Đang tạo bản xem trước...
BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH ----------------------- NGUYEÃN VIEÁT HIEÁU GIAÛI PHAÙP HOAØN THIEÄN HOAÏT ÑOÄNG CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG DÒCH VUÏ BÖU KIEÄN TAÏI BÖU ÑIEÄN THAØNH PHOÁ ÑAØ LAÏT Chuyeân ngaønh : Quaûn trò kinh doanh Maõ soá : 60.34.05 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC PGS.TS LEÂ THANH HAØ Thaønh Phoá Hoà Chí Minh – Naêm 2007
LÔØI CAM ÑOAN Toâi teân Nguyeãn Vieát Hieáu, lôùp cao hoïc K.14 Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá thaønh phoá Hoà Chí Minh. Toâi xin cam ñoan luaän vaên naøy laø cuûa toâi, soá lieäu söû duïng coù nguoàn goác roõ raøng, caùc taøi lieäu söû duïng ñöôïc coâng boá coâng khai. Toâi xin chòu hoaøn toaøn traùch nhieäm veà baûn luaän vaên naøy. Taùc giaû luaän vaên Nguyeãn Vieát Hieáu
LÔØI CAÛM ÔN Ñaàu tieân, cho pheùp toâi göûi lôøi caûm ôn saâu saéc ñeán PGS. TS Leâ Thanh Haø, ngöôøi ñaõ taän tình höôùng daãn, quan taâm giuùp ñôõ vaø heát loøng ñoäng vieân toâi veà phöông dieän lyù thuyeát cuõng nhö nhöõng nghieân cöùu trieån khai trong thöïc teá trong suoát thôøi gian thöïc hieän Luaän vaên naøy, söï hoã trôï quyù baùu cuûa PGS. TS Leâ Thanh Haø ñaõ giuùp toâi phaùt trieån yù töôûng vaø hoaøn chænh luaän vaên toát nghieäp. Toâi cuõng xin caûm ôn Ban laõnh ñaïo Böu ñieän Tænh Laâm ñoàng, Böu ñieän Thaønh phoá Ñaø Laït ñaõ taïo ñieàu kieän thuaän lôïi vaø hoã trôï cho toâi trong suoát quaù trình laøm luaän vaên vaø cuõng qua ñaây cho pheùp toâi göûi lôøi caûm ôn ñeán baïn beø vaø ñoàng nghieäp ñaõ cung caáp taøi lieäu vaø trao ñoåi, goùp yù nhieàu noäi dung boå ích ñeå toâi hoaøn chænh luaän vaên naøy. Cuoái cuøng, toâi xin chaân thaønh caûm ôn gia ñình toâi ñaõ hoã trôï raát nhieàu cho toâi veà maët tinh thaàn cuõng nhö veà maët vaät chaát trong suoát thôøi gian hoïc taäp cuõng nhö trong thôøi gian laøm luaän vaên toát nghieäp. Do thôøi gian coù haïn, kieán thöùc coøn haïn cheá vì vaäy trong luaän naøy khoâng theå traùnh khoûi nhöõng thieáu soùt, raát mong söï ñoùng goùp yù kieán cuûa Quyù Thaày, Quyù Coâ, baïn beø vaø ñoàng nghieäp ñeå toâi coù theå hoaøn thieän hôn coâng trình nghieân cöùu cuûa mình ñeå mang laïi hieäu quaû cao trong thöïc tieãn coâng vieäc cuûa ngaønh Böu chính. Moät laàn nöõa, xin chaân thaønh caûm ôn nhöõng tình caûm toát ñeïp maø moïi ngöôøi ñaõ daønh cho toâi. TP. HOÀ CHÍ MINH,2007 Taùc giaû luaän vaên NGUYEÃN VIEÁT HIEÁU
MUÏC LUÏC Lôøi môû ñaàu ……………………………………………………………………………………………………………………………………….………………………..4 PHAÀN I : LYÙ LUAÄN CHUNG VEÀ CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG ……………………………..…………………. 6 1.1 Khaùi nieäm veà chaêm soùc khaùch haøng ………………………………………………………………………………………………….. 6 1.2 Muïc tieâu cuûa chaêm soùc khaùch haøng …………………………………………………………………………….………………………….7 1.2.1. Caùc khía caïnh thoûa maõn khaùch haøng …………………………………………………………………………..…………………….. 7 1.2.1.1 Khía caïnh luaät phaùp………………………………………………,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,……………………… 7 1.2.1.2 Khía caïnh khaùch haøng …………………………………,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,……………………………….. 8 1.2.1.3 Khía caïnh nhaø quaûn lyù ……………………………………………………………………………………………..…………………………... 9 1.2.2 Ño löôøng söï thoûa maõn …………………………………………………………………………………………..………………………………… 9 1.2.3 Taàm quan troïng cuûa vieäc nghieân cöùu thöôøng xuyeân thoûa maõn khaùch haøng ……………..….. 10 1.2.4 Söï phaûn hoài töø khaùch haøn g …………………………………………………………………………………………………………..…. 10 1.2.5 Mong ñôïi cuûa khaùch haøng ……………………………………………………………….………………………………………………… 12 1.2.6 Thang baäc khaùch haøng ……………………………………………………………………………..……………………………………….. 15 1.2.7 Khaùch haøng haøi loøng …………………………………………………………………………………..……………………………………… 15 1.2.7.1 Khaùi nieäm ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 15 1.2.7.2 Taïi sao khaùch haøng khoâng haøi loøng ……………………………………………………………….………………………………. 15 1.2.7.3 Laøm theá naøo ñeå khaùch haøng haøi loøng ………………………………………………………………….………………………. 16 1.2.7.4 Khaùch haøng vui söôùng …………………………………………………………………………………………………….………………… 17 1.2.8 Ngöôøi thöïc hieän chaêm soùc khaùch haøng ……………………………………………………………………………………. 18 1.3 Taàm quan troïng cuûa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng …………………………………………………………………18 1.3.1 Dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng toát laø hình thöùc quaûng caùo mieãn phí nhöng mang laïi hieäu quaû cao cho doanh nghieäp ……………………………………………………………………………………………..…………………… 19 1.3.2 Dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng toát laøm cho khaùch haøng tieáp tuïc mua haøng cuûa doanh nghieäp ………………………………………………………………………………………………..……………………………………………………….19 1.3.3 Dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng toát laøm giaûm chi phí kinh doanh, taêng lôïi nhuaän …… …. 20 1.3.4 D ò c h v u ï c h a ê m s o ù c k h a ù c h h a ø n g t o á t g i u ù p t a ï o r a k h a ù c h h a ø n g trung thaønh cho doanh nghieäp ……………………………………………………………………………..……………………………………… 21 1.3.5 Dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng toát giuùp taïo ra ñoäng löïc laøm vieäc cho ñoäi nguõ nhaân vieân doanh nghieäp ……………………………………………………………………………………………………………………………….………….21 1.3.6 Nguyeân taéc löïa choïn dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng ……………………………………………………………25 1.3.7 Nguyeân taéc saùng taïo taêng theâm giaù trò ………………………………………………………………………………………… 25 1.3.8 Nguyeân taéc ñaùp öùng vöôïc qua kyø voïng cuûa khaùch haøng ……………………………………………………… 25 1.3.9 Nguyeân taéc cung caáp cho khaùch haøng söï löïa choïn toái ña …………………………………………………….. 26 1.3.10 Nguyeân taéc taïo moïi thuaän lôïi cho khaùch haøng ……………………………………………………………..…………26 1.3.11 Nguyeân taéc caïnh tranh ………………………………………………………………………………………………………..…………..26 1.3.12 Nguyeân taéc phoái hôïp ñoàng boä heä thoáng ………………………………………………………………………………… 27 1.4 Caùc hoïat ñoäng caàn thieát ñeå chaêm soùc khaùch haøng ……………………………………….…………………… 30 PHAÀN II : ÑAÙNH GIAÙ THÖÏC TRAÏNG HOÏAT ÑOÄNG CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG DÒCH VUÏ BÖU KIEÄN TAÏI BÖU ÑIEÄN TP ÑAØLAÏT – LAÂM ÑOÀNG ……………… … 32 2 Toång quan veà Böu ñieän Laâm ñoàng .……………………………………………………………………..……….. 32 2.1 Giôùi thieäu toång quan veà Böu ñieän thaønh phoá Ñaø laït …………………………………37 2.1.1 Lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån ………………………………….…………………………………… 37
Hiển thị 4 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!