Trang 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI -MBBANK Ngành: Quản trị kinh doanh Bùi Thị Hà Anh Hà Nội - 2021
Nội dung tài liệu
Trang 2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI -MBBANK Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 0340101 Họ và tên: Bùi Thị Hà Anh Người hướng dẫn: PGS,TS Lê Thị Thu Thuỷ Hà Nội - 2021
Trang 3
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank” là của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả Bùi Thị Hà Anh
Trang 4
LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS,TS Lê Thị Thu Thuỷ người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Ngân hàng Quân Đội đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Thị Hà Anh
Trang 5
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU ...................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................................................6 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại .........................................................6 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại...........................................................6 1.1.2. Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại....................................................6 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn.....................................................................6 1.1.2.2. Cho vay ...............................................................................................6 1.1.2.3. Các hoạt động dịch vụ tài chính khác.................................................7 1.2. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại..............................8 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên.....................................................8 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ưu tiên ...............................................8 1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên.......................................................11 1.3.1. Khái niệm................................................................................................11 1.3.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên..........11 1.3.2.1. Các yếu tố chủ quan..........................................................................11 1.3.2.2. Các yếu tố khách quan......................................................................12 1.4. Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng........................17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI ...............................................................21 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Quân đội..................................................21 2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển................................................................21 2.1.2. Cơ cấu tổ chức........................................................................................22
Trang 6
2.2. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Quân đội...............................22 2.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng quân đội......................................................................................................25 2.4. Kết quả phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Quân đội...............................................................................................................28 2.4.1. Quy trình nghiên cứu.............................................................................28 2.4.2. Nghiên cứu định tính và thang đo sơ bộ các yếu tố..............................29 2.4.3. Điều chỉnh mô hình và thang đo chính thức........................................31 2.4.4. Nghiên cứu định lượng.........................................................................33 2.4.4.1. Bảng hỏi thang đo chính thức..........................................................33 2.4.4.2. Phân tích dữ liệu...............................................................................35 2.4.5. Kết quả phân tích....................................................................................36 2.4.5.1. Thống kê mẫu nghiên cứu.................................................................36 2.4.5.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy CronbachAlpha....................38 2.4.5.3. Phân tích nhân tố khám phá –EFA...................................................44 2.4.5.4. Phân tích tương quan........................................................................46 2.4.5.5. Phân tích hồi quy .............................................................................48 2.4.5.6. Kiểm định sự khác biệt......................................................................51 2.4.5.7. Xét các vi phạm giả định trong mô hình nghiên cứu........................53 2.5. Đánh giá chung.............................................................................................55 2.5.1. Thành công.............................................................................................55 2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân.......................................................................57 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI.............................58 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Quân đội...............................................................................................................58 3.2. Giải pháp đề xuất.........................................................................................59 3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng...........................................59 3.2.2. Hoàn thiện chương trình khuyến mãi...................................................60 3.2.3. Hoàn thiện về cơ sở vật chất..................................................................61
Trang 7
3.2.4. Hoàn thiện về sản phẩm.........................................................................63 3.2.5. Hoàn thiện nguồn nhân lực...................................................................65 3.2.6. Hoàn thiện về giá....................................................................................67 3.2.7. Hoàn thiện về địa điểm..........................................................................68 3.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.....................................................69 KẾT LUẬN.............................................................................................................71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................72 PHỤ LỤC................................................................................................................74
Trang 8
DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt MBbank Ngân hàng thương mại cổ phẩn Quân Đội NHTM Ngân hàng thương mại ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng CNTT Công nghệ thông tin NH Ngân hàng TCTD Tổ chức tín dụng
Trang 9
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng: Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các biến sơ bộ..................................................................29 Bảng 2.2: Kết quả nghiên cứu sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng.....................................30 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp các biến chính thức..........................................................31 Bảng 2.4: Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu...................................................................37 Bảng 2.5: Bảng kết quả ma trận xoay (Rotated Component Matrix).......................45 Bảng 2.6: Phân tích tương quan ...............................................................................46 Bảng 2.7: Kết quả phân tích ANOVA......................................................................52 Hình vẽ: Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức NH TMCP Quân đội.......................................................22 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu .................................................................................26 Hình 2.3: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012)...............28
Trang 10
TÓM TẮT LUẬN VĂN Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank” luận văn đã nêu ra các lý luận làm cơ sở cho nghiên cứu như: Tổng quan về ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng ưu tiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên, lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Tiếp đó luận văn đưa ra đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank. Ban đầu tác giả giới thiệu tổng quan về Ngân hàng quân đội - MB Bank về lịch sử hình thành phát triển, cơ cấu tổ chức, về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank hiện nay. Tiếp đến luận văn tiếp phân tích lượng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank. Dựa trên trên cơ sở lý luận và đo lường chất lượng dịch vụ mô hình 7Ps của Philip Kothler, cùng với mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank. Dựa trên quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012), luận văn đã thực hiện các bước nghiên cứu. Sau khi thu được bảng khảo sát thu được từ các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank. Sau khi phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích EFA, phân tích tương quan, kết quả cho thấy cả 7 yếu tố về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên đều ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank bao gồm: Sản phẩm, quy trình, giá, khuyến mãi, con người, địa điểm, cơ sở vật chất. Tổng kết lại có 7 yếu tố với 23 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank. Sau khi phân tích hồi quy để đánh giá được mức độ quan tâm của khách hàng với từng yếu tố: Dựa trên kết quả nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank.
Hiển thị 10 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!