Generating preview...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ THU HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐỨC LINH, TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài Chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MI VŨ THỊ THU HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐỨC LINH, TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài Chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. Hoàng Thị Thanh Hằng Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 20… (Cỡ chữ 13)
i LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý thầy cô, tôi tên là Vũ Thị Thu Hà, học viên cao học khoa Tài chính – ngân hàng tại Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM. Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp cao học với đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận” là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn của cô PGS. TS. Hoàng Thị Thanh Hằng. Các số liệu thống kê và trích dẫn trong khóa luận đều trung thực, được trích dẫn từ những nguồn gốc rõ ràng và kết quả của cuộc nghiên cứu khóa luận này chưa từng được công bố trong bất kì công trình nào cho đến thời điểm hiện tại. Người cam đoan Vũ Thị Thu Hà
ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, quý thầy cô khoa Tài chính, khoa Ngân hàng, khoa Kế toán- Kiểm toán và các thầy cô đã giảng dạy, tận tình truyền đạt kiến thức trong quá trình học cao học của tôi. Với vốn kiến thức tiếp thu trong quá trình học tập không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Tác giả cũng xin cảm ơn ban điều hành khoa Tài chính ngân hàng, đã tận tình giúp đỡ tôi suốt thời gian học tập cũng như thời gian thực hiện nghiên cứu. Nhân đây tác giả xin chân thành cảm ơn anh/chị, các bạn đã giúp đỡ tôi thực hiện những câu hỏi khảo sát này. Để hoàn thành khóa luận, tác giả cũng xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS. Hoàng Thị Thanh Hằng, người đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết báo cáo khóa luận. Lời tiếp theo tôi xin cảm ơn tất cả những người bạn, và đồng nghiệp đã động viên tôi rất nhiều trong thời gian học tập và nghiên cứu. Tôi rất cảm ơn các cá nhân – những người đã tham gia giúp tôi trả lời khảo sát, để tôi có thể hoàn thành nghiên cứu. Cuối cùng, tác giả xin chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc quý anh/chị và các bạn sức khỏe và ngày càng phát triển trong sự nghiệp của mình. Vũ Thị Thu Hà
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận Nội dung luận văn: Sau quá trình thực hiện luận văn thì tác giả tóm tắt các nội dung chính của luận văn như sau. Khóa luận này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan hành vi sử dụng của khách hàng. Đồng thời trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự quyết định tiêu dùng của khách hàng. Tác giả đã tiến hành khảo lược các nghiên cứu trước thực nghiệm trong nước và nước ngoài về vấn đề này. Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với thảo luận các chuyên gia bao gồm ban lãnh đạo, các trưởng phòng, phó phòng, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận công nghệ thông tin và toàn thể nhân viên Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh, tác giả đã thống nhất bảng khảo sát và xây dựng thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Sau đó tác giả khảo sát 400 khách hàng, tuy nhiên bảng câu hỏi thu về hợp lệ có 387 mẫu. Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát qua phần mềm SPSS 22.0. Kết quả số liệu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định EFA. Tiếp đó tác giả phân tích sự tương quan của các biến độc lập và các biến phụ thuộc thì đều có sự tương quan cà có ý nghĩa thống kê. Kết quả mô hình hồi quy cho thấy, có 6 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E- Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh là: Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Dễ dàng sử dụng; Chi phí hợp lí và Công nghệ. Cuối cùng, từ mô hình nghiên cứu, tác giả xác định những hạn chế và những điểm yếu cần khắc phục, làm định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. Từ khóa: E – Mobile Banking, dịch vụ khách hàng, quyết định sử dụng.
iv ABSTRACT Project title: Factors affecting the decision to use E - Mobile Banking service at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam branch in Duc Linh district, Binh Thuan province.. Thesis content: After the process of making the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows. This thesis has conducted a synthesis of theories related to customer service use behavior. Simultaneously, theoretical models related to consumer decisions are presented. The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on this issue. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Binh Thuan. After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 400 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 387 samples. From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0. The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test. Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance. At the same time, the regression model results show that 6 groups of factors are Useful; Ensure safety; Customer service; Easy to use; Reasonable costs; Modern technology has a positive influence on customers' decision to use E - Mobile Banking service, which is consistent with the reality at the bank in the past time. Finally, from the research results, the author has proposed management implications according to the influencing factors. At the same time, comments on research limitations and future research directions. Keywords: E - Mobile Banking, customer service, customers' decision to use
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa NHTM Ngân hàng thương mại Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín HDBbank Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh LienVietPostBank Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt CN Chi nhánh
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii TÓM TẮT LUẬN VĂN......................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................v MỤC LỤC ................................................................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH.........................................................................xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ......................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể.........................................................................................4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................4 1.5. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................5 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính...........................................................5 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .......................................................5 1.6. Đóng góp của nghiên cứu..............................................................................6 1.7. Kết cấu của luận văn......................................................................................6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1...........................................................................................7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .............8 2.1. Dịch vụ E – Mobile Banking.........................................................................8 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ E – Mobile Banking..............................................8 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ E – Mobile Banking..............................................8 2.1.3. Vai trò của E – Mobile Banking...............................................................9 2.1.3.1. Đối với khách hàng...........................................................................9 2.1.3.2. Đối với ngân hàng.............................................................................9 2.1.3.3. Công nghệ triển khai E – Mobile Banking .....................................10
vii 2.2. Lý thuyết về hành vi quyết định sử dụng dịch vụ .......................................10 2.2.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng .........................................................10 2.2.2. Quyết định mua của khách hàng ............................................................11 2.2.3. Các thuyết và mô hình liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ ........12 2.2.3.1. Thuyết hành động hợp lý TRA .......................................................12 2.2.3.2. Mô hình quyết định mua sắm của Sheth – Newman Gross............13 2.2.3.3. Mô hình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng ....................14 2.3. Tình hình nghiên cứu...................................................................................19 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước.....................................................................19 2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài....................................................................20 2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu.......................................................................23 TÓM TẮT CHƯƠNG 2.........................................................................................26 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................27 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu...............................................................27 3.1.1. Mô hình nghiên cứu................................................................................27 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu.............................................................................28 3.1.2.1. Đối với sự hữu ích...........................................................................28 3.1.2.2. Đối với đảm bảo sự an toàn ............................................................28 3.1.2.3. Đối với dịch vụ khách hàng ............................................................28 3.1.2.4. Đối với dễ dàng sử dụng.................................................................29 3.1.2.5. Đối với chi phí hợp lý .....................................................................29 3.1.2.6. Đối với công nghệ hiện đại.............................................................30 3.2. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................30 3.2.1. Nghiên cứu định tính..............................................................................32 3.2.1.1. Mục đích thực hiện nghiên cứu định tính .......................................32 3.2.1.2. Kết quả thảo luận chuyên gia..........................................................33 3.2.1.3. Kết quả thang đo định tính đo lường cho các yếu tố ......................34 3.2.2. Nghiên cứu định lượng...........................................................................37 3.2.2.1. Mục đích thực hiện nghiên cứu định lượng....................................37 3.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu...................................................................37
viii 3.2.2.3. Phương pháp xử lý số liệu...............................................................38 TÓM TẮT CHƯƠNG 3.........................................................................................41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................42 4.1. Giới thiệu về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận......................................................................42 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................42 4.1.2. Bộ máy quản lý.......................................................................................42 4.1.2.1. Sơ đồ bộ máy quản lý......................................................................42 4.1.3. Một số chỉ tiêu hoạt động qua các năm..................................................43 4.1.4. Giới thiệu về dịch vụ E- Mobile Banking tại Agribank.........................44 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................47 4.3. Kết quả phân tích dữ liệu.............................................................................48 4.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.............................................................48 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá....................................................................50 4.3.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập ...............................................50 4.3.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc..................................................52 4.3.3. Phân tích tương quan..............................................................................53 4.3.4. Phân tích hồi quy....................................................................................54 4.3.4.1. Kết quả ước lượng mô hình ............................................................54 4.3.4.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình..........................................55 4.3.5. Kiểm định các hiện tượng.......................................................................55 4.3.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..............................................55 4.3.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan..............................................56 4.3.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi.....................................56 4.3.6. Kết luận giả thuyết nghiên cứu...............................................................57 TÓM TẮT CHƯƠNG 4.........................................................................................60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...........................................61 5.1. Kết luận........................................................................................................61 5.2. Hàm ý quản trị .............................................................................................61 5.2.1. Đối với sự hữu ích của dịch vụ E – Mobile Banking.............................61
Showing the first 10 pages. Download the document to see it all.
No comments yet. Be the first!
Comments (0)
No comments yet. Be the first!