BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM CHỨNG KHOÁN PHÁI SINH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SSI Ngành: Quản trị kinh doanh VŨ THỊ THU TRANG Hà Nội - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM CHỨNG KHOÁN PHÁI SINH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SSI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Vũ Thị Thu Trang Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Thanh Hoa Hà Nội - 2023 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài...............................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................3 4 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................3 5. Bố cục luận văn .................................................................................................4 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM CHỨNG KHOÁN PHÁI SINH....................5 1. Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng .............................................................5 1.1 Về lý thuyết:..................................................................................................5 1.2 Nhận diện chân dung khách hàng .................................................................7 1.3 . Đặc tính hành trình trải nghiệm của khách hàng.........................................9 1.3.1 Mô hình AIDA...........................................................................................10 1.3.2 Mô hình 5A ...............................................................................................11 1.3.3 Chất lượng trải nghiệm khách hàng: ......................................................15 2 Tiêu chí đo lường chất lượng trải nghiệm khách hàng ...............................17 2.1 Khái niệm tiêu chí đo lường:.......................................................................17 2.2 Công cụ đo lường chất lượng trải nghiệm của khách hàng:........................17 2.3 Các bước xây dựng bản đồ trải nghiệm của khách hàng.............................21 2.4 . Các công cụ quản lý trải nghiệm của khách hàng.....................................23 2.4.1 Công cụ quản lý CEM (Customer experience management)....................23 2.4.2 Công cụ quản lý CRM................................................................................26 3 Mối quan hệ giữa hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng. ........33 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM CHỨNG KHOÁN PHÁI SINH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SSI................................................................................34 2. Giới thiệu sơ lược về SSI................................................................................34