Generating preview...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ THỊ NGỌC ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊ NH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK- CHI NHÁNH 3 (TP.HCM) ĐỀ Á N TỐT NGHIỆ P Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ THỊ NGỌC ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊ NH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK- CHI NHÁNH 3 (TP.HCM) ĐỀ Á N TỐT NGHIỆ P Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ HOÀNG ANH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề á n tố t nghiệ p “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊ NH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK- CHI NHÁNH 3 (TP.HCM)” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dướ i sự hướ ng dẫ n của PGS. TS. Lê Hoà ng Anh. Các số liệ u, kết quả nêu trong Đề á n là trung thự c và chưa t ừng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việ c thự c hiệ n Đề á n này đã đư ợc tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc, các thông tin trích dẫ n trong Đề á n đã được chỉ dẫ n rõ ràng về nguồn gố c, không sao chép từ bất cứ đề tài khoa học nào. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệ p đã hỗ trợ, giúp đỡ để tôi hoàn thiệ n đề tài Đề á n này. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng …. năm 2025 Học viên Ngô Thị Ngọc Anh
LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian học tập, nghiên cứu tại Trường Đại học Ngân hà ng TP.HCM, bản thân tôi cùng các bạn học viên theo học tại Trường đã được các Thầy, Cô giảng viên Trường tận tình chỉ bảo, truyề n đạt những kiến thức về lý luận và kinh nghiệ m quý báu trong thự c tiễn để bản thân vững vàng hơn trong quá trình công tác. Những kiến thức và kinh nghiệ m nhận được từ Thầy, Cô chắc chắn rằng sẽ giúp cho tôi áp dụng tố t vào trong cuộc số ng, thự c hiệ n hoàn thành xuất sắc nhiệ m vụ được giao trong giai đoạn hiệ n nay. Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa sau Đại học, Trường Đại học Ngân hà ng TP.HCM đã giảng dạy kiến thức kinh nghiệ m cho tôi và các bạn học viên trong suố t thời gian tham gia học tập và nghiên cứu tại đây. Xin chân thành cảm ơn PGS. TS. Lê Hoà ng Anh người đã trự c tiếp hướ ng dẫ n, giúp đỡ tôi trong thời gian thự c hiệ n và hoàn thành Đề á n tố t nghiệ p này. Trân trọng cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, tháng …. năm 2025 Học viên Ngô Thị Ngọc Anh
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU......................................................................1 1.1. Lý do lự a chọn đề tài....................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát.....................................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu.......................................................................................................3 1.4. Đố i tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4 1.5. Phương pháp nghiên c ứu..............................................................................................5 1.5.1. Phương pháp nghiên c ứu định tính...........................................................................5 1.5.2. Phương pháp nghiên c ứu định lượng........................................................................5 1.6. Đóng góp của nghiên cứu.............................................................................................6 1.7. Kết cấu của nghiên cứu................................................................................................7 TÓM TẮT CHƯƠNG 1......................................................................................................9 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌ NH NGHIÊN CỨU...........................10 2.1. Cá c khá i niệ m liên quan.............................................................................................10 2.1.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................................................10 2.1.2. Lãi suất và chi phí vay vố n......................................................................................11 2.1.3. Chính sách tín dụng.................................................................................................12 2.1.4. Chuẩn chủ quan.......................................................................................................12 2.1.5. Thương hiệ u ngân hà ng...........................................................................................14 2.1.6. Ý định vay vố n.........................................................................................................15 2.1.7. Quyết định vay vố n .................................................................................................16 2.2. Cá c lý thuyết liên quan...............................................................................................17
2.2.1. Lý thuyết hành đ ộng hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA).......................17 2.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior - TPB) ..................19 2.3. Lược khảo các nghiên cứu liên quan.........................................................................20 2.3.1. Các nghiên cứu trong nướ c.....................................................................................20 2.3.2. Các nghiên cứu nướ c ngoài.....................................................................................24 2.3.3. Khoảng trố ng nghiên cứu........................................................................................30 2.4. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu.............................................................................32 2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................................32 2.4.2. Mô hình nghiên cứu.................................................................................................35 TÓM TẮT CHƯƠNG 2....................................................................................................36 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................37 3.1. Quy trình nghiên cứu..................................................................................................37 3.2. Nghiên cứu định tính..................................................................................................38 3.2.1. Mục đích thự c hiệ n nghiên cứu định tính...............................................................38 3.2.2. Quy trình thự c hiệ n nghiên cứu định tính...............................................................38 3.2.3. Xây dự ng thang đo đo lường cho các nhân tố ........................................................40 3.2.4. Kết quả thảo luận vớ i chuyên gia về thang đo đề xuất..........................................44 3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức............................................................................46 3.3.1. Mẫ u nghiên cứu chính thức.....................................................................................46 3.3.2. Đố i tượng khảo sát chính thức................................................................................47 3.3.3. Phương pháp l ấy mẫ u và thời gian khảo sát...........................................................48 3.3.4. Phương pháp phân tích s ố liệ u................................................................................49 3.3.4.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha.....................................49 3.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................................49 3.3.4.3. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)...................................................................50 3.3.4.4. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM........................................................................50 3.3.4.5. Kiểm định sự khác biệ t (T-test và ANOVA)......................................................50 TÓM TẮT CHƯƠNG 3....................................................................................................51 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.......................................52
4.1. Thố ng kê mô tả mẫ u...................................................................................................52 4.2. Kết quả phân tích dữ liệ u............................................................................................53 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha.................................................................53 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................................55 4.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA.........................................................................57 4.2.3.1. Kiểm định tính đơn hướ ng và đ ộ phù hợp..........................................................58 4.2.3.2. Kiểm định độ tin cậy và hội tụ.............................................................................59 4.2.3.3. Kiểm định giá trị phân biệ t...................................................................................61 4.2.4. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM...........................................................62 4.2.4.1. Đánh giá đ ộ phù hợp của mô hình SEM.............................................................63 4.2.4.2. Kiểm định các mố i quan hệ trong mô hình.........................................................63 4.2.4.3. Kiểm định Bootstrapping.....................................................................................64 4.3. Kiểm định giả thuyết và sự khác biệ t.........................................................................65 4.3.1. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết..........................................................65 4.3.2. Kiểm định sự khác biệ t theo nhân khẩu học ..........................................................67 4.3.2.1. Kiểm định sự khác biệ t theo giớ i tính..................................................................67 4.3.2.2. Kiểm định sự khác biệ t theo độ tuổi....................................................................67 4.3.2.3. Kiểm định sự khác biệ t theo thu nhập.................................................................68 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu....................................................................................70 4.4.1. Thảo luận về giả thuyết H1: Tác đ ộng của Thương hiệ u ngân hàng đ ến Ý định vay vố n......................................................................................................................................70 4.4.2. Thảo luận về giả thuyết H2: Tác đ ộng của Chất lượng dịch vụ đến Ý định vay vố n .............................................................................................................................................70 4.4.3. Thảo luận về giả thuyết H3: Tác đ ộng của Chính sách tín dụng đến Ý định vay vố n .............................................................................................................................................71 4.4.4. Thảo luận về giả thuyết H4: Tác đ ộng của Lãi suất và chi phí đ ến Ý định vay vố n .............................................................................................................................................72 4.4.5. Thảo luận về giả thuyết H5: Tác đ ộng của Chuẩn chủ quan đến Ý định vay vố n .............................................................................................................................................73
4.4.6. Thảo luận về giả thuyết H6: Tác đ ộng của Ý định vay vố n đến Quyết định vay vố n .............................................................................................................................................74 TÓM TẮT CHƯƠNG 4....................................................................................................75 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .....................................................76 5.1. Kết luận.......................................................................................................................76 5.2. Hàm ý quản trị ............................................................................................................78 5.2.1. Củng cố và phát triển thương hiệ u VietinBank để nâng cao "Thương hiệ u ngân hàng"...................................................................................................................................78 5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diệ n để cải thiệ n "Chất lượng dịch vụ"..........80 5.2.3. Linh hoạt hóa và cá nhân hóa chính sách tín dụng để tố i ưu "Chính sách tín d ụng" .............................................................................................................................................81 5.2.4. Tận dụng ảnh hưởng xã hội tích cự c để nâng cao "Chuẩn chủ quan"..................83 5.3. Hạn chế nghiên cứu và hư ớ ng nghiên cứu tương lai................................................84 TÓM TẮT CHƯƠNG 5....................................................................................................85 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................87 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT CHUYÊN GIA ........................................................91 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ........................................................95 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH.................Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình Lý thuyết hành đ ộng hợp lý (TRA) ..........................................17 Hình 2.2: Mô hình Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB).......................................19 Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................35 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu................................................................................37 Hình 4.1. Kết quả phân tích CFA ............................................................................58 Hình 4.2. Kết quả phân tích mô hình SEM..............................................................62
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp khái niệ m chất lượng dịch vụ .................................................10 Bảng 2.2: Tổng hợp khái niệ m lãi suất và chi phí vay vố n .....................................11 Bảng 2.3: Tổng hợp khái niệ m chính sách tín dụng................................................12 Bảng 2.4: Tổng hợp khái niệ m chuẩn chủ quan......................................................13 Bảng 2.5: Tổng hợp khái niệ m Thương hiệ u Ngân hàng........................................14 Bảng 2.6: Tổng hợp khái niệ m ý định vay vố n .......................................................15 Bảng 2.7: Tổng hợp khái niệ m quyết định vay vố n ................................................16 Bảng 2.8: Lược khảo cá c nghiên cứu liên quan.......................................................26 Bảng 3.1: Thang đo gố c và thang đo đ ề xuất của Thương hiệ u ngân hàng.............40 Bảng 3.2: Thang đo gố c và thang đo đ ề xuất của Chất lượng dịch vụ....................40 Bảng 3.3: Thang đo gố c và thang đo đ ề xuất của Lãi suất và chi phí.....................41 Bảng 3.4: Thang đo gố c và thang đo đ ề xuất của Chính sách tín dụng...................42 Bảng 3.5: Thang đo gố c và thang đo đ ề xuất của Chuẩn chủ quan.........................42 Bảng 3.6: Thang đo gố c và thang đo đ ề xuất của Ý định vay vố n..........................43 Bảng 3.7: Thang đo gố c và thang đo đ ề xuất của Quyết định vay vố n...................43 Bảng 4.1. Thố ng kê mô tả mẫ u nghiên cứu chính thức...........................................52 Bảng 4.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo .........54 Bảng 4.3. Ma trận cấu trúc từ phân tích EFA..........................................................56 Bảng 4.4: Đánh giá đ ộ tin cậy tổng hợp và sự phân biệ t của thang đo ...................60 Bảng 4.5: Trọng số chưa chuẩn hóa của mô hình SEM ..........................................63 Bảng 4.6: Kết quả ướ c lượng mô hình cấu trúc Bootstrapping vớ i N là 2000........64 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...............................................65 Bảng 4.8. Kiểm định sự khác biệ t về quyết định vay vố n theo giớ i tính ................67 Bảng 4.9. Kiểm định phương sai đồng nhất của các nhóm khách hàng theo đ ộ tuổi ..................................................................................................................................68 Bảng 4.10. Kiểm định sự khác biệ t về quyết định vay vố n theo độ tuổi.................68 Bảng 4.11. Kiểm định phương sai đồng nhất của các nhóm khách hàng theo thu nhập ..................................................................................................................................69 Bảng 4.12. Kiểm định sự khác biệ t về quyết định vay vố n theo thu nhập..............69
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do lựa chọn đề tài Trong những năm gần đây, thị trường tín dụng cá nhân tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong những động lực quan trọng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến cuối năm 2024, dư nợ tín dụng toàn hệ th ống đạt trên 15,6 triệu tỷ đồng, tăng 15,08% so với cuối năm 2023, trong đó dư nợ tín dụng tiêu dùng chiếm tỷ trọng 21,46%. Đặc biệt, tính đến tháng 6/2025, dư nợ tín dụng toàn hệ thống đã đạt trên 17,2 triệu tỷ đồng, tăng 19,32% so với cùng kỳ năm 2024, đ ây là mức tăng trưởng cao nhất kể từ năm 2023 đến nay. Mặt bằng lãi suất cho vay tiếp tục có xu hướng giảm xuống mức 6,29%/năm, giảm 0,64%/năm so với cuối năm 2024, tạo điều kiện thuận lợi cho nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân. “Tại thành phố Hồ Chí Minh, với vai trò là trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước, nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân ngày càng gia tăng để phục vụ đa dạng mục đích. Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP.HCM, dư nợ tín dụng của TP.HCM chiếm khoảng 30% tổng dư nợ toàn quốc, trong đó tín dụng cá nhân chiếm tỷ trọng ngày càng cao. Trong bối cảnh Ngân hàng Nhà nước đặt mục tiêu tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống năm 2025 khoảng 16%, các ngân hàng thương mại đang tích cực triển khai nhiều gói sản phẩm cho vay với lãi suất ưu đãi để thu hút khách hàng. Chẳng hạn, BIDV triển khai gói tín dụng ưu đãi 2025 với lãi suất từ 4,5%/năm cho khách hàng cá nhân. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt này, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khác h hàng cá nhân trở thành vấn đề cấp thiết đối với các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân vẫn chưa thống nhất. Các nghiên cứu của Nguyễn Minh Tân và Nguyễn Tấn Hưng (2023) tại Cần Thơ, Đinh Vũ Long và Nguyễn Minh Tân (2023) tại Bạc Liêu, và Nguyễ n Thanh Thiện và cộng sự (2023) tại Eximbank Cần Thơ đều chỉ ra thương hiệu ngân hàng có tác động mạnh nhất với hệ số beta lần lượt là 0,515; 0,526 và 0,338. Trong khi đó, nghiên cứu của Lê Quang Khoi và cộng sự (2020) tại
2 SCB Bình Thạnh cho thấy lãi suất và phí vay quan trọng nhất (β = 0,573), còn nghiên cứu của Vo Tu Vinh (2021) tại Agribank Ô Môn chỉ ra lòng tin khách hàng có tác động mạnh nhất (β = 0,372). Đặc biệt, nghiên cứu của Lưu Phước Vẹn và Trần Thị Kim Khôi (2025) tại An Giang phát hiện thái độ dẫn đến hành vi là nhân tố quan trọng nhất (β = 0,382), và nghiên cứu của Võ Ngọc Anh Thư và cộng sự (2022) tại các công ty tài chính Trà Vinh cho thấy chuẩn chủ quan có tác động mạnh nhất (B = 1,929). Sự khác biệt này cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn có thể khác nhau tùy theo từng ngân hàng, loại hình tổ chức tín dụng, địa phương và đối tượng khách hàng. Do đó, cần có thêm nghiên cứu tại các chi nhánh cụ thể để xác định các nhân tố phù hợp với đặc thù c ủa từng đơn vị, đặc biệt là tại VietinBank Chi nhánh 3 - một chi nhánh có quy mô lớn, phục vụ nhiều phân khúc khách hàng và có vị trí chiến lược tại TP.HCM. VietinBank Chi nhánh 3, tọa lạc tại số 596 Nguyễn Đình Chiểu, Quận 3, TP.HCM, là chi nhánh cấp II v ới vị trí chiến lược trong khu vực trung tâm thành phố. Trong giai đoạn 2022 -2024, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng từ 204.882 triệu đồng lên 282.150 triệu đồng, tỷ trọng trong tổng dư nợ tăng từ 28% lên 33%, thu lãi tăng 29,5%. Trong bối cảnh tăng trưởng dư nợ cá nhân chưa cao như vậy, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân là hết sức cần thiết để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp và giảm thiểu rủi ro. Xuất phát từ cá c khoảng trố ng lý thuyết và thự c tiễn ở trên, tác giả quyết định chọn đề tài: "CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊ NH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH 3 (TP.HCM)" để là m Đề á n tố t nghiệ p. Nghiên cứu này nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, kiểm định vai trò trung gian của ý định vay vốn, phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị giúp VietinBank Chi nhánh 3 thu hút khách hàng vay vốn hiệu quả hơn. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
3 Nghiên cứu này nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 3 (TP.HCM), kiểm định vai trò trung gian của ý định vay vốn trong mối quan hệ giữa thái độ dẫn đến hành vi và quyết định va y vốn theo lý thuyết hành động hợp lý (TRA), phân tích sự khác biệt trong quyết định vay vốn theo các đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi và thu nhập, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị cho lãnh đạo chi nhánh nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khác h hàng cá nhân. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Các mục tiêu cụ thể được cụ thể hóa từ mục tiêu tổng quát như sau: Thứ nhất, xác định và đo lường các yếu tố (thương hiệu ngân hàng, chất lượng dịch vụ, lãi suất và chi phí, chính sách tín dụng, chuẩn chủ quan) ảnh hưởng đến ý định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 3 (TP.HCM). Thứ hai, xác định và đo lường mức độ tác động của ý định vay vốn lên quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 3 (TP.HCM). Thứ ba, phân tích sự khác biệt trong quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân theo các đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi và thu nhập. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị cho lãnh đạo VietinBank Chi nhánh 3 nhằm thu hút khách hàng cá nhân vay vốn nhiều hơn và nâng cao chất lượng tín dụng trong tương lai. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để các mục tiêu nghiên cứu được hoàn thành, tác giả cần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu sau: Thứ nhất, các yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 3 (TP.HCM) ? Mức độ tá c động của cá c yếu tố nà y như thế nà o? Thứ hai, mức độ tác động của ý định vay vốn đ ến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 3 như thế nào? Thứ ba, quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân có khác biệt như thế nào theo giới tính, độ tuổi và thu nhập?
4 Thứ tư, những hàm ý quản trị nào được đề xuất cho lãnh đạo VietinBank Chi nhánh 3 để thu hút khách hàng cá nhân vay vốn nhiều hơn và nâng cao chất lượng tín dụng? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ➢ Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố ảnh hưởng đến ý định vay vố n, tá c động của ý định vay vốn đến quyết định vay vốn, cũng như sự khác biệt trong quyết định vay vốn theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 3 (TP.HCM). Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại VietinBank Chi nhánh 3, địa chỉ số 596 Nguyễn Đình Chiểu, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh. Lý do lựa chọn: VietinBank Chi nhánh 3 là chi nhánh cấp II có vị trí chiến lược tại trung tâm thành phố, phục vụ đa dạng các phân khúc khách hàng cá nhân với hoạt động cho vay có quy mô ngày càng tăng (dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng từ 204.882 triệu đồng năm 2022 lên 282.150 triệu đồng năm 2024, chiếm tỷ trọng 28 -33% tổng dư nợ chi nhánh). Chi nhánh này có tính đại diện cao cho hệ thống VietinBank tại TP.HCM và có khả năng tiếp cận khách hàng tốt nhờ vị trí địa lý thuận lợi. Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát khách hàng trong giai đoạn từ tháng 6/2025 đến tháng 7/2025. Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã hoặc đang có nhu cầu vay vốn tại VietinBank Chi nhánh 3 (TP.HCM). Tiêu chí cụ thể bao gồm: • Độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, có năng lự c hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật • Đã từng vay vố n hoặc đang có ý định vay vố n tại VietinBank Chi nhánh 3 đ ể phục vụ các mục đích như tiêu dùng, mua nhà, mua xe, s ản xuất kinh doanh • Không phân biệ t giớ i tính, học vấn, nghề nghiệ p, thu nhập Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có kiểm soát chất lượng được sử dụng, với việc khảo sát được tiến hành tại chi nhánh và thông qua các kênh trực tuyến của VietinBank.
5 1.5. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, nghiên cứu này sử dụng kết hợp hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu đị nh tính Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua việc tổng hợp các lý thuyết nền liên quan đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, đặc biệt là lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975). Đồng thời, lược khảo 7 nghiên cứu trong nước v à 2 nghiên cứu nước ngoài về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nhằm xác định các khoảng trống nghiên cứu và tạo cơ sở để đề xuất mô hình, giả thuyết nghiên cứu phù hợp với bối cảnh VietinBank Ch i nhánh 3. Thông qua việc tổng hợp này sẽ giải quyết được các vấn đề liên quan đến xác định mối quan hệ lý thuyết tác động giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Sau đó, nghiên cứu định tính tiếp tục được thực hiện thông qua việc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là các cán bộ tín dụng, trưởng phòng kinh doanh bán lẻ và lãnh đạo VietinBank Chi nhánh 3. Mục đích của hoạt động này nhằm xác định mô hình và giả thuyết nghiên cứu được xây dựng phù hợp với bối cảnh VietinBank Chi nhánh 3. Đồng thời, việc thực hiện thảo luận và phỏng vấn này giúp nghiên cứu thu thập thông tin nhằm điều chỉnh, bổ sung và hoàn chỉnh thang đ o đo lường cho các biến số trong mô hình nghiên cứu từ các thang đo gốc kế thừa từ các công trình trước đây. Sản phẩm của giai đoạn này là bảng câu hỏi khảo sát hoàn chỉnh để thu thập dữ liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu định lượng. 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu đị nh lượng Nghiên cứu định lượng được tiến hành sau khi thu thập đủ mẫu nghiên cứu phù hợp, các số liệu này được xử lý thông qua cá c phần mềm SPSS và AMOS để cho ra các kết quả thực nghiệm. Các bước phân tích bao gồm: Bước 1: Kiểm đị nh độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha nhằm đánh giá mức độ tin cậy của các thang đo đo lường các biến số trong mô hình nghiên cứu. Các
6 biến quan sát có hệ số Cronbach's Alpha từ 0, 7 trở lên và hệ số tương quan biến -tổng lớn hơn 0,3 sẽ được giữ lại để tiếp tục phân tích. Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định cấu trúc nhân tố và loại bỏ các biến quan sát không phù hợp. Phân tích EFA được thực hiện với phương pháp trích Principal Component Analysis và phép quay Varimax. Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn hơn 0,5 và chỉ số KMO lớn hơn 0,5 với kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) sẽ được giữ lại. Bước 3: Phân tích nhân tố khẳng đị nh (CFA) và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Sau khi hoàn thành phân tích EFA, nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố khẳng định (CFA) sử dụng phần mềm AMOS 20.0 nhằm đánh giá mức độ phù hợp của mô hình đo lường và khẳng định các thang đo đảm bảo tính tin cậy thông qua việc kiểm tra độ phù hợp của mô hình (Chi-square/df, GFI, TLI, CFI, RMSEA), giá trị hội tụ (hệ số tải chuẩn hóa, AVE, CR) và giá trị phân biệt. Sau đó, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được thực hiện để kiểm định đồng thời các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu. Để kiểm định vai trò trung gian của ý định vay vốn, nghiên cứu sử dụng phương pháp Bootstrap với 2.000 lần lặp lại. Bước 4: Phân tích phương sai một chiều (ANOVA) để kiểm định sự khác biệt trong quyết định vay vốn theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng bao gồm giới tính (kiểm định T-test cho 2 nhóm), độ tuổi (ANOVA cho 3 nhóm: dưới 30 tuổi, từ 30-45 tuổi, trên 45 tuổi) và thu nhập (ANOVA cho 3 nhóm: dưới 15 triệu đồng/tháng, từ 15-30 triệu đồng/tháng, trên 30 triệu đồng/tháng). 1.6. Đóng góp của nghiên cứu ➢ Về mặt lý luận Nghiên cứu này đóng góp vào việc làm rõ sự không thống nhất trong các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Khác với các nghiên cứu trước tập trung vào các chi nhánh ở các tỉnh thành khác nhau với kết quả không thống nhất, nghiên
7 cứu này xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại VietinBank Chi nhánh 3 - một chi nhánh có quy mô lớn, vị trí chiến lược tại trung tâm TP.HCM, phục vụ nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Đóng góp này giúp bổ sung thêm bằng chứng thực nghiệ m về sự khác biệt của các yếu tố tác động theo từng đơn vị cụ thể, từ đó làm rõ hơn về vai trò của bối cảnh địa phương và đặc thù tổ chức trong việc hình thành quyết định vay vốn của khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng kiểm định vai trò trung gian của ý định vay vốn trong mối quan hệ giữa thái độ dẫn đến hành vi và quyết định vay vốn thực tế của khách hàng cá nhân. Ngoà i ra, nghiên cứu cũng cung cấp bằng chứng thực nghiệm về sự khác biệt trong quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân theo các đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi và thu nhập. ➢ Về mặt thực tiễn Đối với lãnh đạo VietinBank Chi nhánh 3, kết quả nghiên cứu giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại chi nhánh, từ đó có thể xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp như: (1) đầu tư vào các yếu tố có tác đ ộng mạnh nhất; (2) cải thiện các yếu tố có mức độ đánh giá thấp; (3) duy trì các yếu tố đã tốt để tạo lợi thế cạnh tranh. Đồng thời, việc làm rõ vai trò trung gian của ý định vay vốn giúp VietinBank Chi nhánh 3 thiết kế chiến lược theo hai giai đoạn: (1) xây dựng thái độ tích cực của khách hàng về việc vay vốn thông qua các hoạt động truyền thông, tư vấn và chăm sóc khách hàng; và (2) chuyển đổi ý định vay vốn thành quyết định vay vốn thực tế thông qua việc đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian xét duyệt, và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận vốn vay. 1.7. Kết cấu của nghiên cứu Nghiên cứu này có kết cấu 5 chương như sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương này trình bày lý do lựa chọn đề tài xuất phát từ tình hình thực tiễn về sự phát triển mạnh mẽ của thị trường tín dụng cá nhân tại Việt Nam và TP.HCM, sự không thống nhất trong các nghiên cứu trước đây, các khoảng trống nghiên cứu chưa được giải quyết, và tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi
8 nhánh 3. Đồng thời, chương này nêu rõ mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn, và kết cấu của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này tổng hợp các lý thuyết nền liên quan đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, đặc biệt là lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975), các khái niệm về thương hiệu ngân hàng, chất lượng dịch vụ, lãi suất và chi phí, chính sách tín dụng, chuẩn chủ quan, thái độ dẫn đến hành vi, ý định vay vốn và quyết định vay vốn. Đồng thời, lược khảo các nghiên cứu trong nước và ngoài nước về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, xác định các khoảng trống ngh iên cứu, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu phù hợp với bối cảnh VietinBank Chi nhánh 3. ” Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này mô tả chi tiết quy trình nghiên cứu, bao gồm: kết quả nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia, điều chỉnh thang đo), thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu (xác định kích thước mẫu, phương pháp chọn mẫu thuận tiện có kiểm soát), các phương pháp phân tích định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội, phân tích vai trò trung gian, ANOVA), và kết quả kiểm định sơ bộ với mẫu nhỏ để đảm bảo chất lượng bảng câu hỏi trước khi khảo sát chính thức. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương này trình bày các kết quả nghiên cứu chính thức, bao gồm: thống kê mô tả mẫu nghiên cứu (đặc điểm nhân khẩu học, mức độ đánh giá các biến), kiểm định thang đo (Cronbach's Alpha để loại bỏ biến quan sát không đạt, EFA để xác định cấu trúc nhân tố), phân tích CFA, phân tích cấu trúc tuyến tính SEM, và ANOVA để phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân), kết luận các giả thuyết nghiên cứu, và thảo luận kết quả đối chiếu với các nghiên cứu trước đây nhằm giải thích sự tương đồng và khác biệt. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
9 Chương này tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn, vai trò trung gian của ý định vay vốn và sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị cụ thể cho lãnh đạo VietinBank Chi nhánh 3 dựa tr ên giá trị trung bình của các biến và kết quả kiểm định giả thuyết, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Cuối cùng, chương này chỉ ra các hạn chế của nghiên cứu (về phạm vi, phương pháp, biến nghiên cứu) và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo để khắc phục các hạn chế này. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 đã trình bày lý do lựa chọn đề tài xuất phát từ sự phát triển mạnh mẽ của thị trường tín dụng cá nhân tại Việt Nam với dư nợ tín dụng đạt trên 17,2 triệu tỷ đồng tính đến tháng 6/2025, tăng 19,32% so với cùng kỳ năm 2024, và tình hình tăng trưởng tín dụng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 3. Bên cạnh đó, chương 1 đã đặt ra mục tiêu nghiên cứu tổng quát là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 3, kiểm định vai trò trung gian của ý định vay vốn và phân tích sự khác biệt theo giới tính, độ tuổi và thu nhập. Năm mục tiêu cụ thể và năm câu hỏi nghiên cứu tương ứng đã được xác định rõ ràng. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân đã hoặc đang có nhu cầu vay vốn tại VietinBank C hi nhánh 3, với phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính (tổng hợp lý thuyết, phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, phân tích CFA, phân tích cấu trúc tuyến tính SEM và ANOVA). Tiếp theo chương 2 sẽ trình bà y cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu của đề á n.
10 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Các khái niệm liên quan 2.1.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng Berry (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào. Nếu dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng, dịch vụ được coi là có chất lượng cao. Ngược lại, nếu dịch vụ không đáp ứng được mong đợi, chất lượng dịch vụ được đánh giá thấp. “Zeithaml và cộng sự (1996) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về sự xuất sắc hoặc ưu việt của dịch vụ. Theo đó, chất lượng dịch vụ là một thái độ, liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng, và là kết quả của việc s o sánh giữa kỳ vọng với cảm nhận về hiệu suất thực tế. Sureshchandar và cộng sự (2002) mở rộng khái niệm chất lượng dịch vụ bằng cách nhấn mạnh tính đa chiều của nó. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố khác nhau như tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. C ác yếu tố này tương tác với nhau để tạo nên trải nghiệm chất lượng tổng thể cho khách hàng. Bảng 2.1: Tổng hợp khái niệm chất lượng dị ch vụ Tác giả/năm Nội dung khái niệm Berry (1988) Chất lượng dịch vụ là mức độ dịch vụ được cung cấp phù hợp vớ i kỳ vọng của khách hàng Zeithaml và cộng sự Chất lượng dịch vụ là đánh giá t ổng thể về sự xuất sắc (1996) của dịch vụ, là kết quả so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thự c tế Sureshchandar và cộng Chất lượng dịch vụ là khái niệ m đa chiề u bao gồm tính sự (2002) hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lự c và sự đồng cảm Nguồn: Tổng hợp của tác giả Trong nghiên cứu nà y, chất lượng dịch vụ được hiểu là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về mức độ xuất sắc của dịch vụ mà họ nhận được so với mong đợi ban
Showing the first 20 pages. Download the document to see it all.
No comments yet. Be the first!
Comments (0)
No comments yet. Be the first!