Đang tạo bản xem trước...
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ---------o0o--------- LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH Ngành: Tài chính Ngân hàng HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: ĐẶNG THÙY LIÊN Hà Nội, tháng 02 năm 2022
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ---------o0o--------- LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 Họ và tên học viên : Đặng Thùy Liên Người hướng dẫn : TS. Nguyễn Thúy Anh Hà Nội, tháng 02 năm 2022
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình” là công trình nghiên cứu của chính tác giả, nội dung đƣợc đúc kết từ quá trình học tập và các kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, các số liệu sử dụng là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Luận văn đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thúy Anh. Hà Nội, ngày 28 tháng 02 năm 2022 Tác giả luận văn
ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i DANH MỤC VIẾT TẮT .......................................................................................... vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................ ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................ ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN.................................................x PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1 CHƢƠNG 1CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI................6 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI....6 1.1.1.Khái quát về thẻ ngân hàng .......................................................................6 1.1.2.Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại .....................................................8 1.1.3.Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ.............................................................11 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..................................................................14 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại.......................................................................................14 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ...........................................................................................................15 1.2.3.Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ........................................................................................................18 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƢỚC VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH...............................................................................................21 1.3.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài.........................................................................................................21
iii 1.3.2.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc .........................................................................................................24 1.3.3.Bài học cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình...............28 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .................................................................................................................30 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .................................................................................................................30 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình...................................................................................................30 2.1.2.Cơ cấu tổ chức .........................................................................................32 2.1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................................37 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .................................................................................................................40 2.2.1.Bối cảnh thị trƣờng của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian qua ............................................................................................40 2.2.2.Sơ lƣợc về sản phẩm dịch vụ thẻ và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình...........................42 2.2.3.Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình...................................................................................................47 2.2.4.Những biện pháp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình đã triển khai để phát triển dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân.......................52 2.2.5.Kết quả phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình ...........................................................................................................54 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH....................................................................................63 2.3.1.Kết quả đạt đƣợc......................................................................................63 2.3.2.Hạn chế và nguyên nhân..........................................................................65
iv CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .................................................................................................................71 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N – CHI NHÁNH BA ĐÌNH...............................................................................................71 3.1.1.Thuận lợi và khó khăn.............................................................................71 3.1.2.Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình trong thời gian tới ....................................................................76 3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .................................................................................................................79 3.2.1.Đẩy mạnh phát triển mạng lƣới ĐVCNT và gia tăng số lƣợng thẻ phát hành ...........................................................................................................79 3.2.2.Xây dựng chính sách phát triển khách hàng và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ..................................................................................................81 3.2.3.Kiểm soát rủi ro trong thanh toán thẻ......................................................81 3.2.4.Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ......................................................83 3.3. CÁC KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH ..........................................................................84 3.3.1.Thay đổi quan điểm marketing từ định hƣớng bán hàng sang định hƣớng khách hàng ........................................................................................................84 3.3.2.Đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, thƣơng hiệu thẻ .....................................88 3.3.3.Triển khai hình thức phát hành thẻ bằng phƣơng thức điện tử................88 3.3.4.Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro ........................................................88 KẾT LUẬN ...............................................................................................................90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................91 PHỤ LỤC .................................................................................................................94
v PHỤ LỤC 01.........................................................................................................94 PHỤ LỤC 02.........................................................................................................96 PHỤ LỤC 03.......................................................................................................100 PHỤ LỤC 04.......................................................................................................104
vi DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nội dung 1 TMCP Thƣơng mại cổ phần 2 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 3 ATM Máy giao dịch tự động 4 POS Máy đọc thẻ 5 PIN Mã số bảo mật 6 EDC Máy đọc thẻ 7 SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn 8 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 9 UBND Uỷ ban nhân dân 10 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 11 CBNV Cán bộ nhân viên 12 SPDV Sản phẩm dịch vụ 13 DVKH Dịch vụ khách hàng 14 ĐVKD Đơn vị kinh doanh 15 GTCG Giấy tờ có giá 16 GDV Giao dịch viên 17 TCKT – XH Tổ chức kinh tế - xã hội 18 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 19 TKTGTT Tài khoản tiền gửi thanh toán 20 TGĐ Tổng giám đốc
vii 21 P. TĐ&PD Phòng Thẩm định và Phê duyệt 22 TĐ&PD Thẩm định và Phê duyệt 23 P.GS&XLTS Phòng Giám sát và Xử lý Tra soát 24 CMND Chứng minh nhân dân
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại SCB Ba Đình ...............................................38 Bảng 2.2: Tình hình dƣ nợ tín dụng tại SCB Ba Đình..............................................39 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ba Đình....................................40 Bảng 2.4: Danh mục các loại thẻ ghi nợ...................................................................42 Bảng 2.5: Danh mục các loại thẻ tín dụng................................................................44 Bảng 2.6: Số lƣợng thẻ phát hành tại SCB Ba Đình.................................................55 Bảng 2.7: Số lƣợng thẻ phát hành theo loại thẻ tại SCB Ba Đình............................56 Bảng 2.8: Doanh số sử dụng thẻ tại SCB Ba Đình ...................................................57 Bảng 2.9: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình....................57 Bảng 2.10: Thu nhập từ dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình ............................................58 Bảng 2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình...........................................................................................................................61 Bảng 2.12: Phí dịch vụ thẻ của một số ngân hàng....................................................67 Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ SCB Ba Đình năm 2022 - 2025.............77
ix DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình.............................................................32 Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phòng Dịch vụ Khách hàng cao cấp33 Hình 2.3. Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phòng Dịch vụ Khách hàng.............33 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ tín dụng.............................................................48 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ................................................................49 Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ..........................................................................50 Sơ đồ 2.4: Quy trình xử lý tra soát............................................................................51 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tại SCB Ba Đình........................................................................................................59 Biểu đồ 2.2: Phƣơng thức tiếp cận khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tại SCB Ba Đình...........................................................................................................................60 Biểu đồ 2.3: Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình....61 Biểu đồ 3.1: Số liệu tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân................................71 Biểu đồ 3.2: Số lƣợng thẻ ngân hàng đang lƣu hành................................................72 Biểu đồ 3.3: Giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC – Giá trị giao dịch .............72
x TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Việc phát triển dịch vụ thẻ sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam và nền kinh tế thế giới, góp phần tạo môi trƣờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tƣ, cải thiện môi trƣờng văn minh thƣơng mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cƣ về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Thông qua việc nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình đã chỉ ra một số kết quả. Về mức độ tăng trƣởng quy mô dịch vụ thẻ, số lƣợng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ có sự tăng trƣởng hàng năm, tuy nhiên tốc độ tăng trƣởng nhiều hơn vào năm 2019 và 2021 theo nhƣ sự ra mắt của các dòng thẻ mới tại SCB nhƣ thẻ SCB beYou, thẻ Mastercard World Premier ra mắt năm 2019 và thẻ S-Digital ra mắt năm 2021. Do đó thu nhập từ dịch vụ thẻ cũng có sự tăng trƣởng nhiều hơn vào thời gian này. Bên cạnh đó, SCB Ba Đình đã thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. Qua khảo sát đã thấy đƣợc khách hàng khá hài lòng về cơ sở vật chất tại SCB Ba Đình, tuy nhiên chi nhánh lại không nhận đƣợc nhiều phản hồi tốt về quy trình phát hành thẻ, chi phí dịch vụ thẻ cũng nhƣ thái độ phục vụ của nhân viên. Về kiểm soát rủi ro, chi nhánh đã thực hiện các biện pháp nhằm quản lý rủi ro nhƣ việc tuân thủ đúng quy định, văn bản hƣớng dẫn của SCB và Ngân hàng Nhà nƣớc, quản lý rủi ro giao dịch trên ATM, trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán qua mạng. Nhìn chung, những năm gần đây SCB Ba Đình đã đạt đƣợc những kết quả nhất định trong việc phát triển dịch vụ thẻ nhƣ việc đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, gia tăng số lƣợng chủ thẻ, gia tăng doanh số giao dịch qua thẻ và thu nhập từ dịch vụ thẻ, tăng nền bán chéo sản phẩm dịch vụ và hỗ trợ khách hàng giải quyết tra soát, khiếu nại. Tuy nhiên, do hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SCB Ba Đình vẫn còn chƣa đƣợc chú trọng nên vẫn còn những hạn chế nhất định nhƣ hạn chế trong việc phát triển khách hàng mới do sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, các chi nhánh khác của SCB trên cùng địa bàn; sản phẩm thẻ còn hạn chế về tiện ích và giá trị gia tăng, quy trình tác nghiệp thẻ, mức phí chƣa cạnh tranh, đồng thời công tác marketing cũng chƣa đƣợc chú trọng.
Hiển thị 12 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!