Generating preview...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH PHÙNG TRỌNG TÂN CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH “ VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN ” LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 TP. Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH PHÙNG TRỌNG TÂN CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH “ VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN ” Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHAN DIÊN VỸ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Công trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ với đề tài “Các nhân tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Long An” là công “ trình nghiên cứu của tác giả. Các thông tin, dữ liệu được sử dụng trong đề tài là trung thực, chính xác và đáng tin cậy. Các nội dung trích dẫn đều được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ nguồn gốc trong phần tài liệu tham khảo. ” Tác giả Phùng Trọng Tân
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS. Phan Diên Vỹ đã “ tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi thực hiện hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô ở trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện. Xin cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị đồng nghiệp tại Agribank Long An đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thiện luận văn này. ” Trân trọng!
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Long An. Nội dung luận văn: Luận văn này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến “ hành vi khách hàng. Đồng thời, trình bày những mô hình lý thuyết liên quan hành vi khách hàng. Tác giả đã tiến hành lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ E – Banking. Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank Long An. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng ” tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là 292 mẫu. Dưa trên số liệu khảo sát sơ cấp này và sự trợ giúp của phần mềm thống kê SPSS 22.0 thì tác giả thực hiện hàng loạt các kiểm định và cho ra kết quả mô hình hồi quy. Đồng thời kết quả “ mô hình hồi quy cho thấy 7 nhóm nhân tố đó là Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Sử dụng dễ dàng; Chi phí hợp lí; Công nghệ hiện đại; Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại chi nhánh, đồng thời đối sánh với với thực tế tại chi nhánh trong thời gian qua thì kết quả này hoàn toàn phù hợp. Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị theo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cho dịch vụ NHĐT. Đồng thời nhận xét về hạn ” chế nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo. Từ khoá: ngân hàng điện tử, sự hữu ích, đảm bảo an toàn, dễ dàng sử dụng, công nghệ hiện đại, chi phí hợp lý, ảnh hưởng xã hội.
iv ABSTRACT Thesis title: Determinants of customers' use of e-banking services at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam - Long An province branch. Thesis content: This thesis has conducted a synthesis of theories related to customer behavior. At the same time, theoretical models related to customer behavior are presented. The author has conducted a review of empirical studies “ related to the decision to use E-Banking services. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Long An. After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 300 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 292 samples. Based on this primary survey ” data and the help of the statistical software SPSS 22.0, the author performs a series of tests and gives the results of the regression model. At the same time, the regression model results show that 7 groups of factors are Useful; Ensure safety; “ Customer service; Easy to use; Reasonable costs; Modern technology; Social influence has a positive influence on customers' decision to use e-banking services at the branch, and compared with the reality at the branch in the past time, this result is completely consistent. Finally, from the research results, the author has proposed the managerial implications according to the factors affecting the customer's decision for e-banking services. At the same time, comments on research limitations and future research directions. ” Keywords: electronic banking, usefulness, safety assurance, ease of use, modern technology, reasonable cost, social influence.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN................................................................................................i “ LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................ii TÓM TẮT LUẬN VĂN....................................................................................iii ABSTRACT.......................................................................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................ix DANH MỤC BẢNG BIỂU................................................................................x DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ.......................................................................xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát .............................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể...................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................4 1.5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................4 1.6. Đóng góp của đề tài...................................................................................5 1.7. Kết cấu của luận văn .................................................................................5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ....................................................................................6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU........7 2.1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử.................................................................7 2.1.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................7 2.2. Lý thuyết về hành vi của khách hàng........................................................9 2.2.1. Khái niệm về hành vi tiêu dùng của khách hàng ...............................9
vi 2.2.2. Các mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi của khách hàng.........10 2.2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action ) ...10 2.2.2.2.Mô hình chấp nhận công nghệ(TAM-Technology Acceptance Model).......12 2.2.2.3. Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) .....13 2.2.2.4. Mô hình quyết định tiêu dùng của Sproles – Kendall ................. 14 2.3. Tình hình nghiên cứu ..............................................................................18 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài..............................................................18 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước..............................................................19 2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu.................................................................22 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..................................................................................23 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................24 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu...........................................................24 3.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................24 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu......................................................................27 3.1.2.1. Đối với sự hữu ích ........................................................................27 3.1.2.2. Đối với đảm bảo sự an toàn ......................................................... 27 3.1.2.3. Đối với dịch vụ khách hàng.......................................................... 28 3.1.2.4. Đối với sử dụng dễ dàng............................................................... 28 3.1.2.5. Đối với chi phí hợp lý...................................................................29 3.1.2.6. Đối với công nghệ hiện đại........................................................... 29 3.1.2.7. Đối với ảnh hưởng xã hội............................................................. 29 3.2. Quy trình nghiên cứu...............................................................................30 3.2.1. Nghiên cứu định tính........................................................................30 3.2.1.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính ....................................31
vii 3.2.1.2. Thang đo định tính chính thức...................................................... 31 3.2.2. Nghiên cứu định lượng.....................................................................34 3.3. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu.................................................35 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu....................................................................35 3.3.2. Phương pháp xử lý số liệu................................................................36 3.3.2.1. Kiểm định thang đo.......................................................................36 3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá......................................................... 36 3.3.2.3. Phân tích hồi quy đa biến............................................................. 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..................................................................................39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ......................40 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.............................................................40 4.2. Kết quả phân tích dữ liệu ........................................................................41 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......................................................41 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá .............................................................43 4.2.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập............................................ 43 4.2.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc............................................... 45 4.2.3. Phân tích tương quan........................................................................46 4.2.4. Phân tích hồi quy..............................................................................46 4.2.4.1. Kết quả ước lượng mô hình.......................................................... 47 4.2.4.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình .......................................47 4.2.5. Kiểm định các hiện tượng................................................................48 4.2.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến............................................ 48 4.2.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan ...........................................49 4.2.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi..................................49
Showing the first 9 pages. Download the document to see it all.
No comments yet. Be the first!
Comments (0)
No comments yet. Be the first!