Génération de l'aperçu...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỚNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ KBANK ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2025
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỚNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ KBANK ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MINH CHÂU Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2025
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin trân trọng cam kết và xác thực rằng đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Ngân hàng số của KBank” là kết quả do chính tôi thực hiện một cách độc lập, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Minh Châu. Kết quả nghiên cứu này hoàn toàn chưa từng được công bố dưới bất kỳ dạng thức hoặc được sử dụng trong bất kỳ công trình hoặc bất kỳ ấn phẩm nào khác. Toàn bộ số liệu, bảng biểu và dữ liệu được thu thập với mục đích phục vụ cho việc phân tích, đánh giá trong đề tài. Một số dữ liệu được trích xuất từ nguồn dữ liệu nội bộ của Ngân hàng KBank và từ kết quả khảo sát do tôi trực tiếp thực hiện đối với nhóm khách hàng mục tiêu. Ngoài ra, trong khi thực hiện đề tài nghiên cứu này, tôi có thực hiện tham khảo và trích dẫn kết quả của một số công trình của các tác giả khác. Các nguồn tham khảo đều được trích dẫn theo quy định và liệt kê đầy đủ ở cuối bài viết. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Nhà trường với tính trung thực và nguyên bản của đề tài, cũng như mọi vi phạm (nếu có) liên quan đến vấn đề bản quyền hoặc sao chép nội dung. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 09 năm 2025 Tác giả đề tài Nguyễn Thị Thanh Trang i
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Nguyễn Thị Minh Châu, người đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ và định hướng cho tôi, từ việc lựa chọn câu hỏi nghiên cứu phù hợp, xây dựng mô hình, thu thập dữ liệu…cho đến lúc hoàn tất đề tài. Kế tiếp, tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy - Quý Cô của Khoa Tài chính – Ngân hàng, Phòng Đào tạo Sau đại học và Giáo viên phụ trách lớp TC25B1 và các giáo viên của trường đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong quá trình học tập, nghiên cứu cũng như thực hiện. Tiếp theo, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng KBank và Công ty KBTG Việt Nam – là đơn vị nơi tôi đang công tác hiện tại. Sự giúp đỡ và hợp tác tích cực của Công ty đã góp phần quan trọng để tôi có thể thu thập đầy đủ thông tin cũng như hoàn thành nghiên cứu này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời tri ân đến người thân, đồng nghiệp và bạn bè đã đồng hành, động viên và khích lệ cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện đề tài. Mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện đề tài này, nhưng trong lúc thực hiện, vẫn có thể tồn tại những hạn chế nhất định. Tôi kính mong nhận được những phản hồi, góp từ Quý Thầy, Quý Cô cũng như Hội đồng đánh giá đề án. Mọi ý kiến phản hồi là những đóng góp thiết thực và quý giá để đề tài được hoàn thiện hơn. Trân trọng, Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 09 năm 2025 Tác giả đề tài Nguyễn Thị Thanh Trang ii
TÓM TẮT (ABSTRACT) This study investigates the key factors affecting to customers' decision to use of digital banking services in Vietnam, with a focus on KBank. Based on the Technology Acceptance Model (TAM) and UTAUT, the research examines five factors: (i) perceived usefulness, (ii) perceived ease of use, (iii) perceived security, (iv) social influence, and (v) trust in service quality. Data was collected from more than 200 respondents through a structured survey and analyzed using quantitative methods including reliability testing, factor analysis, and multiple regression. Results indicate that there are four factors impact user intention including: (1) perceived security, (2) perceived ease of use, (3) perceived usefulness, and (4) trust in service quality with perceived security showing the strongest influence. The study aims to contribute to both theoretical and also practical understandings of digital banking adoption and provides strategic insights for financial institutions in enhancing user engagement. Keywords: Digital banking, TAM, UTAUT, User Retention, KBank Vietnam iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Nội dung diễn giải NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại KHCN Khách hàng cá nhân DANH MỤC TIẾNG ANH Từ viết tắt Nội dung diễn giải CX Trải nghiệm khách hàng EFA Phân tích nhân tố khám phá SPSS Phần mềm phân tích thống kê TAM Mô hình chấp nhận công nghệ UX/UI Trải nghiệm người dùng / Giao diện người dùng iv
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................................i LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................................ii TÓM TẮT (ABSTRACT) ...................................................................................................iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU..........................................................iv DANH MỤC BẢNG BIỂU...............................................................................................viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ .............................................ix CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .................................................................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu..................................................................................................2 1.4. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 1.6. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................3 1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..................................................................................... 3 1.8. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN................6 2.1. Ngân hàng số (Digital Banking)..............................................................................6 2.1.1. Định nghĩa ngân hàng số .....................................................................................6 2.1.2. Đặc điểm của ngân hàng số .................................................................................7 2.2. Quyết định sử dụng dịch vụ ..................................................................................10 2.2.1. Khái niệm...........................................................................................................10 2.2.2. Các mô hình lý thuyết liên quan ........................................................................ 10 2.3. Lược khảo các nghiên cứu trước đây ....................................................................15 2.4. Mô hình nghiên cứu...............................................................................................18 Kết luận chương 2 ..............................................................................................................20 v
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................21 3.1. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................21 3.2. Thiết kế thang đo ...................................................................................................23 3.3. Dữ liệu nghiên cứu ................................................................................................25 3.3.1. Nguồn dữ liệu ....................................................................................................25 3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................25 3.3.3. Quy mô và cơ cấu mẫu ......................................................................................25 3.3.4. Xử lý và mã hóa dữ liệu.....................................................................................25 3.4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................26 Kết luận chương 3 ..............................................................................................................30 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................................... 31 4.1. Thống kê mô tả......................................................................................................31 4.1.1. Thống kê mẫu nghiên cứu..................................................................................31 4.1.2. Thống kê giá trị thang đo (trung bình, độ lệch chuẩn, min - max)....................35 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo........................................................................ 41 4.3. Phân tích khám phá EFA .......................................................................................42 4.3.1. Đối với các biến độc lập ....................................................................................42 4.3.2. Đối với biến phụ thuộc ......................................................................................45 4.4. Phân tích tương quan và hồi quy ...........................................................................45 4.4.1. Phân tích tương quan Pearson............................................................................45 4.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ........................................................................ 47 4.4.3. Kiểm định sự khác biệt ...................................................................................... 51 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu ...............................................................................53 4.5.1. Tổng quan kết quả nghiên cứu...........................................................................53 4.5.2. Thảo luận chi tiết theo từng nhân tố ..................................................................54 vi
Kết luận chương 4 ..............................................................................................................57 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................................................59 4.6. Kết luận .................................................................................................................59 4.7. Hàm ý quản trị .......................................................................................................60 4.8. Hạn chế và hướng nghiên cứu gợi mở .................................................................. 63 Kết luận chương 5 ..............................................................................................................65 TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................................I PHỤ LỤC ...........................................................................................................................VI Bảng câu hỏi sử dụng để thu thập dữ liệu......................................................................VI Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu với SPSS 25............................................................XI Bảng thống kê mô tả ......................................................................................................XI Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................................................. XIII Phân tích EFA .............................................................................................................. XV Phân tích Tương quan và hồi quy ............................................................................. XVII vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Các biến quan sát thành phần của thang đo .........................................24 Bảng 4.1 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu ..............................................................31 Bảng 4.2 Quy ước thang đo đánh giá .....................................................................35 Bảng 4.3 Căn cứ định lượng của độ lệch chuẩn....................................................35 Bảng 4.4 Thống kê giá trị nhóm biến Cảm nhận sự hữu ích ...............................36 Bảng 4.5 Thống kê giá trị nhóm biến Nhận thức dễ sử dụng ..............................37 Bảng 4.6 Thống kê giá trị nhóm biến Nhận thức bảo mật...................................38 Bảng 4.7 Thống kê giá trị nhóm biến Sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ ......39 Bảng 4.8 Thống kê giá trị nhóm biến Ảnh hưởng xã hội .....................................40 Bảng 4.9 Cronbach's Alpha thang đo biến quan sát.............................................42 Bảng 4.10 Kết quả KMO biến độc lập ...................................................................43 Bảng 4.11 Tổng giá trị được giải thích (nguồn SPSS) ..........................................44 Bảng 4.12 Kết quả KMO biến phụ thuộc ..............................................................45 Bảng 4.13 Ma trận hệ số tương quan Pearson ......................................................46 Bảng 4.14 Kết quả phân tích phương sai ANOVA................................................47 Bảng 4.15 Hệ số R2 hiệu chỉnh ...............................................................................47 Bảng 4.16 Kết quả hệ số hồi quy ............................................................................49 viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu .................................................................................18 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài .............................................................21 Hình 4.1 Biểu đồ giới tính .......................................................................................32 Hình 4.2 Biểu đồ độ tuổi..........................................................................................32 Hình 4.3 Biểu đồ nghề nghiệp.................................................................................33 Hình 4.4 Biểu đồ thu nhập ......................................................................................33 Hình 4.5 Biểu đồ phân tán Scatterplot...................................................................49 Hình 4.7 Biểu đồ Histogram ...................................................................................51 Hình 4.8 Đồ thị phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot..........................................52 ix
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại chuyển đối số đang là động lực chủ đạo thúc đẩy sự chuyển hóa trong lĩnh vực ngân hàng, các NHTM đang thể hiện rõ nét sự chuyển dịch sang mô hình ngân hàng hiện đại. Sự phát triển nhanh chóng của các hệ thống điện tử và Internet đã tạo nên những thay đổi đáng kể trong ngành tài chính (Tạp chí Ngân hàng, 2024). Những tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính truyền thống đang đứng trước áp lực đổi mới mạnh mẽ của Fintech. Đặc biệt, kể từ sau giai đoạn dịch COVID-19 năm 2021, xu hướng sử dụng hình thức giao dịch gián tiếp ngày càng phổ biến hơn. Người dân cũng ưu tiên lựa chọn kênh số hóa để tận dụng được các tiện ích được mang lại thông qua việc sử dụng sản phẩm này. Hưởng ứng chính sách và mục tiêu phát triển tài chính toàn diện cũng như đáp ứng định hướng quản lý vĩ mô của Chính phủ, các NHTM đã đẩy mạnh đầu tư vào nền tảng số. Các chính sách được đang từng bước thúc đẩy các NHTM trong cuộc đua phát triển nền tảng số và ngân hàng số tích hợp của mình. Kết quả thống kê từ phía NHNN cho biết có trên 95% tổ chức trong nước đã triển khai chiến lược chuyển đổi số (tính đến cuối năm 2022), qua đó cho thấy sự chuyển biến rõ nét trong quá trình chuyển đổi của ngành tài chính. Trong bối cảnh đó, KASIKORNBANK (KBank) Thái Lan, một trong những ngân hàng hàng đầu khu vực, đã chính thức mở rộng hoạt động tại Việt Nam từ năm 2021 thông qua chi nhánh KBank Việt Nam (còn gọi tắt là KBank). Ngân hàng tập trung phát triển ứng dụng K PLUS Vietnam với các tiện ích nổi bật như mở tài khoản eKYC trực tuyến, miễn phí giao dịch và trải nghiệm người dùng thân thiện. Tính đến cuối năm 2023, ứng dụng này đã đạt hơn một triệu người dùng – một kết quả tích cực sau hai năm hoạt động. Tuy vậy, tỉ lệ chấp nhận và ảnh hưởng thương hiệu của KBank với khách hàng Việt Nam vẫn còn khiêm tốn so với mục tiêu chiến lược của ngân hàng là đạt hơn bảy triệu người dùng vào năm 2027. Từ thực tế đó, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại KBank Việt Nam” được lựa chọn nhằm phân tích, đo lường và xác định các nhân tố nào ảnh hưởng thực sự quyết định sử dụng dịch vụ của người dùng, từ đó đề 1
xuất các biện pháp tiếp cận nhằm hoàn thiện dịch vụ, góp phần xác lập và củng cố vị thế của Ngân hàng số của KBank tại thị trường Việt Nam. Kết luận được tổng hợp không chỉ mang ý nghĩa học thuật mà còn mang giá trị ứng dụng thực tiễn cho việc tăng cường triển khai mô hình ngân hàng số tại KBank. Trong bối cảnh ngành tài chính – ngân hàng đang có những bước đi mạnh mẽ ở phạm vi toàn cầu, những kết quả này có thể được xem như nguồn tham khảo hữu ích cho các thể chế tài chính trong việc đầu tư điểu chỉnh quy trình hoạt động theo hướng số hóa toàn diện. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung vào việc xác định các nhân tố tác động tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại KBank Việt Nam, mức độ ảnh hưởng cũng như chiều tác động của từng nhân tố. Từ kết quả phân tích thu thập được để gợi ý giải pháp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng số của KBank Việt Nam. Để đạt được mục tiêu trên, đề tài sẽ hướng đến việc thực hiện được các mục tiêu cụ thể sau: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM hiện nay. - Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đó tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của KHCN tại các NHTM hiện nay. - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ ngân hàng số của KBank Việt Nam. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Dựa trên các mục tiêu đã đề ra, đề tài tập trung giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau: - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM hiện nay? - Mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của KBank Việt Nam như thế nào? - Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của KBank Việt Nam? 2
- Những hàm ý quản trị nào cần được đề xuất để nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ ngân hàng số của KBank Việt Nam? 1.4. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu sẽ tập trung vào nhóm đối tượng chính là khách hàng cá nhân của KBank Việt Nam nhằm phục vụ cho mục tiêu tăng trưởng của KBank từ nay cho đến năm 2027 là 8.4 triệu người dùng dịch vụ ngân hàng số. Ngoài ra, một nhóm đối tượng bổ trợ là các các bộ quản lý và nhân sự điều hành cùng nhân viên tư vấn dịch vụ cũng được tham gia khảo sát cũng được đưa vào khảo sát, nhằm cung cấp góc nhìn toàn diện hơn về hoạt động ngân hàng số, cũng như đánh giá hiện trạng và định hướng phát triển của lĩnh vực này trong xu thế chuyển đổi số hiện nay. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Hai phương pháp định tính và định lượng sẽ được sử dụng trong khuôn khổ của nghiên cứu. 1.6. Phạm vi nghiên cứu Trong phạm vi nghiên cứu này, đề tài tập trung xem xét, phân tích và làm rõ các yếu tố chi phối đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại KBank dựa trên mô hình TAM, UTAUT và TPB. Với đặc thù tổ chức hoạt động của KBank, nơi ban điều hành và quản trị của ngân hàng tập trung tại Chi nhánh TPHCM nên nghiên cứu được triển khai chủ yếu tại địa bàn này. Thời gian khảo sát là từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2025. 1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Nhận dạng những nhân tố nổi bật có tính chất quan trọng và chi phối đến xu hướng của khách hàng trong việc lựa chọn và chấp nhận sử dụng dịch vụ của KBank Việt Nam. - Là cơ sở để KBank Việt Nam tham khảo cho việc xây dựng, điều chỉnh và lựa chọn chiến lược quảng bá - phát triển phù hợp với nhu cầu thực tế của ngân hàng. 3
- Hỗ trợ cho bộ phận quản lý của KBank Việt Nam đưa ra các quyết định hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng và gia tăng khả năng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số của KHCN. - Góp phần tăng cường, nâng cao hiệu quả thu hút, duy trì cũng như mở rộng khách hàng của KBank cũng như các sản phẩm của KBank cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. 1.8. Kết cấu của đề tài Đề tài sẽ được bao gồm các phần sau: Chương 1: Mở đầu. Chương này sẽ tập trung làm rõ sự cần thiết của đề tài và xác định hướng của nghiên cứu là gì thông qua việc tạo lập các câu hỏi, phạm vi và xác định đối tượng nghiên cứu phù hợp. Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Chương này sẽ giải thích và tổng hợp các lý thuyết cùng những định nghĩa hoặc khái niệm cốt lõi. Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra mô hình nghiên cứu được đề xuất trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu đã có và điều chỉnh cho phù hợp. Chương 2 đóng vai trò là nền tảng để thực hiện đề tài. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Phần này sẽ tập trung trình bày phương thức được sử dụng để nghiên cứu trong đề tài, bảng câu hỏi, cách thức thu thập – xử lý số liệu cũng như mẫu nghiên cứu được lựa chọn. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày một cách có hệ thống các kết quả phân tích được thực hiện trong khuôn khổ nghiên cứu. Theo mô hình nghiên cứu được xây dựng, quá trình kiểm định giả thuyết được thực hiện song song với việc xử lý và phân tích dữ liệu. Bên cạnh đó, chương này sẽ mô tả chi tiết các kết quả thống kê về đặc điểm mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo. Ngoài ra, phần thảo luận kết quả cũng sẽ trình bày trong nội dung này, làm cơ sở cho phần kết luận và hàm ý ứng dụng trong hoạt động quản lý. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Phần này sẽ trình bày kết luận về các thành tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vu ngân hàng số của KBank. Nghiên cứu cũng nêu bật những điểm hạn chế ghi nhận được trong quá trình 4
thực hiện đề tài này. Từ đó, nghiên cứu thực hiện đề xuất một số ý kiến và hàm ý có giá trị đối với hoạt động quản trị của các tổ chức, nhằm giúp nâng cao sự hiệu quả sử dụng sản phẩm cho KBank Việt Nam. 5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1. Ngân hàng số (Digital Banking) 2.1.1. Định nghĩa ngân hàng số Ngân hàng số theo định nghĩa là một hình thức số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ cung cấp bởi ngân hàng, là mô hình cung cấp các dịch vụ tài chính thông qua các nền tảng kỹ thuật số. Theo Tạp Chí Ngân Hàng (2022) thì các sản phẩm và dịch vụ do ngân hàng cung cấp đều được thực hiện dưới dạng số hóa nên khách hàng được tiếp cận miễn phí và đơn giản hóa đáng kể cuộc sống của họ, vì hầu hết con người hiện đại sử dụng tài nguyên điện tử. Theo Sardana & Singhania (2018), ngân hàng số được hiểu là phương thức tiến hành các hoạt động tài chính dựa trên nền tảng công nghệ, bao gồm các hình thức phổ biến như ngân hàng điện tử (e-banking), ngân hàng trực tuyến (online banking) và ngân hàng di động (mobile banking). Đồng thời, ngân hàng số còn được coi là việc sử dụng công nghệ để triển khai các giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện và liền mạch, bao gồm các nền tảng phổ biến như internet banking và online banking (Wassan Abdullah, 2020). Hơn nữa, ngân hàng số còn bao gồm các dịch vụ tài chính tương tác trực tuyến, nhằm tạo điều kiện cho việc thực hiện và quản lý tài chính của khách hàng một cách chủ động và hiệu quả (Megargel & Shankarararman, 2021). Theo Venkatest & cộng sự (2012), dịch vụ ngân hàng được sử dụng kỹ thuật – công nghệ trên nền tảng số được gọi là ngân hàng số. Việc sử dụng này nhằm mục đích nâng cao hiệu quả vận hành và đem đến trải nghiệm tối ưu và vượt trội cho khách hàng. Theo Nguyễn & Đặng (2018) thì mô hình kinh doanh hiện đại dựa trên việc số hóa toàn bộ hoạt động và quy trình của ngân hàng được gọi là ngân hàng số. Còn theo FDIC (Federal Deposit Insurance Corporation), ngân hàng số không đơn thuần là việc số hóa các chức năng hiện có mà còn bao gồm việc tái thiết kế toàn bộ quy trình để phục vụ tốt hơn với thông tin minh bạch và chi phí tiết kiệm hơn. Hầu hết các giao dịch có thể được thực hiện tại bất kỳ thời điểm nào. Điều này cực kỳ hữu ích với khách hàng và phát huy tác dụng khi khách hàng e ngại và hạn chế di chuyển. Một ví dụ điển hành là trong thời kỳ bị phong tỏa trong đại dịch COVID-19 và sau giai đoạn này khi người dùng ngày 6
càng ưa chuộng giải pháp không tiếp xúc. Các NHTM hiện nay ở Việt Nam đều đang trong giai đoạn khuyến khích khách hàng trải nghiệm nền tảng số của mình thông qua việc miễn hoàn toàn phí chuyển khoản hoặc tặng thưởng với các giao dịch tiết kiệm và thanh toán chi phí tài chính. Bên cạnh những lợi ích, ngân hàng số cũng đối mặt với một số thách thức như vấn đề bảo mật, phòng tránh rủi ro, phòng chống gian lận điện tử, chống rửa tiền, khả năng thích ứng với yêu cầu cá nhân hóa của khách hàng hay sự phức tạp trong việc tích hợp các công nghệ mới. Việc phát triển nền tảng số của ngân hàng đòi hỏi sự kết hợp chặt chẽ giữa chiến lược công nghệ, quản trị rủi ro và cá nhân hóa cũng như tăng cường cảm nhận khách hàng, nhằm đảm bảo sự cân bằng giữa đổi mới kỹ thuật số và duy trì niềm tin, an toàn trong giao dịch. Nhìn chung, phát triển ngân hàng số tại Việt Nam vừa mở ra cơ hội lớn về tăng trưởng và cạnh tranh, vừa đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc xây dựng khung pháp lý hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực và tăng cường niềm tin của khách hàng. Chỉ khi các yếu tố này được đảm bảo, ngân hàng số mới có thể vừa mở rộng quy mô, vừa nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và công nghiệp số hiện nay. 2.1.2. Đặc điểm của ngân hàng số Theo Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC, 2020), ngân hàng số là hình thức cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh công nghệ, cho phép người dùng thực hiện một phần hoặc toàn bộ các giao dịch tài chính của mình mà không cần đến chi nhánh truyền thống. Các giao dịch này có thể bao gồm kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, hoặc các giao dịch tài chính khác, được thực hiện trực tiếp trên nhiều loại thiết bị di động và máy tính cá nhân hoặc các thiết bị điện tử tương tự. Việc triển khai ngân hàng số cũng thúc đẩy các tổ chức tài chính tối ưu hóa quy trình vận hành, giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua ứng dụng các giải pháp công nghệ hiện đại.. Ngân hàng số hướng tới việc cung cấp sản phẩm dịch vụ linh hoạt, tức thời, thích ứng nhanh với yêu cầu từ phía khách hàng. Điều này giúp người dùng thực hiện toàn bộ các dịch vụ tài chính một cách nhanh chóng, đồng thời giảm thiểu các thủ tục hành chính 7
truyền thống, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành của ngân hàng. Các dịch vụ có thể kể đến như quản lý tài khoản cá nhân, chuyển tiền, xem sao kê tài khoản, thanh toán học phí, nộp phí đường bộ, trả tiền điện nước, xác thực điện tử eKYC. Một vài chủ thể tài chính còn cho phép bạn mở tài khoản tiền gửi và đăng ký vay vốn hoàn toàn online thông qua quy trình xét duyệt tự động - những việc trước đây phải thực hiện trực tiếp. Tương tự như các ngân hàng truyền thống có chi nhánh, các ngân hàng kỹ thuật số cũng có trung tâm chăm sóc khách hàng (Customer Care Center) - trung tâm dịch vụ khách hàng (Customer Service) hoặc các trung tâm trả lời tự động. Khách hàng có thể liên hệ một cách chủ động để đặt câu hỏi, nhờ hỗ trợ giao dịch hoặc giải quyết các vấn đề khác 24/7. Qua đó, giúp giảm thiểu sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng và cũng vì vậy, ngân hàng đang giới hạn dần việc cung cấp dịch vụ gặp mặt và hỗ trợ trực tiếp với nhân viên. Việc triển khai các dịch vụ ngân hàng dưới hình thức số hóa đã loại bỏ nhiều hạn chế về không gian và thời gian khi chỉ yêu cầu khách hàng có khả năng truy cập Internet, thiết bị di động hoặc máy tính cá nhân, cùng một tài khoản truy cập hợp lệ. Nhờ đó, người dùng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tài chính trực tuyến mà ngân hàng cung cấp một cách linh hoạt, nhanh chóng và tiện lợi. Quá trình này không chỉ giúp tăng cường hiệu quả và tốc độ của các giao dịch, mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng, mang lại sự an tâm về tính bảo mật và tiện ích, đồng thời góp phần củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc cung cấp các giải pháp tài chính hiện đại và thân thiện. Theo McKinsey & Company. (2021), Ngân hàng số là một hình thái kinh doanh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Hình thái này hoạt động chủ yếu trên nền tảng số hóa và không phụ thuộc vào các kênh vật lý như chi nhánh hay máy ATM. Cũng theo McKinsey, ngân hàng số có các đặc điểm nổi bật sau: - Giao diện và quy trình vận hành số: dịch vụ của ngân hàng được hỗ trợ trên nền tảng số nên khách hàng hoàn toàn không cần phải trực tiếp đến các chi nhánh để sử dụng các dịch vụ này. 8
Affichage des 20 premières pages. Téléchargez le document pour le voir en entier.
Aucun commentaire pour le moment. Soyez le premier !
Commentaires (0)
Aucun commentaire pour le moment. Soyez le premier !