Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ HỒNG DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ HÀ DIỄM CHI TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Đỗ Thị Hồng Dung Hiện đang công tác tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng Là học viên Cao học chuyên ngành TCNH Trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan bài luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng” này là công trình do chính tôi nghiên cứu và thực hiện, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lê Hà Diễm Chi, tất cả những số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập từ nguồn thực tế, đáng tin cậy và được phân tích xử lý trung thực, khách quan. Các giải pháp, ý kiến đề xuất là của cá nhân tôi đúc kết từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá và kinh nghiệm công tác thực tế tại Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Tác giả Đỗ Thị Hồng Dung
ii LỜI CÁM ƠN Sau một thời gian tiến hành triển khai nghiên cứu, tôi cũng đã hoàn thành nội dung luận văn thạc sĩ. Luận văn được hoàn thành không chỉ là công sức của bản thân tác giả mà còn có sự giúp đỡ, hỗ trợ tích cực của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa sau đại học, trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Xin gửi lời tri ân tới quý thầy, quý cô đã tận tình giảng dạy lớp cao học CH23C3, chuyên ngành tài chính ngân hàng, trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh niên khóa 2021 – 2023. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên, TS Lê Hà Diễm Chi đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cùng một số lãnh đạo phòng ban đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện luận văn. Xin gửi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè, đồng nghiệp và gia đình những người luôn ủng hộ, động viên để tôi hoàn thành luận văn này. Trân trọng !
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng. Nội dung luận văn: Sau quá trình thực hiện luận văn thì tác giả tóm tắt các nội dung chính của luận văn như sau. Luận văn này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời, trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tác giả đã tiến hành lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và nước ngoài về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank Lâm Đồng. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 450 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là 412 mẫu. Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát này thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định EFA. Tiếp đó tác giả phân tích sự tương quan của các biến độc lập và phụ thuộc thì đều có sự tương quan và có ý nghĩa thống kê. Đồng thời kết quả mô hình hồi quy cho thấy 5 nhóm nhân tố đó là: Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo an toàn; Khả năng đáp ứng; Chi phí hợp lý. có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, điều này phù hợp với thực tế tại ngân hàng trong thời gian qua. Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị theo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ khoá: Ngân hàng điện tử, dễ dàng sử dụng, đảm bảo an toàn, khả năng đáp ứng, dịch vụ khách hàng, chi phí hợp lý.
iv ABSTRACT Topic: Improving the quality of e-banking services at Bank for Agriculture and Rural Development branch in Lam Dong province. Thesis content: After the process of making the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows. This thesis has conducted a synthesis of theories related to service quality. At the same time, theoretical models related to the evaluation of service quality of customers are presented. The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on the quality of e-banking services. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Lam Dong. After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 450 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 412 samples. From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0. The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test. Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance. At the same time, the regression model results show that 5 groups of factors are: Ease of use; Customer service; Ensure safety; Ability to meet; Affordability. has a positive effect on the quality of e-banking services, which is consistent with the reality at banks in recent years. Finally, from the research results, the author has proposed governance implications according to the factors affecting the quality of e-banking services. Keywords: E-banking, ease of use, safety assurance, responsiveness, customer service, reasonable cost.
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Agribank Lâm Đồng tỉnh Lâm Đồng NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..........................................................................................................I LỜI CÁM ƠN .............................................................................................................. II TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................III DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ....................................................V MỤC LỤC ................................................................................................................... VI CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI............................................................................1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát...........................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................3 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU....................................................................................3 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.......................................................3 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................4 1.5.1. Nghiên cứu định tính.......................................................................................4 1.5.2. Nghiên cứu định lượng....................................................................................4 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................4 1.7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN..................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU....................7 2.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ......................................................7 2.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................7 2.1.2. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................8 2.1.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ.....................................................................8 2.1.2.2.Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ.................................................10 2.2. LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.........................................................13
vii 2.2.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử....................................................................13 2.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................15 2.3. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ...........................................17 2.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross ..............................17 2.3.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự ...................19 2.4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU..............................................................................22 2.4.1. Các nghiên cứu trong nước ...........................................................................22 2.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài...........................................................................23 2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu và đề xuất các yếu tố cho mô hình nghiên cứu ...26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................29 3.1. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU...................................................29 3.1.1. Mô hình nghiên cứu.......................................................................................29 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................30 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................33 3.2.1. Nghiên cứu định tính.....................................................................................34 3.2.1.1.Hình thức thực hiện.......................................................................................34 3.2.1.2.Các bước thực hiện nghiên cứu định tính .....................................................35 3.2.2. Nghiên cứu định lượng..................................................................................35 3.2.2.1.Hình thức thực hiện.......................................................................................35 3.2.2.2.Các bước thực hiện nghiên cứu định lượng..................................................36 3.3. PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU....................36 3.3.1. Xây dựng thang đo định tính cho các yếu tố trong mô hình.........................36 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu.................................................................................39 3.3.3. Phương pháp xử lý số liệu.............................................................................39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................44
viii 4.1. TỔNG QUAN LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK LÂM ĐỒNG............................44 4.1.1. Lịch sử hình thành ngân hàng .......................................................................44 4.1.2. Tình hình kinh doanh của Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2019 – 2021.......44 4.1.3.Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2019 – 2021 ..........................................................................................................45 4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU.....................................................48 4.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ..................................................................50 4.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha........................................................................50 4.3.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA........................................................................53 4.3.2.1.Phân tích EFA cho các biến độc lập.............................................................53 4.3.3. Phân tích tương quan ........................................................................................56 4.3.4. Phân tích hồi quy...............................................................................................57 4.3.5. Kiểm định các khuyết tật mô hình .....................................................................60 4.3.5.1.Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.............................................................60 4.3.5.2.Kiểm định hiện tượng tự tương quan ............................................................60 4.4.THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KẾT LUẬN GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU CỦA MÔ HÌNH......................................................................................................................61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................65 5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................65 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ..........................................................................................66 5.2.1. Đối với yếu tố sử dụng dễ dàng.........................................................................66 5.2.2. Đối với yếu tố dịch vụ khách hàng ....................................................................67 5.2.3. Đối với yếu tố đảm bảo an toàn ........................................................................68 5.2.4. Đối với yếu tố khả năng đáp ứng ......................................................................69
ix 5.2.5. Đối với yếu tố chi phí hợp lý .............................................................................71 5.3. HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN..........................................................................72 5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .............................................................73 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................I PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI...................................................................................V PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA.......................................... IX PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22.0 XII
Hiển thị 10 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!