Génération de l'aperçu...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ NGỌC NHƯ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH BAYES PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ NGỌC NHƯ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH BAYES PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TSKH NGUYỄN NGỌC THẠCH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Ứng dụng mô hình Bayes phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tác giả và được hướng dẫn khoa học bởi PGS.TSKH Nguyễn Ngọc Thạch. Kết quả nghiên cứu là hoàn toàn trung thực, không sao chép hoặc trùng lặp với bất kỳ công trình nào đã được công bố trước đó, cũng như không sử dụng kết quả của người khác, trừ những nội dung được trích dẫn và ghi nguồn đầy đủ. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 10 năm 2025 Người thực hiện Đỗ Thị Ngọc Như
ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy/Cô trong Khoa Tài chính Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Giảng viên hướng dẫn PGS.TSKH Nguyễn Ngọc Thạch, người đã dành thời gian quý báu để hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Những ý tưởng, kiến thức và sự hỗ trợ của Thầy đã giúp tôi hoàn thiện luận văn này. Tôi cũng xin cảm ơn các Thầy/Cô trong Hội đồng xét duyệt luận văn, những người đã dành thời gian quý báu để đọc và đóng góp ý kiến quý giá cho luận văn của tôi. Tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã luôn động viên, chia sẻ và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như hoàn thành luận văn. Mặc dù đã nỗ lực hết sức để hoàn thành luận văn, nhưng chắc chắn bài viết vẫn còn những hạn chế và thiếu sót nhất định. Tôi chân thành mong nhận được sự góp ý, chỉ dẫn và cảm thông từ quý Thầy Cô cùng toàn thể các bạn để có thể rút kinh nghiệm, hoàn thiện hơn trong các nghiên cứu sau này. Tôi xin chân thành cảm ơn sự quan tâm, hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của quý Thầy Cô cùng sự đồng hành, chia sẻ của các bạn trong suốt quá trình thực hiện luận văn này! Tp. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 10 năm 2025 Người thực hiện Đỗ Thị Ngọc Như
iii TÓM TẮT Tên đề tài: Ứng dụng mô hình Bayes phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Tóm tắt luận văn: Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ (NHBL), việc đẩy mạnh chất lượng dịch vụ trở nên yếu tố then chốt để các Ngân hàng thương mại (NHTM) duy trì và mở rộng thị phần. Luận văn này tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank). Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi được khảo sát đến KHCN (Khách hàng cá nhân) đang sử dụng dịch vụ NHBL tại VCB trong khoảng thời gian từ tháng 01/2025 đến tháng 04/2025, nhằm đánh giá được các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất hàm ý quản trị phù hợp. Dựa trên mô hình SERVQUAL với năm nhân tố: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm, kết hợp với phân tích Bayes, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 200 KHCN đang sử dụng dịch vụ NHBL tại một số chi nhánh Vietcombank. Kết quả cho thấy tất cả các nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, trong đó sự đảm bảo và sự đồng cảm là hai yếu tố có sự tác động mạnh mẽ nhất. Trên cơ sở này, luận văn đã đưa ra các hàm ý quản trị như: hiện đại hóa cơ sở vật chất và công nghệ, nâng cao tính minh bạch và bảo mật, tối ưu hóa tốc độ và chất lượng phục vụ, phát triển năng lực chuyên môn và văn hóa phục vụ của nhân viên, cũng như tăng cường cá nhân hóa dịch vụ và gắn kết cảm xúc với khách hàng. Luận văn không chỉ đóng góp về mặt lý thuyết khi ứng dụng phương pháp Bayes trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng, mà còn có ý nghĩa thực tiễn trong việc hỗ trợ Vietcombank hoạch định chiến lược nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, qua đó củng cố vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.
iv ABSTRACT 1. Title: The application of the Bayesian model to analyze the factors affecting the service quality of retail banking at Vietcombank. 2. Abstract: In the context of increasingly fierce competition in the retail banking sector, enhancing service quality has become a key factor for commercial banks to sustain and expand their market share. This thesis focuses on analyzing the retail banking services of the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam (Vietcombank) during the period 01/2025–04/202, with the aim of identifying the factors influencing customer satisfaction and proposing appropriate managerial implications. Based on the SERVQUAL model with five dimensions: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy, combined with Bayesian analysis, the research surveyed 200 individual customers using Vietcombank’s retail services at selected branches. The results indicate that all factors have a positive impact on customer satisfaction, in which Reliability and Responsiveness exert the strongest influence. Accordingly, the thesis proposes several managerial implications, including modernizing facilities and technology, enhancing transparency and security, optimizing service speed and quality, improving staff competence and service culture, as well as personalizing customer experiences and strengthening emotional engagement. This study contributes not only theoretically by applying Bayesian methods to service quality research in the banking industry, but also practically by providing recommendations for Vietcombank to improve customer satisfaction and loyalty, thereby consolidating its competitive advantage and achieving sustainable growth in the future. 3. Keywords: Retail Banking, Service Quality, Vietcombank
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần VCB Vietcombank – Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Customer Relationship Quản trị quan hệ khách hàng CRM Management Corporate Social Trách nhiệm xã hội của doanh CSR Responsibility nghiệp KPI Key Performance Indicator Chỉ số đo lường hiệu quả kỹ thuật lấy mẫu Markov Chain MCMC Markov Chain Monte Carlo Monte Carlo OTP One-Time Password Mật khẩu dùng một lần POS Point of Sale Thiết bị chấp nhận thẻ tại điểm bán QR Pay Quick Response Payment Thanh toán bằng mã QR SERVQUAL Service Quality Model Mô hình chất lượng dịch vụ Small and Medium-sized Doanh nghiệp vừa và nhỏ SME Enterprise
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN............................................................................................................... ii TÓM TẮT .................................................................................................................... iii ABSTRACT ..................................................................................................................iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..............................................................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH...............................................................vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.........................................................x DANH MỤC BẢNG...................................................................................................x DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ.........................................................................x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU...............................................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................4 1.2.1. Mục tiêu tổng quát.....................................................................................4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể...........................................................................................4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu..........................................................................................5 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................5 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................5 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................5 1.5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................5 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu..................................................................5 1.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu................................................................6 1.6. Đóng góp của đề tài.........................................................................................7 1.7. Bố cục của đề tài nghiên cứu..........................................................................8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN.........9 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại..........9 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................9 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................9 2.1.3. Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................................10 2.1.4. Các loại hình dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.....................12
viii 2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................16 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................16 2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................16 2.2.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.............................................17 2.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ..........................................18 2.3.1. Mô hình SERVPERF...............................................................................18 2.3.2. Mô hình BANKSERV..............................................................................19 2.3.3. Mô hình BSQ............................................................................................20 2.3.4. Mô hình chất lượng kỹ thuật –chức năng .............................................21 2.3.5. Mô hình CLDV Sureshchander..............................................................22 2.3.6. Mô hình SYSTRA-SQ .............................................................................23 2.3.7. Mô hình SERVQUAL..............................................................................24 2.3.8. So sánh các mô hình lý thuyết ................................................................27 2.3.9. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................30 2.4. Cơ sở lý thuyết về phương pháp Bayes........................................................31 2.5. Cơ sở lựa chọn mô hình hồi quy tuyến tính theo cách tiếp cận Bayes......33 2.6. Các nghiên cứu liên quan ..............................................................................35 2.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài........................................................................35 2.6.2. Các nghiên cứu trong nước........................................................................37 2.6.3. Khoảng trống nghiên cứu...........................................................................39 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................41 3.1. Lý do lựa chọn phương pháp hồi quy tuyến tính Bayes.............................41 3.2. Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................42 3.2.1. Mẫu dữ liệu..................................................................................................42 3.2.2. Quy trình thiết kế nghiên cứu định tính...................................................43 3.3.3. Quy trình thiết kế nghiên cứu định lượng................................................44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................47 4.1. Thống kê mô tả dữ liệu ..................................................................................47 4.1.1. Sự hữu hình..............................................................................................47 4.1.2. Sự tin cậy .................................................................................................49
Affichage des 10 premières pages. Téléchargez le document pour le voir en entier.
Aucun commentaire pour le moment. Soyez le premier !
Commentaires (0)
Aucun commentaire pour le moment. Soyez le premier !