HOÏC VIEÄN COÂNG NGHEÄ BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG CÔ SÔÛ TAÏI THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH -----------oOo---------- ÑOÀ AÙN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC Ngaønh : QUAÛN TRÒ KINH DOANH. Heä : CHÍNH QUY Nieân khoùa: 2003 – 2008 Ñeà taøi: MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP HOAØN THIEÄN COÂNG TAÙC CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TAÏI COÂNG TY COÅ PHAÀN CHUYEÅN PHAÙT NHANH BÖU ÑIEÄN CHI NHAÙNH THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH Maõ soá: 403180010 410 Naêm 2007 Sinh vieân thöïc hieän : Ñinh Thò Myõ Dung Lôùp : Ñ03QBA1 Giaùo vieân höôùng daãn : TS. Leâ Quang Huøng Ñôn vò : KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH II LÔØI CAÛM ÔN Tröôùc tieân em xin baøy toû loøng bieát ôn chaân thaønh ñeán taát caû caùc thaày coâ, ñaëc bieät laø caùc thaày coâ Khoa Quaûn Trò Kinh Doanh Hoïc vieän Coâng Ngheä Böu Chính Vieân Thoâng Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñaõ taän tình chæ daïy, truyeàn ñaït nhöõng kieán thöùc vaø kinh nghieäm quyù baùu cho em trong hôn boán naêm hoïc qua laø haønh trang maø em seõ mang theo suoát cuoäc ñôøi. Tieáp ñeán, em xin baøy toû loøng bieát ôn saâu saéc ñeán thaày höôùng daãn TS. Leâ Quang Huøng – Giaûng vieân khoa Quaûn Trò Kinh Doanh ñaõ quan taâm, theo doõi, giuùp ñôõ em trong suoát thôøi gian thöïc taäp. Söï hoã trôï quyù baùu cuûa Thaày ñaõ giuùp em coù ñuû kieán thöùc ñeå hoaøn thaønh ñoà aùn toát nghieäp naøy. Em cuõng xin chaân thaønh caûm ôn Ban laõnh ñaïo Coâng Ty coå phaàn Chuyeån phaùt nhanh Böu ñieän chi nhaùnh TPHCM, Phoøng Kinh doanh – Tieáp thò, Phoøng Nghieäp vuï, Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng cuøng moät soá phoøng ban chöùc naêng ñaõ giuùp ñôõ vaø taïo moïi ñieàu kieän thuaän lôïi cho em trong suoát thôøi gian thöïc taäp. Cuoái cuøng em mong öôùc nhöõng ñeà xuaát trong Ñoà aùn toát nghieäp cuûa minh seõ coù tính khaû thi cao, coù theå goùp phaàn vaøo söï phaùt trieån cuûa Coâng ty coå phaàn Chuyeån phaùt nhanh Böu ñieän chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Tp. Hoà Chí Minh, ngaøy 10 thaùng 11 naêm 2007 Sinh vieân Ñinh Thò Myõ Dung Muïc luïc MUÏC LUÏC PHAÀN A: MÔÛ ÑAÀU......................................................................- 1 - I. TÍNH CAÁP THIEÁT CUÛA ÑEÀ TAØI.......................................................... - 1 - II. MUÏC TIEÂU CUÛA ÑEÀ TAØI................................................................. - 2 - III. ÑOÁI TÖÔÏNG VAØ PHAÏM VI NGHIEÂN CÖÙU CUÛA ÑEÀ TAØI........... - 2 - IV. PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU ...................................................... - 2 - V. BOÁ CUÏC CUÛA ÑEÀ TAØI...................................................................... - 2 - PHAÀN B: NOÄI DUNG ..................................................................- 4 - CHÖÔNG 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG.............. - 4 - 1.1. CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN CHUNG VEÀ KHAÙCH HAØNG ........................... - 4 - 1.1.1. Khaùi nieäm veà khaùch haøng............................................................. - 4 - 1.1.2. Ñaëc ñieåm cuûa khaùch haøng söû duïng caùc dòch vuï BCVT: .............. - 5 - 1.1.3. Lôïi ích khaùch haøng ñem laïi cho Doanh nghieäp ............................ - 6 - 1.2. CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG:.................... - 6 - 1.2.1. Khaùi nieäm vaø caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa CSKH......................... - 6 - a. Khaùi nieäm veà Chaêm soùc khaùch haøng .................................................. - 6 - b. Caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa chaêm soùc khaùch haøng. ........................ - 8 - 1.2.2. Caên cöù ñeå toå chöùc boä maùy chaêm soùc khaùch haøng:..................... - 13 - a) Giai ñoaïn tröôùc khi mua haøng:...................................................... - 13 - b) Giai ñoaïn quyeát ñònh mua haøng: ................................................... - 13 - c) Giai ñoaïn sau khi mua haøng:............................................................ - 14 - 1.2.3. Caùc quyeát ñònh veà chaêm soùc khaùch haøng: .................................. - 15 - a) Quyeát ñònh veà noäi dung Chaêm soùc khaùch haøng:........................... - 15 - b) Quyeát ñònh veà möùc ñoä Chaêm soùc khaùc