PHẦN 1 : NHỮNG TÌNH HUỐNG CÓ ĐÁP ÁN TH 1 : Khách hàng đến mở tài khoản nhưng họ gặp phải 1 số vấn đề do chứng minh thư có dấu hiệu bị bong hở / vậy bạn sẽ giải quyết thế nào (bạn của khách hàng làm tại ngân hàng khác và khách hàng đến mở vì địa điểm đó gần nơi làm việc của khách hàng). Cách giải quyết tình huống 1 Nếu k có dấu hiệu nghi ngờ (chỉnh sửa, số bị nhòe....) thì có thể cho KH làm thủ tục mở TK, tạo điều kiện cho KH giao dịch nhanh chóng vì bạn của KH làm ở NH khác, nếu không đồng ý cho KH mở TK thì KH sẽ đến NH bạn mở TK. KH chọn NH mình vì gần nơi làm việc của KH, thuận tiện trong giao dịch là yêu cầu số 1 của KH.Nếu người này có mang theo Passport thì yêu cầu dùng passport để giao dịch. vì lý do an toàn nên không nên mạo hiểm. TRong trường hợp bạn cảm thấy không yên tâm thì đưa cho quản lý để ra quyết định xem có mở tài khoản cho khách hàng không. TH 2: Một khách hàng đến quỹ nộp tiền và không theo dõi quá trình kiểm đếm của nhân viên quỹ, sau khi nhân viên quỹ kiểm tiền thì thấy thiếu một tờ và thông báo cho khách hàng biết nhưng KH không chịu nhận tiền của mình thiếu vì đó là bó tiền vừa rút từ ngân hàng khác mang đến ngân hàng nộp, sau khi NV quỹ giải thích mà KH không đồng ý nên đã lập biên bản nhưng KH không ký.Nếu bạn là nhân viên quỹ thì sẽ giải quyết ra sao để rút kinh nghiệm. Cách giải quyết tình huống 2 Teller là người chịu trách nhiệm trong trường hợp này^^lý do : khi thu tiền quỹ thì nhân viên phải có trách nhiệm thông báo hướng dẫn khách hàng trong quá trình kiểm đếm thu tiền và trong quá trình kiểm đếm phải có sự chứng kiến của khách hàng. Trước khi kiểm đếm phải thông báo và nhắc nhở khách hàng phải cùng theo dõi quá trình kiểm đếm để phát hiện sai sót . Bạn có thể nói " bây giờ chúng cháu thực hiện kiểm đếm thu tiền, anh/chị/bác/cô theo dõi vào máy đếm tiền nhé ! " Nếu trong quá trình kiểm đếm mà khách hàng ngừng theo dõi hoặc làm gì đó ( nghe đt, cúi đầu xuống ) thì dừng công tác đếm lại, và thông báo với khách hàng " BÁc làm ơn theo dõi vào máy đếm tiền, nhỡ có sai sót gì " Khi khách hàng chú ý lại thì tiếp tục. Tuy nhiên, là nhân viên ngân hàng thì bạn phải làm thế cho dù khách hàng mất tập trung hay ntn đi chăng nữa. Đấy là trách nhiệm và nhiệm vụ công việc của bạn. Thứ hai., khách hàng là thượng đế . Trong trường hợp cụ thể mà bạn nói, không nêu rõ, teller có nhắc nhở khách không. Nhưng dù nhắc nhở hay không nhắc nhở thì đó cũng là lỗi của teller. Khi phát hiện ra rủi ro (thiếu tiền) nếu đã nói khách chứng kiến thì ok, nếu khách không chứng kiến thì làm ầm --> càng do lỗi của bạn. tốt nhât, lúc đó, bạn nên nhận trách nhiệm là đã không đảm bảo nguyên tắc kiểm kê khi có sự giám sát của khách hàng. Sau đó, mời vào phòng riêng để xử lý. Để tránh ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng tại thời điểm đó, xin lỗi khách hàng vì sự phiến phức này và trưởng phòng sẽ trực tiếp giải quyết. Lấy video quay cảnh thu quỹ cho khách xem, và giải thích lý do thiếu có thể là do bên ngân hàng bên kia gói thiếu tiền. TH 3 : KH gọi điện đến ngân hàng mắng về lỗi mà giao dịch viên nhầm lẫn gây ra,bạn không hề biết về lỗi của giao dịch viên.bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nao?. Cách giải quyết tình huống 3 Nếu tự dưng có người gọi đt chửi mình mà là khách hàng thì cứ " dạ, vâng , dạ vâng " thôi . Lắng nghe là phương thuốc chữa dịu sự nổi khùng của bà khách, có nói gì mà mang ý " không phải như khách nói .." thì ...Bùm ! Sau khi khách nguôi giận thì xin lỗi vì sự cố này và hỏi một số thông tin liên quan tới vấn đề như :" bác có thể cho cháu biết là hôm đó nhân viên nào đã tiếp bác ạh " Ngày hôm đó bác tới là ngày bao nhiêu ?/ nội dung của sự nhầm lẫn ( cái này phải cụ thể từng trường hợp xem nhầm cái gì để hỏi ) Sau đó, nói : với trường hợp của bác, cháu sẽ liên hệ với nhân viên phục vụ bác và cháu sẽ gọi lại cho bác sau ít phút về vấn đề này .Cháu vô cùng xin lỗi bác về sự cố này ạh, cháu mong bác thông cảm . Sau khi khách hàng cụp máy thì hỏi han, rồi đúng hay sai thì liên hệ nhân viên, sau đó gọi