i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này là do chính tôi làm, dưới sự hướng dẫn đề tài của TS Lê Văn Chính. Trong quá trình làm Luận văn tôi có tham khảo các tài liệu liên quan nhằm khẳng định thêm sự tin cậy và cấp thiết của đề tài. Các tài liệu trích dẫn đã được nêu rõ nguồn gốc và các tài liệu tham khảo đã được thống kê chi tiết. Những nội dung và kết quả trình bày trong Luận văn là trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của vùng nghiên cứu. Nếu vi phạm Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Hà Nội, ngày 4 tháng 12 năm 2018 TÁC GIẢ Lê Thị Quỳnh Trang ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội” là quá trình nghiên cứu, cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của thầy, cô, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Qua đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tác giả trong thời gian học tập, nghiên cứu khoa học vừa qua. Đặc biệt, tác giả chân thành bày tỏ lời cảm ơn trân trọng đến TS. Lê Văn Chính đã tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành làm luận văn. Xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô trong khoa Kinh Tế và Quản lý, Trường Đại học Thuỷ lợi đã tận tình truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, đơn vị công tác và các đồng nghiệp đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn. Hà Nội, ngày 4 tháng 12 năm 2018 TÁC GIẢ Lê Thị Quỳnh Trang iii MỤC LỤC Ở Đ U..................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục đích nghiên cứu...............................................................................................2 3. hương pháp nghiên cứu.........................................................................................2 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................2 5. Dự kiến kết quả đạt được ........................................................................................2 6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 7. Nội dung đề tài nghiên cứu .....................................................................................3 C ƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................................................................................................................... 4 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.....................................................................4 1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ................................................................4 1.12. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ .................................................7 1.2. Các dịch vụ của gân hàng thương mại ..............................................................9 1.2.1. Các dịch vụ liên quan đến công tác huy động vốn.....................................9 1.2.2. Các dịch vụ liên quan đến công tác tín dụng.............................................9 1.2.3. Các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ..........................................................9 1.2.4. Các dịch vụ khác......................................................................................10 1.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng.....................................................10 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng..........................................................................10 1.3.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............12 1.3.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.....13 1.3.4. Sự ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ......................14 1.4. Một số mô hình đo lườ