Génération de l'aperçu...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ SƠN TÙNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh - 2025
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ SƠN TÙNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO Thành phố Hồ Chí Minh - 2025
i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài “Các Yếu Tố Tác Động Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Cá Nhân Khi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Các Ngân Hàng thương mại cổ phần Tp. Hồ Chí Minh” là nghiên cứu của riêng em, với sự định hướng chuyên sâu của giảng viên hướng dẫn bởi PGS. TS. Lê Phan Thị Diệu Thảo. Đề tài chưa từng được công bố. Các dữ liệu là trung thực, nguồn gốc rõ ràng và chưa từng công bố nghiên cứu. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 08 năm 2025 Học viên VŨ SƠN TÙNG
ii LỜI CẢM ƠN Kính gửi Ban lãnh đạo, các thầy cô, cán bộ và giảng viên Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM. Em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý trường và toàn thể Quý thầy cô đã đồng hành, hỗ trợ và khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu chương trình thạc sĩ. Sự quan tâm tận tình cùng những góp ý quý giá của các thầy cô đã giúp tôi hoàn thiện nền tảng kiến thức chuyên môn, đồng thời rèn luyện tư duy phản biện và khả năng tự học. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm tạ tới PGS. TS. Lê Phan Thị Diệu Thảo – người hướng dẫn luận văn của em. Những chỉ dẫn chi tiết và sự chia sẻ kinh nghiệm của cô đã mở ra cho em nhiều góc nhìn mới mẻ, giúp tôi từng bước vượt qua khó khăn và tiến gần hơn đến mục tiêu nghiên cứu. Em cũng xin cảm ơn đội ngũ giảng viên, cán bộ hỗ trợ phòng thí nghiệm, thư viện và các phòng ban chức năng của trường đã tạo ra một môi trường học tập chuyên nghiệp, cởi mở và đầy cảm hứng. Những trải nghiệm học tập tại Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM không chỉ mang lại thành quả về mặt học thuật mà còn khơi dậy trong em niềm tự tin và định hướng nghề nghiệp rõ ràng. Xin gửi lời tri ân trọn vẹn nhất đến tất cả Quý vị, những người đã góp phần quan trọng vào hành trình phát triển của tôi. Em hy vọng sẽ tiếp tục nhận được sự đồng hành và chỉ dẫn của Quý thầy cô trong những chặng đường sắp tới. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 08 năm 2025 Học viên VŨ SƠN TÙNG
iii TÓM TẮT Tiêu đề:Các Yếu Tố Tác Động Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Cá Nhân Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Tp. Hồ Chí Minh. Tóm tắt: Nghiên cứu này tập trung phân tích ảnh hưởng của bốn nhóm nhân tố - thuộc tính sản phẩm, uy tín doanh nghiệp, trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và tiếp thị mối quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP. Hồ Chí Minh. Trên cơ sở lý thuyết tín hiệu, các nhân tố này được xem như tín hiệu truyền tải giá trị và cam kết của ngân hàng đến khách hàng. Dữ liệu thu thập được từ 275 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM), giúp kiểm định đồng thời mối quan hệ giữa các nhân tố độc lập và lòng trung thành. Kết quả cho thấy uy tín doanh nghiệp, đặc biệt là khía cạnh độ tin cậy, có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành của khách hàng. Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) và tiếp thị mối quan hệ cũng mang lại ảnh hưởng thuận chiều, hỗ trợ gia tăng mức độ gắn bó của khách hàng với ngân hàng. Đáng chú ý, thuộc tính sản phẩm lại phản ánh mối quan hệ ngược, tức càng gia tăng tính năng, tiện ích thì lòng trung thành càng giảm. Những phát hiện này khẳng định tầm quan trọng của việc xây dựng hình ảnh đáng tin cậy, duy trì các hoạt động CSR và chú trọng phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tăng cường truyền thông và cam kết minh bạch để củng cố độ tin cậy của ngân hàng trong mắt khách hàng. Triển khai và công bố thường xuyên các chương trình trách nhiệm xã hội, gắn kết lợi ích cộng đồng với thương hiệu. Xây dựng chiến lược marketing mối quan hệ cá nhân hoá dựa trên phân tích hành vi và nhu cầu thực tế của từng nhóm khách hàng. Từ khóa: Tiếp thị quan hệ, Thuộc tính sản phẩm, Uy tín của doanh nghiệp, Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, Lòng trung thành của khách hàng, Khách hàng cá nhân, Dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng thương mại.
iv ABSTRACT Title: Factors Affecting the Loyalty of Individual Customers Using Electronic Banking Services at Joint Stock Commercial Banks in Ho Chi Minh City. Abtract: This study analyzes the impact of four factor groups—product attributes, corporate reputation, corporate social responsibility (CSR), and relationship marketing—on the loyalty of individual customers using electronic banking services at joint-stock commercial banks in Ho Chi Minh City. Based on signaling theory, these factors are viewed as signals conveying a bank’s value and commitment to its customers. Data were collected via a survey of 275 individual online-banking users in Ho Chi Minh City. Structural equation modeling (SEM) was employed to simultaneously test the relationships between these independent factors and customer loyalty. SResults show that corporate reputation—especially reliability—exerts the strongest positive effect on customer loyalty. CSR and relationship marketing also have positive impacts, strengthening customers’ engagement with their banks. Notably, product attributes exhibit an inverse relationship: as features and conveniences increase, loyalty decreases. Strengthen transparent communication and commitments to reinforce banks’ reliability in the eyes of customers. Implement and publicize CSR programs regularly, aligning community benefits with the bank’s brand. Develop personalized relationship marketing strategies based on customers’ behaviors and real needs. Keyword: relationship marketing, product attributes, corporate reputation, corporate social responsibility, customer loyalty, individual customers, online banking services, commercial banks.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii TÓM TẮT .............................................................................................................. iii ABSTRACT ........................................................................................................... iii MỤC LỤC................................................................................................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN...........................................ix DANH MỤC BẢNG BIỂU CỦA LUẬN VĂN.....................................................x DANH MỤC HÌNH CỦA LUẬN VĂN................................................................xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ........................................................ 1 1.1. Lý do lựa chọn đề tài của luận văn.....................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn......................................................................4 1.2.1. Mục tiêu tổng quát của luận văn.....................................................................4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể của luận văn..........................................................................4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................5 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................5 1.5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................6 1.6. Đóng góp của đề tài............................................................................................6 1.7. Kết cấu của đề tài ...............................................................................................7 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM.....9 2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................................9 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................9 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................10
vi 2.1.3. Lòng trung thành của khách hàng.................................................................11 2.2. Các mô hình lý thuyết......................................................................................12 2.2.1. Lý thuyết tín hiệu..........................................................................................12 2.2.2. Thuyết chấp nhận công nghệ của khách hàng .............................................. 13 2.3. Các nghiên cứu thực nghiệm ........................................................................... 14 2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài.................................................................................14 2.3.2. Nghiên cứu tại Việt Nam..............................................................................19 2.3.3. Nhận xét các khoảng trống nghiên cứu.........................................................22 2.4. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu...................................................................23 2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu...................................................................................23 2.4.1.1. Thuộc tính sản phẩm..................................................................................23 2.4.1.2. Uy tín doanh nghiệp...................................................................................24 2.4.1.3. Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp..............................................................25 2.4.1.4. Tiếp thị mối quan hệ..................................................................................26 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..................................................................................... 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................31 3.1. Quy trình nghiên cứu.......................................................................................31 3.2. Xây dựng thang đo...........................................................................................33 3.2.1. Phương pháp xây dựng thang đo .................................................................. 33 3.2.2. Xây dựng thang đo sơ bộ..............................................................................33 3.2.3. Kết quả thảo luận nhóm với chuyên gia ....................................................... 37 3.2.4. Thang đo chính thức ..................................................................................... 41 3.3. Phương pháp lựa chọn mẫu và khảo sát khách hàng.......................................45 3.3.1. Phương pháp lựa chọn mẫu...........................................................................45
vii 3.3.2. Phương pháp khảo sát...................................................................................46 3.3.3. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................ 46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ..................................................................................... 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................... 49 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu................................................................................49 4.2. Đánh giá mô hình đo lường ............................................................................. 51 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo......................................................................51 4.2.2. Kiểm định giá trị hội tụ.................................................................................53 4.2.3. Kiểm định giá trị phân biệt...........................................................................59 4.3. Phân tích mô hình cấu trúc...............................................................................65 4.3.1. Giá trị đa cộng tuyến.....................................................................................65 4.3.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu..................................................................67 4.3.3. Hệ số điều chỉnh (R2 hiệu chỉnh)..................................................................69 4.3.4. Giá trị mức độ ảnh hưởng.............................................................................70 4.3.5. Giá trị phù hợp Q2.........................................................................................72 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu..........................................................................73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ..................................................................................... 77 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ..........................................78 5.1. Kết luận tổng quan của luận văn......................................................................78 5.2. Hàm ý quản trị đề xuất cho các ngân hàng thương mại cổ phần Tp. HCM.....78 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo...........................................................86 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................i PHỤ LỤC.............................................................................................................xiii PHỤ LỤC 1: THANG ĐO GỐC........................................................................xiii PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN.............................................................xvii
viii PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN .......................................................... xxiii PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT.................................................xxxii PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU.......................................xxxviii PHỤ LỤC 6: TÍNH TOÁN ĐỊNH LƯỢNG.......................................................xli
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN Từ Viết Tắt Nguyên Nghĩa Từ Tiếng Việt LT Lòng trung thành của khách hàng QH Tiếp thị quan hệ TN Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp TT Thuộc tính sản phẩm UT Uy tín của doanh nghiệp
x DANH MỤC BẢNG BIỂU CỦA LUẬN VĂN Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng 21 Bảng 3.1. Thang đo sơ bộ.......................................................................................33 Bảng 3.2. Kết quả thảo luận với chuyên gia hiệu chỉnh thang đo sơ bộ.................38 Bảng 3.3. Thang đo chính thức sau khi hiệu chỉnh.................................................42 Bảng 3.4. Giá trị độ tin cậy.....................................................................................47 Bảng 4.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu..........................................................50 Bảng 4.2. Chỉ số độ tin cậy, phương sai trích trung bình ....................................... 51 Bảng 4.3. Hệ số tải ngoài chưa loại bỏ biến quan sát.............................................53 Bảng 4.4. Hệ số tải ngoài đã loại bỏ biến quan sát.................................................55 Bảng 4.5. Giá trị tải chéo........................................................................................59 Bảng 4.6. Giá trị Fornell – Larcker.........................................................................61 Bảng 4.7. Giá trị đo lường mức độ tương quan......................................................63 Bảng 4.8. Giá trị đa cộng tuyến..............................................................................65 Bảng 4.9. Kiểm định giả thuyết..............................................................................68 Bảng 4.10. Hệ số điều chỉnh...................................................................................70 Bảng 4.11. Đánh giá mức độ ảnh hưởng ................................................................ 71 Bảng 4.12. Giá trị phù hợp......................................................................................72 Bảng 5.1. Thống kê giá trị trung bình của các biến tiếp thị mối quan hệ...............79 Bảng 5.2. Thống kê giá trị trung bình của các biến uy tín doanh nghiệp...............81 Bảng 5.3. Thống kê giá trị trung bình các biến trách nhiệm xã hội doanh nghiệp.83 Bảng 5.4. Thống kê mô tả thuộc tính sản phẩm......................................................85
xi DANH MỤC HÌNH CỦA LUẬN VĂN Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu..............................................................................31 Hình 4.1. Giá trị hệ số tải ngoài..............................................................................57 Hình 4.2. Mô hình cấu trúc.....................................................................................67
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Chương 1 của luận văn tập trung giới thiệu về công trình nghiên cứu, trong đó làm rõ, xác lập tính cấp thiết của đề tài như mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đồng thời giới thiệu và luận giải về những phương pháp luận, ý nghĩa thực tiễn mà đề tài hướng tới. 1.1. Lý do lựa chọn đề tài của luận văn Trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ trong ngành tài chính – ngân hàng, sự phát triển của công nghệ thông tin và các nền tảng dịch vụ trực tuyến đã làm thay đổi căn bản cách thức cung ứng và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Sự phổ biến của ngân hàng điện tử, ngân hàng số và các ứng dụng di động không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch mà còn làm gia tăng mức độ cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng. Trong môi trường đó, việc duy trì khách hàng hiện hữu và thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trở thành mục tiêu chiến lược của các ngân hàng, thay vì chỉ tập trung vào thu hút khách hàng mới. Các lý thuyết nền tảng về hành vi người tiêu dùng cho thấy ý định hành vi là tiền đề trực tiếp của hành vi thực tế. Theo Thuyết hành vi có kế hoạch, thái độ và niềm tin đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định của cá nhân (Ajzen, 1991). Trong lĩnh vực công nghệ, Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) cũng khẳng định rằng nhận thức về lợi ích và các yếu tố tâm lý có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ (Davis, 1989; Venkatesh et al., 2003). Đặc biệt, trong môi trường giao dịch trực tuyến – nơi khách hàng không tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng và luôn tồn tại rủi ro về bảo mật thông tin – niềm tin được xem là yếu tố cốt lõi trong việc thúc đẩy hoặc cản trở quyết định sử dụng dịch vụ. Trong marketing mối quan hệ, niềm tin được xác định là nền tảng của cam kết và là điều kiện tiên quyết để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng (Morgan & Hunt, 1994). Nhiều nghiên cứu thực nghiệm trong môi trường thương mại điện tử và dịch vụ trực tuyến cho thấy niềm tin có tác động trực tiếp đến ý định giao dịch và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ (Gefen et al., 2003; Pavlou, 2003). Đối với lĩnh vực ngân hàng điện tử, niềm tin còn giúp giảm thiểu rủi ro cảm nhận và gia tăng mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ của khách hàng (Kim et al., 2008). Như vậy, niềm tin không chỉ là một
Affichage des 14 premières pages. Téléchargez le document pour le voir en entier.
Aucun commentaire pour le moment. Soyez le premier !
Commentaires (0)
Aucun commentaire pour le moment. Soyez le premier !