ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN HẰNG NGA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN HẰNG NGA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐỨC VUI Hà Nội – Năm 2015 LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu và các thầy cô giáo Đại học Kinh tế - Đại học QGHN, những ngƣời đã tận tình truyền đạt kiến thức và tạo điều kiện để tác giả học tập và hoàn thành tốt khóa học. Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh, chị nhân viên tại VNPT Bắc Ninh đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng nhƣ các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp này. Đồng thời, tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn khoa sau đại học, các thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh - Đại học Kinh tế - Đại học QGHN, và đặc biệt là TS. Trần Đức Vui đã trực tiếp hƣớng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài. Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhƣng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắn chắn khó tránh khỏi những sai sót, tác giả rất mong nhận đƣợc sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Hằng Nga