Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM CHỨNG KHOÁN PHÁI SINH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SSI Ngành: Quản trị kinh doanh VŨ THỊ THU TRANG Hà Nội - 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM CHỨNG KHOÁN PHÁI SINH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SSI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Vũ Thị Thu Trang Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Thanh Hoa Hà Nội - 2023
MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài...............................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................3 4 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................3 5. Bố cục luận văn .................................................................................................4 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM CHỨNG KHOÁN PHÁI SINH....................5 1. Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng .............................................................5 1.1 Về lý thuyết:..................................................................................................5 1.2 Nhận diện chân dung khách hàng .................................................................7 1.3 . Đặc tính hành trình trải nghiệm của khách hàng.........................................9 1.3.1 Mô hình AIDA...........................................................................................10 1.3.2 Mô hình 5A ...............................................................................................11 1.3.3 Chất lượng trải nghiệm khách hàng: ......................................................15 2 Tiêu chí đo lường chất lượng trải nghiệm khách hàng...............................17 2.1 Khái niệm tiêu chí đo lường:.......................................................................17 2.2 Công cụ đo lường chất lượng trải nghiệm của khách hàng:........................17 2.3 Các bước xây dựng bản đồ trải nghiệm của khách hàng.............................21 2.4 . Các công cụ quản lý trải nghiệm của khách hàng.....................................23 2.4.1 Công cụ quản lý CEM (Customer experience management)....................23 2.4.2 Công cụ quản lý CRM................................................................................26 3 Mối quan hệ giữa hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng.........33 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM CHỨNG KHOÁN PHÁI SINH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SSI................................................................................34 2. Giới thiệu sơ lược về SSI................................................................................34
2.1 Sơ đồ tổ chức................................................................................................35 2.2 Các sản phẩm dịch vụ của Công ty cổ phần chứng khoán SSI:..................35 2.3 Kết quả kinh doanh: ....................................................................................38 3. Chứng khoán phái sinh ...................................................................................39 3.1 Định nghĩa...................................................................................................39 3.2 Đặc điểm của chứng khoán phái sinh..........................................................41 Các công cụ phái sinh nói chung và chứng khoán phái sinh nói riêng có những đặc điểm, ưu điểm nổi bật so với cổ phiếu và trái phiếu:...................................41 3.3 Những ảnh hưởng của TTCK cơ sở đối với TTCK phái sinh.....................43 3.3.1 Những ảnh hưởng tích cực:.....................................................................43 3.3.2 Những tác động tiêu cực. ........................................................................43 4. Thực trạng trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm chứng khoán phái sinh tại SSI............................................................................................................45 5. Đánh giá chung về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty chứng khoán SSI..................................................53 5.1 Những thành công trong việc trải nghiệm của khách hàng:.........................53 5.2 Những hạn chế và nguyên nhân..................................................................59 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM CHỨNG KHOÁN PHÁI SINH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SSI ..................................................................64 3. Định hướng, kế hoạch và lộ trình nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng về sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty chứng khoán SSI. .....64 3.1 Định hướng:..................................................................................................64 3.2 Kế hoạch thực hiện.......................................................................................66 KẾT LUẬN..............................................................................................................71 CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................73
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: So sánh trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm người dùng...........6 Hình 1.2: Mô tả chân dung khách hàng............................................................8 Hình 1.3: Mô hình AIDA.................................................................................10 Hình 1.4: Mô hình 5A (trích nguồn: fpt.edu.vn/tin-tuc/tim-hieu-mo-hinh-5a- trong- marketing..............................................................................................12 Hình 1.5: Các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp....................13 Hình 1.6: Sơ đồ về quy trình trải nghiệm khách hàng...................................17 Hình 1.7: Các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng.................................20 Hình 1.8: Tìm kiếm dữ liệu để xác định điểm cuối hành trình của khách hàng .........................................................................................................................22 Hình 1.9: Các yếu tố của mô hình CEM.........................................................24 Hình 1.10: Các yếu tố của mô hình CRM.......................................................27 Hình 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của SSI từ 2017 - 2022..................38 Hình 2.2: Tỷ trọng sản phẩm cổ phiếu và các sản phẩm còn lại....................44 Hình 2.3: Thông tin của chân dung khách hàng tại SSI.................................49 Hình 2.4: Xu hướng của nhà đầu tư................................................................54 Biểu đồ 2.1: Số lượng Hợp đồng phái sinh mở (OI) cuối kì từ 2017 - 2022..52 Biều đổ 2.2: Chỉ số cảm xúc về giao dịch phái sinh tại SSI. ..........................53
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Phân biệt giữa trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng....7 Bảng 1.2: So sánh các công cụ đo lường trải nghiệm của khách hàng..........18 Bảng 1.3. Trải nghiệm của khách hàng đối với chứng khoán phái sinh. .......20 Bảng 2.1: Thị phần về dịch vụ môi giới chứng khoán trên thị trường. ..........39 Bảng 2.2: Phân loại các hợp đồng chứng khoán phái sinh............................40 Bảng 2.3: Đặc điểm và quy định của hợp đồng phái sinh..............................42 Bảng 2.4. Các điểm chạm khách hàng của SSI...............................................46 Bảng 2.5: Thông tin về phân khúc của Khách hàng SSI.................................48 Bảng 2.6: Thực tế hành trình trải nghiệm của khách hàng SSI được đánh giá theo..................................................................................................................50 Bảng 2.7: Tỷ lệ khách hàng tham gia đầu tư chứng khoán phái sinh ............52
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Thị trường chứng khoán là kênh dẫn vốn quan trọng của nền kinh tế, thị trường chứng khoán chỉ hoạt động có hiệu quả khi các chủ thể tham gia trên thị trường có đầy đủ những điều kiện, năng lực nhất định đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả, trong đó thị trường chứng khoán là một trong các chủ thể đóng vai trò nòng cốt. Ở Việt Nam trải qua hơn 20 năm hình thành và phát triển, các công ty chứng khoán đã có sự tăng trường cả về số lượng và chất lượng. Khi thị trường chứng khoán đi vào hoạt động, số lượng các công ty chứng khoán mới có 07 công ty, có những giai đoạn số lượng công ty chứng khoán đã tăng lên đến 105 công ty. Tuy nhiên hiện nay, chỉ còn lại 74 công ty chứng khoán đang hoạt động trên thị trường. Thực tế này chứng minh cho sự khắc nghiệp trong hoạt động của các định chế tài chính này. Một trong những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến thực trạng trên là do hoạt động kinh doanh của nhiều công ty chứng khoán chưa hiệu quả, chưa ổn định, chưa tương xứng với tiềm năng của các công ty chứng khoán. Ngày nay, song song với sự tiến bộ không ngừng của khoa học công nghệ và các cơ hội mở rộng trong kinh tế quốc tế, đã thuận lợi cho nhiều thành tựu đáng kể. Tuy nhiên, điều này cũng đồng thời đặt ra thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp. Phải liên tục biến đổi và nâng cấp để thích ứng với sự biến đổi không ngừng của thị trường. Trước sự chuyển đổi không ngừng đó, Việt Nam là nơi thu hút nhiều cơ hội đầu tư của các nhà đầu tư nước ngoài và là nơi có nhiều công ty chứng khoán vươn lên mạnh mẽ với nhiều lợi thế về nhân lực và nguồn vốn. Khi góc nhìn về đầu tư về thị trường chứng khoán của các nhà đầu tư thay đổi, các chính sách phát triển thị trường chứng khoán trong nước được để cao thì sự khác biệt về chi phí dịch vụ, các sản phẩm truyền thống không còn là chiến lược cạnh tranh bền vững mà “trải nghiệm khách hàng” đã tạo nên sự khác biệt. Trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò không thể thiếu, đặc biệt là trong những ngành dịch vụ tài chính. Sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng chính là tiền đề quan trọng để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Và trải nghiệm khách hàng chính là "chìa khóa" để doanh nghiệp phát
2 triển bền vững, đặc biệt là trong ngành dịch vụ tài chính. Các doanh nghiệp cần đặt sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng lên hàng đầu và không ngừng hoàn thiện để mang lại sự thành công trong thời gian dài. Theo báo cáo của Pwc (2018) – đơn vị tư vấn tài chinh hàng đầu thì 73% mọi người cho rằng trải nghiệm của khách hàng là một yếu tố quan trọng và là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ, 43% khách hàng sẽ trả nhiều tiền hơn để có sự tiện lợi và thoải mái. Hầu hết các dịch vụ của công ty chứng khoán đều được quản lý của Ủy Ban chứng khoán nhà nước nên không có sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ giữa các Công ty chứng khoán. Do đó, việc tăng cường trải nghiệm của khách hàng đối với các sản phẩm hiện có là yêu cầu tiên quyết để tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường chứng khoán. Hiện nay các công ty tài chính, chứng khoán đã chú trọng vào việc lên kế hoạch và triển khai nhằm sử dụng các ứng dụng phục vụ trải nghiệm khách hàng nhưng chưa thật sự hiệu quả. Chính vì thế, đơn vị tiên phong triển khai, vận hành thành công trải nghiệm của nhà đầu tư, chúng ta sẽ đạt được những thành tựu và sẽ chiếm lợi thế và có sự tin tưởng từ khách hàng. Chính vì lí do trên, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSI’’ làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Tác giả hi vọng những nghiên cứu trong luận văn này có thể đóng góp thêm được các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả trải nghiệm dành cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tư tại SSI và triển khai vào thực tiễn với các tổ chức tài chính chung và công ty chứng khoán cụ thể. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài này tập trung đánh giá tình hình chất lượng trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại SSI và đề xuất với Ban lãnh đạo các giải pháp phù hợp để nâng cao ưu điểm và cân nhắc những nhược điểm cần hoàn thiện và giúp SSI ngày càng gia tăng chất lượng trải nghiệm cho khách hàng.
Hiển thị 8 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!