Facebook: @ www.facebook.com/ S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 1 NHỮNG ĐIỀU CẦN BIẾT VỀ VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG *** Thứ nhất: Sự khác nhau giữa các tên gọi Có rất nhiều tên gọi liên quan đến vị trí Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Tuy nhiên, thật thiếu sót khi không nhắc đến 1 trong những tên gọi đã “ăn sâu” trong tâm trí rất nhiều người, đó chính là Cán bộ Tín dụng. Bóc tách nghĩa của cái tên gọi trên, chúng ta có thể phỏng đoán, đây là chính những người thực hiện công việc liên quan đến cho vay tiền. Theo đó, vị trí Cán bộ tín dụng với công việc tập trung chủ yếu liên quan đến tìm kiếm KH vay vốn, xử lý hồ sơ vay vốn, giải ngân/thu hồi nợ… Hiểu đơn giản, Cán bộ tín dụng sẽ trực tiếp bán các SP về cho vay, đồng nghĩa với việc, cần vay tiền là đến gặp “ông” Cán bộ tín dụng. Tuy nhiên, quan điểm bán hàng dần thay đổi theo xu thế cạnh tranh. Hiện nay, với mục tiêu & áp lực tăng trưởng KH mới, tăng thu phí, tăng lợi nhuận, với vai trò của 1 người làm Sale trực tiếp, công việc của Cán bộ Tín dụng không chỉ bó hẹp trong phạm vi “Chỉ bán các SP cho vay”. Thêm vào đó, Cán bộ tín dụng phải đa dạng hơn các công việc, từ Bán các SP tiền gửi tiết kiệm, mở TK Khách hàng mới, mở thẻ ghi nợ, phát hành thẻ tín dụng, và bán các SP bảo hiểm… Được hiểu, Cán bộ Tín dụng phải bán tất cả các SP có thể bán được tại Ngân hàng. Chính vì vậy, chức danh Chuyên viên Quan hệ khách hàng (CRM) được hình thành từ đó. Họ sẽ không chỉ đơn thuần là cho vay thông thường, mà còn phải tư vấn khách hàng, quản lý KH theo sát tất cả mọi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Được hiểu những người làm vị trí này tập trung bán đa dạng các SP, phục vụ tối đa các nhu cầu của KH. Hiện tại, đa phần các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam áp dụng chức danh này (hoặc các tên gọi khác tương đương như: Chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân, Chuyên viên bán lẻ, Chuyên viên khách hàng thể nhân…), chỉ có 1 vài Ngân hàng Thương mại/TNHH nhà nước là còn giữ nguyên tên gọi là Cán bộ tín dụng. Về cơ bản, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng được chia là 02 mảng: Facebook: @ www.facebook.com/ S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 2 1. Chuyên viên QHKH Cá nhân: Phụ trách chăm sóc phát triển các KHCN và Hộ kinh doanh cá thể. 2. Chuyên viên QHKH Doanh nghiệp: Phụ trách chăm sóc phát triển các KHDN vừa và nhỏ SME, các KHDN lớn. Như vậy, đó là câu chuyện tổng quan nhất về vị trí Chuyên viên Quan hệ khách hàng, đi vào chi tiết sâu hơn, chúng ta cần phải Tìm hiểu công việc CV.QHKH – Họ làm gì? Thứ 2: Công việc của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng Có khá nhiều cách giải thích về Công việc của CV QHKH. Bạn đã từng nghe đến công việc của họ như: Cho vay; Huy động; Bán sản phẩm thẻ; Bán chéo; Tư vấn và chăm sóc KH……. Điều đó đúng, nhưng đứng trên khía cạnh của 1 người đi bán hàng, chúng ta nên có 1 định hướng tổng thể hơn. Về bản chất, Chuyên viên QHKH là vị trí bán hàng chủ lực tại Ngân hàng. Chính vì vậy, công việc của 1 CVQHKH tuân thủ theo đúng Quy trình bán hàng cơ bản, gồm 6 bước như sau: Bước 1: Tìm hiểu Sản phẩm Trước khi bán hàng, bạn cần nắm rõ “Vũ khí”trong tay – đó chính là các Sản phẩm, chính sách ưu đãi, định hướng bán hàng của Ngân hàng. Đây là điều mà nhiều CVQHKH thực tế khi bán hàng thường thiếu sự quan tâm. Bước 2: Tìm kiếm Khách hàng Đây là công việc ưu tiên số 1 của CV QHKH, vì bản chất CVQHKH vẫn là sale, và với sale thì bán hàng mới là công việc quan trọng nhất. Để bán được hàng, CVQHKH cần xác định rõ KH mục tiêu là ai? Nguồn KH ở đâu? Làm thế nào để có thể tiếp cận được KH? Bước 3: Tiếp xúc Khách hàng Việc tiếp xúc KH đòi hỏi các kỹ năng cơ bản, qua đó giải quyết các câu hỏi như: Làm thế nào để có thể nắm rõ được nhu cầu của Khách hàng? Làm thế nào để Làm bạn với KH trong lần gặp đầu tiên? Bước 4: Tư vấn & Đàm phán Theo đó, CVQHKH tư vấn nhằm cung cấp các Sp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của Khách hàng, trên cơ sở cân đối giữa Lợi ích của KH và Ngân hàng.