ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT NGUYỄN THỊ THU HUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỀN NÔNG THÔN CHI NHÁNH SÀI GÒN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUỜI HUỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hương đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Sài Gòn” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các dữ liệu được sử dụng trong luận văn này hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Người thực hiện Nguyễn Thị Thu Huyền DANH MUC CÁC TỪ VIẾT TẤT • ATM : Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nhánh EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploration Factor Analysis) KDTM : Không dùng tiền mặt KH : Khách hàng Agribank : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng đế thanh toán hóa đơn dịch vụ (Point of Sale) Sig. : Mức ý nghĩa (signification) SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) TMCP : Thương mại cổ phần