NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRỊNH NHẬT TÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – PHÒNG GIAO DỊCH HỒNG LẠC ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 TP. HCM - năm 2026 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRỊNH NHẬT TÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – PHÒNG GIAO DỊCH HỒNG LẠC ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 TP. HCM - năm 2026 i LỜI CAM ĐOAN Tôi Trịnh Nhật Tân - sinh viên cao học chuyên ngành Tài chính ngân hàng trường Đại học ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh xin cam đoan rằng đề án "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - phòng giao dịch Hồng Lạc" là tự thực hiện, không sao chép và không vi phạm quyền tác giả của tổ chức, cá nhân nào. Các tài liệu, số liệu và thông tin trong báo cáo đều được trích dẫn và dẫn nguồn đầy đủ tin cậy. Tất cả các kết quả nghiên cứu và nhận định trong báo cáo đề án này đều là kết quả nghiên cứu khách quan và trung thực của tôi. Nếu có bất kỳ sai sót nào, tôi xin chịu trách nhiệm! Tác giả ii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Ngân hàng đã truyền kiến thức ngành nền tảng quan trọng giúp em chuẩn bị tốt trên con đường tương lai sự nghiệp sau này. Em cũng xin chân thành cảm ơn sâu sắc Giảng viên hướng dẫn thầy Châu Đình Linh đã hướng dẫn, định hướng cho em với những góp ý chân thành, thực tế để giúp em hoàn thành đề án. Em chân thành gửi lời cảm ơn Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Hồng Lạc luôn tạo điều kiện trong quá trình thu thập dữ liệu. Em cũng xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp độn