Generating preview...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN CHÍ THANH Đề tài: TÍCH HỢP MÔ HÌNH TTF, UTAUT VÀ ECT ĐỂ GIẢI THÍCH Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG ỨNG DỤNG TECHCOMBANK MOBILE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN CHÍ THANH Đề tài: TÍCH HỢP MÔ HÌNH TTF, UTAUT VÀ ECT ĐỂ GIẢI THÍCH Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG ỨNG DỤNG TECHCOMBANK MOBILE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số chuyên ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN TRUNG HIẾU Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 2
i LỜI CAM ĐOAN Tôi, tác giả của luận văn này, cam đoan rằng toàn bộ nội dung trong luận văn là sản phẩm của công sức và nỗ lực nghiên cứu của tôi. Tôi đảm bảo rằng không có bất kỳ phần nào của luận văn được sao chép từ bất kỳ nghiên cứu nào khác và tất cả thông tin tham khảo đã được liệt kê một cách chính xác trong phần tài liệu tham khảo. Tôi cam đoan rằng luận văn này không chứa bất kỳ hình thức gian lận nào và đảm bảo tính trung thực và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu. Tôi đã tuân thủ các quy định và quy trình nghiên cứu khoa học, đảm bảo tính khách quan và đúng mực trong việc thu thập và phân tích dữ liệu. Tôi hiểu rằng đạo đức là một phần quan trọng của quá trình nghiên cứu và cam kết tuân thủ tất cả các quy định và quy trình nghiên cứu được đưa ra để đảm bảo tính minh bạch và trung thực trong quá trình nghiên cứu và viết báo cáo. Tác giả Nguyễn Chí Thanh
ii LỜI CẢM ƠN Tôi tác giả của luận văn này xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy hướng dẫn, Tiến sĩ Nguyễn Trung Hiếu đã dành thời gian, tâm huyết và kiến thức để hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Thầy đã giúp đỡ, chỉ dẫn và động viên tôi trong suốt chặn đường nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất cả những chuyên gia (phụ lục 1) đã hỗ trợ tôi trong việc góp ý, hoàn thiện bảng khảo sát phù hợp dễ hiểu hơn với khách hàng. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các khách hàng đã dành thời gian và sự quan tâm để tham gia vào khảo sát của luận văn này. Và từ những ý kiến đóng góp, phản hồi tích cực của các khách hàng là nguồn động lực giúp tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất. Tôi hy vọng những kết quả và nhận định của luận văn này sẽ có ích cho các nhà quản trị, các nhà nghiên cứu và khách hàng quan tâm tới hành vi tiếp tục sử dụng mobile banking của ngân hàng Techcombank. Một lần nữa, tôi chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Trung Hiếu, các chuyên gia và tất cả các khách hàng đã tham gia vào khảo sát của tôi để tôi có thể hoàn thành tốt nghiên cứu của mình.
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn này với mục đích tìm ra những yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank mobile của các cá nhân ở TP.HCM và đánh giá mối liên hệ giữa chúng. Trong nghiên cứu tác giả sử dụng mô hình TTF, UTAUT và ECT để khảo sát và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank mobile ở nhóm khách hàng cá nhân. Phương pháp nghiên cứu của luận văn sử dụng phương pháp khảo sát online thông qua ứng dụng Google Forms để tổng hợp dữ liệu từ 511 khách hàng cá nhân đang sử dụng ứng dụng Techcombank mobile tại TP.HCM. Sau đó, dữ liệu được phân tích bằng phương pháp EFA và SEM để đánh giá mức độ tin cậy và tính chính xác của mô hình. Kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra kết luận là sự phù hợp giữa công việc và công nghệ (TTF) và sự xác nhận (CNF) của khách hàng có tác động tích cực nhất đến ý định tiếp tục của người dùng ứng dụng Techcombank mobile. Đặc điểm nhiệm vụ và đặc điểm công nghệ ảnh hưởng đáng kể đến TTF, và TTF ảnh hưởng đáng kể đến hiệu suất kỳ vọng. Cả hai yếu tố TTF và sự xác nhận (CNF) đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng (SAT). Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn cho ban lãnh đạo ngân hàng Techcombank về quan điểm của người dùng đối với ứng dụng Techcombank của họ bằng cách sử dụng mô hình tích hợp TTF, UTAUT và ECT. Kết quả của nghiên cứu này có thể cung cấp cho Techcombank và các ngân hàng khác thông tin quan trọng về những yếu tố cần được cải thiện để tăng khả năng tiếp cận và sử dụng mobile banking của khách hàng. Từ đó sẽ giúp cho các ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Từ khoá: sự phù hợp công việc – công nghệ (TTF); lý thuyết thống nhất và chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT); lý thuyết kỳ vọng - xác nhận (ECT), Techcombank mobile; ý định tiếp tục sử dụng.
iv ABSTRACT This thesis aims to understand and explain the factors affecting the intention to continue using Techcombank mobile application of individual customers in Ho Chi Minh City. To achieve the goal, the study uses TTF, UTAUT, and ECT models to survey and analyze the factors affecting the intention to continue using the application of individual customers. The research method of the thesis uses an online survey method by Google Forms to collect data from 400 individual customers using Techcombank mobile application in Ho Chi Minh City. Then, the data were analyzed using EFA and SEM methods to determine the reliability and accuracy of the model. Research results show that performance expectations (PE) and satisfaction (SAT) have a significant positive impact on the continued intention of Techcombank mobile app users. Task characteristics (TAC) and technology characteristics (TEC) significantly affect TTF, and TTF significantly affects expected performance. Both TTF and confirmation (CNF) significantly influence satisfaction (SAT). This study provides insight into Techcombank leadership on users' attitudes towards their Techcombank application by using integration model of TTF, UTAUT, and ECT. The results of this study can provide Techcombank and other banks with important information on what factors need to be improved to increase customers' accessibility and use of mobile applications. This will help banks improve their service quality, enhance customer experience and increase competitiveness in the market. Keywords: Task Technology Fit (TTF); Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT); Expectation-Confirmation Theory (ECT); Techcombank mobile; continuance intention
v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động CFA Confirmatory Factor Analysis Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định ECT Expectation-Confirmation Lý thuyết kỳ vọng-xác nhận Theory EFA Exploratory Factor Analysis Phương pháp phân tích nhân tố khám phá SEM Structural Equation Modeling Mô hình phương trình cấu trúc SPSS Statistical package for Social Phần mềm hỗ trợ phân tích Sciences thống kê khoa học xã hội. SST Self Service Technology Công nghệ tự phục vụ TTF Task Technology Fit Lý thuyết về sự phù hợp giữa công việc và công nghệ UTAUT Unified Theory of Acceptance Lý thuyết thống nhất về chấp and Use of Technology nhận và sử dụng công nghệ
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................i LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................ii TÓM TẮT LUẬN VĂN......................................................................................iii ABSTRACT ........................................................................................................iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT............................................ v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANH........................................................vi MỤC LỤC..........................................................................................................vii DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................................xi DANH MỤC HÌNH............................................................................................xii CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI LUẬN VĂN............................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài........................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu của đề tài..................................................................................... 3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: .............................................................................. 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể:.................................................................................... 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................... 4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................. 4 1.5. Đóng góp của đề tài ................................................................................... 5 1.6. Kết cấu của đề tài....................................................................................... 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN.... 7 2.1. Tổng quan về ứng dụng mobile banking và ý định tiếp tục sử dụng mobile banking của khách hàng tại các NHTM............................................................ 7 2.1.1 Tổng quan về ứng dụng mobile banking trong các NHTM................. 7
viii 2.1.2 Vai trò của mobile banking trong lĩnh vực ngành ngân hàng.............. 8 2.1.3 Ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng mobile banking của khách hàng cá nhân tại NHTM ............................................................................................. 9 2.2. Cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng cá nhân tại NHTM....................................................................... 11 2.2.1 Lý thuyết sự phù hợp nhiệm vụ - công nghệ (Task Technology Fits - TTF) ............................................................................................................ 11 2.2.2 Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT12 2.2.3 Lý thuyết kỳ vọng-xác nhận (ECT) ................................................... 15 2.2.4 Sự kết hợp của lý thuyết TTF, UTAUT và ECT................................ 19 2.3. Các nghiên cứu liên quan về ứng dụng lý thuyết TFF, UTAUT VÀ ECT để giải thích ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng............................. 20 2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử sụng dịch vụ của khách hàng.................................................................. 20 2.3.2 Các nghiên cứu trong nước về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng............................................................................................................. 25 CHƯƠNG 3. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT................................................................................................................. 38 3.1. Tiến trình nghiên cứu............................................................................... 38 3.2. Phát triển giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất............ 40 3.2.1 Phát triển giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank mobile của khách hàng cá nhân....... 40 3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất về ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng Techcombank mobile của khách hàng cá nhân tại TP.HCM...................... 51
ix 3.3. Tổng thể, mẫu nghiên cứu và xây dựng bản câu hỏi ............................... 53 3.3.1 Giới thiệu về tổng thể......................................................................... 53 3.3.2 Xác định cỡ mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu ........................... 54 3.3.3 Xây dựng bản câu hỏi khảo sát .......................................................... 56 3.4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 58 3.4.1 Phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo - Cronbach’s Alpha ....... 58 3.4.2 Phân tích các nhân tố khám phá – EFA ............................................. 59 3.4.3 Phân tích nhân tố khẳng định – CFA ................................................. 59 3.4.4 Phân tích yếu tố tác động – SEM....................................................... 61 CHƯƠNG 4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........... 67 4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát .................................................................. 67 4.1.1 Kết quả thống kê mô tả về giới tính................................................... 67 4.1.2 Kết quả thống kê theo độ tuổi ............................................................ 67 4.1.3 Kết quả thống kê theo học vấn........................................................... 68 4.1.4 Kết quả thống kê theo thu nhập.......................................................... 69 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ................... 70 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 71 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá trên nhóm thang TAC, TEC, PE, EE, SI, FC và SAT................................................................................................... 72 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá trên nhóm thang đo của TTF và CNF... 72 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá trên thang đo CINT............................... 72 4.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA.......................................................... 73 4.4.1 Độ phù hợp của mô hình với dữ liệu.................................................. 73
x 4.4.2 Chất lượng các biến quan sát ............................................................. 74 4.4.3 Tính hội tụ và tính phân biệt .............................................................. 78 4.5. Phân tích yếu tố tác động bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.......... 78 4.5.1 Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap................... 79 4.5.2 Phân tích cấu trúc đa nhóm................................................................ 80 4.5.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................ 85 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................... 91 5.1. Kết luận và khuyến nghị .......................................................................... 91 5.1.1 Kết luận.............................................................................................. 91 5.1.2 Khuyến nghị....................................................................................... 92 5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................... 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................i PHỤ LỤC 1 - DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA HỖ TRỢ, GÓP Ý VỀ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT......................................................................................viii PHỤ LỤC 2 - BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT....................................................ix PHỤ LỤC 3 – KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH...................................................xix Kết quả chạy mô hình EFA trên các thang đo TAC, TEC, PE, EE, SI, FC và CNF................................................................................................................xix Kết quả chạy mô hình EFA trên các thang đo TTF và CNF..........................xxi Kết quả chạy mô hình EFA cho thang đo CINT...........................................xxii Các kết quả của phân tích CFA..........................................................................i
xi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu trước........................................................... 28 Bảng 3.1 Ngưỡng giá trị của các chỉ trong trong kiểm định CFA...................... 60 Bảng 3.2 Tóm tắt ngưỡng thang đo độ tin cậy, tính hội tụ và tính phân biệt..... 61 Bảng 4.1 Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo................................................. 71 Bảng 4.2 Bảng tổng hợp giá trị regression weight ............................................. 75 Bảng 4.3 Bảng tổng hợp hệ số hồi quy chuẩn hóa ............................................. 77 Bảng 4.4 Kết quả phân tích ước lượng Bootstrap(N=1100)............................... 80 Bảng 4.5 Phân tích cấu trúc đa nhóm theo độ tuổi............................................. 81 Bảng 4.6 Mức độ tác động đến các mối quan hệ theo độ tuổi............................ 81 Bảng 4.7 Phân tích cấu trúc đa nhóm theo giới tính........................................... 83 Bảng 4.8 Mức độ tác động của giới tính lên các mối quan hệ............................ 83 Bảng 4.9 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ........................................... 86
Showing the first 13 pages. Download the document to see it all.
No comments yet. Be the first!
Comments (0)
No comments yet. Be the first!