미리보기 생성 중...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH TỪ HOÀNG DIỄM TRÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH TỪ HOÀNG DIỄM TRÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. HOÀNG THỊ THANH HẰNG Bình Dương – Năm 2022
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Từ Hoàng Diễm Trân Hiện đang công tác tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương Là học viên cao học chuyên ngành TCNH Trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Dương”. Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Hoàng Thị Thanh Hằng. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập, không sao chép bất cứ tài liệu nào và chưa từng được công bố nội dung ở bất kỳ đâu. Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Tác giả Từ Hoàng Diễm Trân
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS. Hoàng Thị Thanh Hằng đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi thực hiện hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô ở trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện. Xin cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị đồng nghiệp tại Agribank Bình Dương đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thiện luận văn này. Trân trọng !
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam –chi nhánh Bình Dương. Nội dung luận văn: Sau quá trình thực hiện luận văn thì tác giả tóm tắt các nội dung chính của khoá luận như sau. Luận văn này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đồng thời, trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự đánh giá về quyết định của khách hàng. Tác giả đã tiến hành lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và nước ngoài về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank Bình Dương. Saukhi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là 278 mẫu. Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát này thông qua phần mềmthống kê SPSS 22.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định EFA.Tiếp đó tác giả phân tích sự tương quan của các biến độc lập và phụ thuộc thì đều cósự tương quan và có ý nghĩa thống kê. Đồng thời kết quả mô hình hồi quy cho thấy 7 nhóm nhân tố đó là Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Sử dụng dễ dàng; Chi phí hợp lí; Công nghệ hiện đại; Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cựcđến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, điều này phù hợp với thực tế tại ngân hàng trong thời gian qua. Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị theo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời nhận xét về hạn chế nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo. Từ khoá: Ngân hàng điện tử, hữu ích, an toàn, dễ dàng sử dụng, công nghệ, chi phí hợp, ảnh hưởng xã hội.
iv ABSTRACT Topic: Factors affecting customers' decision to use e-banking services at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam - Binh Duong branch. Dissertation content: After completing the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows. This thesis has conducted a synthesis of theories related to consumer behavior and decision to use services of customers. At the same time, theoretical models related to the evaluation of customer decisions are presented. The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on the decision to use e-banking services. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Binh Duong. After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 300 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 278 samples. From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0. The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test. Next, the authoranalyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance. At the same time, the regression model results show that 7 groups of factors are Useful; Ensure safety; Customer service; Easyto use; Reasonable costs; Modern technology; Social influence has a positive influenceon customers' decision to use services for e-banking services, which is consistent with the reality at banks in recent years. Finally, from the research results, the author has proposed management implications according to the factors affecting customers' decisions for e-banking services. At the same time, comments on research limitations and future research directions. Keywords: E-banking, useful, safe, easy to use, technology, cost-effective, social influence.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii TÓM TẮT LUẬN VĂN......................................................................................... iii ABSTRACT ............................................................................................................ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................. ix DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................x DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ........................................................................... xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ......................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể.........................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu..........................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................4 1.5.1. Nghiên cứu định tính................................................................................4 1.5.2. Nghiên cứu định lượng.............................................................................4 1.6. Đóng góp của đề tài.........................................................................................5 1.7. Kết cầu luận văn ..............................................................................................5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1...........................................................................................7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ..............8 2.1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử .......................................................................8 2.2. Lý thuyết về hành vi quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng................10
vi 2.2.1. Khái niệm về hành vi tiêu dùng..............................................................10 2.2.2. Mô hình hành vi tiêu dùng......................................................................11 2.2.3. Quyết định mua của khách hàng ............................................................12 2.2.4. Mô hình hành vi và quyết định sử dụng dịch vụ....................................12 2.2.4.1. Hành động hợp lý TRA.......................................................................12 2.2.4.2. Mô hình quyết định mua của khách hàng...........................................14 2.3. Tình hình nghiên cứu.....................................................................................18 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước........................................................................18 2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài........................................................................19 2.4 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh 23 Tỉnh Bình Dương 2.5 Khoảng trống nghiên cứu...........................................................................25 TÓM TẮT CHƯƠNG 2.........................................................................................29 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............................30 3.1. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu.................................................................30 3.1.1. Giả thuyết nghiên cứu.............................................................................30 3.1.1.1. Đối với sự hữu ích...............................................................................30 3.1.1.2. Đối với đảm bảo sự an toàn................................................................30 3.1.1.3. Đối với dịch vụ khách hàng ................................................................30 3.1.1.4. Đối với dễ dàng sử dụng.....................................................................31 3.1.1.5. Đối với chi phí hợp lý..........................................................................32 3.1.1.6. Đối với công nghệ hiện đại.................................................................32 3.1.1.7. Đối với ảnh hưởng xã hội ...................................................................32 3.1.2. Mô hình nghiên cứu................................................................................33
vii 3.2. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................33 3.2.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................34 3.2.2. Nghiên cứu định lượng...........................................................................35 3.3. Xây dựng thang đo định tính cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.......36 3.4. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu........................................................40 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu ..........................................................................40 3.4.2. Phương pháp xử lý số liệu..........................................................................41 3.4.2.1. Phân tích thống kê mô tả.....................................................................41 3.4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .....................................................41 3.4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá ...............................................................42 3.4.2.4. Phân tích hồi quy ................................................................................42 TÓM TẮT CHƯƠNG 3.........................................................................................45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................46 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................46 4.2. Kết quả phân tích dữ liệu...............................................................................47 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.................................................................47 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá.......................................................................51 4.2.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập...................................................52 4.2.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc.....................................................54 4.2.3. Phân tích tương quan..................................................................................55 4.2.4. Phân tích hồi quy........................................................................................56 4.2.4.1. Kết quả ước lượng mô hình.................................................................56 4.2.4.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình..............................................57 4.2.5. Kiểm định các hiện tượng..........................................................................58
viii 4.2.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................58 4.2.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan..................................................59 4.2.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi.........................................59 4.2.6. Kết luận giả thuyết nghiên cứu...................................................................60 TÓM TẮT CHƯƠNG 4.........................................................................................64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...........................................65 5.1. Kết luận..........................................................................................................65 5.2. Hàm ý quản trị ...............................................................................................65 5.2.1. Đối với sự hữu ích......................................................................................65 5.2.2. Đối với đảm bảo an toàn ............................................................................66 5.2.3. Đối với sử dụng dễ dàng ............................................................................67 5.2.4. Đối với chi phí hợp lý.............................................................................67 5.2.5. Đối với công nghệ hiện đại.....................................................................68 5.3. Hạn chế của luận văn.....................................................................................69 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo...........................................................................69 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................i PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN..........vi PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI............................................................................ vii PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22.0......................................................................................................................... xiii
앞 10페이지만 표시됩니다. 전체를 보려면 자료를 다운로드하세요.
댓글이 없습니다. 첫 댓글을 남겨보세요!
댓글 (0)
댓글이 없습니다. 첫 댓글을 남겨보세요!