BỘ“GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO” NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM “TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH” ĐỖ THỊ PHƯƠNG NHƯ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH “ VỤ E – MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BA TRI, TỈNH BẾN TRE ” LUẬN VĂN THẠC SĨ “ ” Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng” Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01” TP. Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ“GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO” NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM “TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH” ĐỖ THỊ PHƯƠNG NHƯ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH “ VỤ E – MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BA TRI, TỈNH BẾN TRE ” LUẬN VĂN THẠC SĨ “ ” “Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng” Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 “NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. ĐOÀN THANH HÀ” “TP. Hồ Chí Minh – Năm 2023”
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Đỗ Thị Phương Như Là học viên cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng“Trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.” Cam đoan đề tài Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile “ Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre. ” Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Đoàn Thanh Hà “ ” Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính “ độc lập, không sao chép bất cứ tài liệu nào và chưa từng được công bố nội dung ở bất kỳ đâu. Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng. ” Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Tác giả Đỗ Thị Phương Như
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS. Đoàn Thanh Hà đã tận “ tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi thực hiện hoàn thành luận văn này. ” Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô ở trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tận “ tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện. ” Xin cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện và giúp đỡ “ tôi hoàn thiện luận văn này. ” Trân trọng !
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking của “ ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre. ” Nội dung luận văn: Luận văn này trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng và lược khảo các nghiên cứu thực “ nghiệm trong nước và nước ngoài về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hay E – Mobile Banking. Từ đó, đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank Ba Tri, Bến Tre. ” Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng thông qua việc “ lấy ý kiến của các chuyên gia tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là 368 mẫu. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định EFA. Tiếp đó tác giả phân tích sự tương quan của các biến độc lập và phụ thuộc thì đều có sự tương quan và có ý nghĩa thống ” “ kê. Đồng thời kết quả mô hình hồi quy cho thấy 5 nhóm nhân tố đó là khả năng đáp “ ứng; đảm bảo an toàn; đánh giá dịch vụ; sử dụng dễ dàng; chi phí hợp lý tác động tích cực đến CLDV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri, Bến Tre phù hợp với thực tế tại ngân hàng trong thời gian qua. Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả ” đã tiến hành đề xuất các hàm ý theo các nhân tố tác động đến CLDV E – Mobile Banking của ngân hàng. ” Từ khoá: E – Mobile Banking, đảm bảo an toàn, khả năng đáp ứng, dịch vụ khách hàng, chi phí hợp lý.
iv ABSTRACT Thesis title: Factors affecting the quality of E - Mobile Banking service of Bank for “ Agriculture and Rural Development of Vietnam - Ba Tri district branch, Ben Tre ” province. Thesis content: This thesis has conducted a synthesis of theories related to service “ quality. At the same time, theoretical models related to the evaluation of service quality of customers are presented. The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on the factors affecting the quality of e-banking services or E - Mobile Banking. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Ba Tri, Ben ” Tre. After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of “ the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 400 customers, but the number of tables Retrievable and valid questions are 368 samples. The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test. Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance. At the same time, the regression model results show that 5 groups of factors are responsiveness; ensure safety; service evaluation; easy to use; Reasonable costs have a positive impact on the quality of E ” “ – Mobile Banking service of Agribank Ba Tri, Ben Tre in line with the reality at the bank in recent years. Finally, from the research results, the author has proposed the ” “ management implications according to the factors affecting the quality of E-Mobile Banking service of the bank. ” Keywords: E - Mobile Banking, safety assurance, responsiveness, customer service, reasonable cost.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................Error! Bookmark not defined. LỜI CẢM ƠN.............................................................Error! Bookmark not defined. LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii TÓM TẮT LUẬN VĂN......................................................................................... iii ABSTRACT .............................................................................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................ix DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................x DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ.............................................................................xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ......................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài..............................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát .....................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể...........................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu...........................................................................................4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................4 1.5. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................4 1.6. Đóng góp của đề tài..........................................................................................5 1.7. Bố cục của luận văn..........................................................................................5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1...........................................................................................7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ..............8 2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại...............................................................8 2.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại..............................................................8
vi 2.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại............................................................8 2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.......................................................................9 2.2.1. Dịch vụ.......................................................................................................9 2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ................................................................................9 2.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ.................................................................................9 2.2.2. Chất lượng dịch vụ...................................................................................10 2.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ............................................................10 2.2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...............................12 2.2.2. Các mô hình đo lường đến chất lượng dịch vụ........................................13 2.2.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng.........................................13 2.2.2.2. Mô hình BANKSERV.........................................................................15 2.3. Tổng quan về dịch vụ E - Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại....16 2.3.1. Khái niệm về dịch vụ E – Mobile Banking..............................................17 2.3.2. Đặc điểm dịch vụ E – Mobile Banking....................................................17 2.3.3. Chất lượng dịch vụ E - Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại .18 2.4. Tình hình nghiên cứu......................................................................................19 2.4.1. Các nghiên cứu trong nước......................................................................19 2.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài......................................................................20 2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu.........................................................................24 TÓM TẮT CHƯƠNG 2.........................................................................................25 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................26 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu..................................................................26 3.1.1. Mô hình nghiên cứu.................................................................................26
vii 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu..............................................................................28 3.1.2.1. Đối với khả năng đáp ứng.................................................................28 3.1.2.2. Đối với đảm bảo sự an toàn ..............................................................29 3.1.2.3. Đối với đánh giá dịch vụ ...................................................................29 3.1.2.4. Đối với sử dụng dễ dàng....................................................................30 3.1.2.5. Đối với chi phí hợp lý........................................................................31 3.2. Phương pháp nghiên cứu................................................................................31 3.2.1. Thang đo định tính cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ..............33 3.2.1.1. Quy trình thực hiện thành lập thang đo............................................34 3.2.1.2. Kết quả thang đo định tính các nhân tố ............................................34 3.2.2. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu..................................................37 3.2.2.1. Phương pháp chọn mẫu.....................................................................37 3.2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu.................................................................38 TÓM TẮT CHƯƠNG 3.........................................................................................41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................42 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu....................................................................42 4.2. Kết quả phân tích dữ liệu................................................................................44 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..............................................................44 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................46 4.2.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập.................................................47 4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc......................49 4.2.3. Phân tích hồi quy......................................................................................50 4.2.4. Kiểm định các khuyết tật mô hình...........................................................52
显示前 9 页。下载资料查看完整内容。
暂无评论。快来抢沙发吧！
评论 (0)
暂无评论。快来抢沙发吧！