Facebook: @ www.facebook.com/ S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 1 ĐỀ CƢƠNG MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ 1. Các cách tiếp cận dv Với tư cách là một ngành của nền KTQD: - Dv là một ngành trong nền ktqd. - Ngành t3 sau nông nghiệp, công nghiệp. - Là khu vực phi sản xuất vật chất. - Dv là 1 bộ phận hữu cơ, k thể thiếu của nền ktqd. Với tư cách là một hoạt động: - Dv là 1 hoạt động sản xuất. - Dv là hoạt động chứa đựng cả những yếu tố vật chất và phi vật chất. - Dv là hoạt động sản xuất khác với các hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có sự hiện diện của khách hàng, khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới có thể thỏa mãn nhu cầu. Với tư cách là một sản phẩm-kết quả của một hoạt động: - Dv là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng. - Dv là sản phẩm vô hình nhưng thức chất là yếu tố hỗn hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình. - Tùy thuộc vào từng loại dv mà mức độ vô hình sẽ khác nhau.  Dv là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả. 2. Phân tích đặc điểm của dv và thƣơng mại dv Vô hình: - Sp dv không có kiểu dáng kích cỡ rõ ràng như hh-> không ngửi, sờ mó đc. - Tính vô hình ở các dv khác nhau biểu hiện khác nhau. - Gây khó khăn cho doanh nghiệp: khó đo lường, kiểm tra, đánh giá, sp dễ bị sao chép, khó có = sáng chế, phải chú trọng quản lý tâm lý khách hàng.  Phải xây dựng và quản lý tốt chỉ tiêu đo lường dịch vụ. Phải quản trị đồng bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo và cung ứng dv (nv tiếp xúc, khách hàng, csvc) Facebook: @ www.facebook.com/ S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 2 Phải quản trị tốt việc đổi mới và sáng tạo dịch vụ. Cần làm tốt công tác marketing. Không tách rời: - Không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về k gian và thời gian. - Kh được xem như nguyên liệu đầu vào của quá trình sản xuât và cung ứng dv.  Cần tổ chức và quản lý csvc dv phù hợp nhằm đem lại sự tiện lợi, an toàn và hiệu quả. Cần quản lý nhân lực dv hợp lý, đặc biệt là nv tiếp xúc. Qt cung ứng dv chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố từ khách hàng nên cần phải quản trị tốt cầu dv, tâm lý kh. Yêu cầu nhà quản trị phải chủ động về nguồn lực Trong qt kinh doanh đòi hỏi những quyết định nhanh, chính xác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Không đồng nhất: - K đồng nhất về chất lượng của cùng 1 loại dịch vụ. - Chất lượng dv phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái của nhà cung ứng và thị hiếu, thái độ của kh. - Gây khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa dv để đảm bảo dv và giữ chân kh.  Phải chú trọng quản trị nhân lực, huấn luyện đội ngũ nhân viên lành nghề. Tăng cường quản trị cầu và cung ứng dv. Không tồn kho: - Dv vô hình nên k dự trữ, bảo quản đc. - Sp dv nếu không bán đc sẽ bị thất thoát. - Tính k tồn kho sẽ giảm nếu cầu dv ổn định và đc biết trc.  Cần chú trọng quản lý giá cả dv, dùng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống dv. Tuy nhiên giá cả thì đi liền vs chất lượng do đó nên cân nhắcđiều chỉnh giá cả hợp lý. Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dv: - Với tư cách là người tiêu dùng dv. - Với tư cách như yếu tố đầu vào của dv. Facebook: @ www.facebook.com/ S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 3 - Với tư cách là người đồng sx. - Có vai trò như người quản lý.  Sự khác biệt rõ nét giữa dv và sx hh. KH có vai trò quan trọng, do đó nhà quản trị & tất cả nhân viên cần hiểu rõ điều này. Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh: - Do quá trình cung ứng dv đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhà cung ứng và khách hàng. - Sử dụng nhiều lao động sống sẽ khiến năng suất k cao và chi phí tiền lương cao.  Tăng cường quản trị nhân lực và csvc dv, tìm cách thay thế lao động sống bằng máy móc trong đk cho phép để nâng cao năng suất lao động. Khách hàng quyết định vị trí cung cấp dịch vụ: - Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dv diễn ra đồng thời. - Tùy thuộc vào đặc tín