BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẦM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài chính - Ngân hàng ĐỖ NHÃ PHƯƠNG Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẦM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên : Đỗ Nhã Phương Người hướng dẫn : TS. Nguyễn Văn Cảnh Hà Nội - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn Thạc sĩ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” là kết quả học tập, nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận văn được thu thập từ khảo sát thực tế, chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng và được xử lý trung thực khách quan. Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả Đỗ Nhã Phương