Trang 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC Ngành: Quản Trị Kinh Doanh PHẠM THỊ PHƯƠNG HOA Hà Nội – 2021
Nội dung tài liệu
Trang 2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Học viên: Phạm Thị Phương Hoa Giảng viên hướng dẫn: TS. Trần Tú Uyên Hà Nội - 2021
Trang 3
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng bảo vệ để lấy bất kỳ học vị nào. Tôi cũng xin cam kết chắc chắn rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc, bản luận văn này là nỗ lực, kết quả làm việc của cá nhân tôi. Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2021 Tác giả luận văn Phạm Thị Phương Hoa
Trang 4
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngoại thương, cảm ơn các thầy, cô giáo đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Nhân dịp này, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Trần Tú Uyên, người đã dành nhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn về phương pháp khoa học và cách thức thực hiện các nội dung của đề tài này. Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC, các phòng ban trong công ty đã hỗ trợ cung cấp thông tin và nhiệt tình giúp đỡ cho tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã cố gắng để hoàn thành luận văn, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến của thầy, cô và bạn bè, đồng nghiệp. Song do điều kiện, thời gian và khả năng còn hạn chế nên khó tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi mong nhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn. Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2021 Tác giả luận văn Phạm Thị Phương Hoa
Trang 5
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT..........................................................vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH..........................................................vii DANH MỤC SƠ ĐỒ............................................................................................. viii DANH MỤC BẢNG.................................................................................................ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ.............................................................................................x TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ............................................xi LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG......................................................................................................................9 1.1. Dịch vụ ............................................................................................................9 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................9 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ.............................................................................10 1.2. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................11 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................11 1.2.2. Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ................................................12 1.3. Khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng ..........................................14 1.3.1. Khách hàng, nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng............................14 1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng................................................................17 1.4. Dịch vụ viễn thông .......................................................................................20 1.4.1. Khái niệm về viễn thông.........................................................................20 1.4.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông.................................................................20 1.4.3. Phân loại dịch vụ viễn thông..................................................................21 1.4.4. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông.............................................................................................23 1.5. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.......24
Trang 6
iv 1.5.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng Gronroos.................24 1.5.2. Mô hình SERVQUAL.............................................................................26 1.5.3. Mô hình RATER......................................................................................28 1.5.4. Mô hình SERVPERF ..............................................................................30 1.5.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................31 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CMC TELECOM ..............................................................32 2.1. Khái quát thị trường viễn thông cố định tại Việt Nam............................32 2.1.1. Tổng quan thị trường viễn thông............................................................32 2.1.2. Các doanh nghiệp viễn thông cố định tiêu biểu.....................................35 2.2. Tổng quan về CMC Telecom......................................................................36 2.2.1. Sơ lược về Tập đoàn Công nghệ CMC...................................................36 2.2.2. Giới thiệu về CMC Telecom...................................................................36 2.3. Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom.................44 2.3.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom....44 2.3.2. Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom...46 2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom................................................................................................49 2.4.1. Nhân tố khách quan................................................................................49 2.4.2. Nhân tố chủ quan ...................................................................................52 2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom ...............................................................................................................................60 2.5.1. Kết quả chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom qua các năm.............60 2.5.2. Nguyên nhân khách hàng rời mạng CMC Telecom...............................63 2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom..65
Trang 7
v 2.6.1. Đánh giá chung ......................................................................................65 2.6.2. Điểm mạnh..............................................................................................69 2.6.3. Điểm yếu.................................................................................................70 2.6.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh .................................................................................................................72 2.6.5. Áp dụng mô hình RATER xác định khoảng cách dịch vụ.......................74 CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CMC TELECOM .......................................80 3.1. Định hướng mục tiêu chiến lược của CMC Telecom giai đoạn 5 năm 2021- 2025 ......................................................................................................................80 3.1.1. Trở thành doanh nghiệp dẫn đầu về Trung tâm dữ liệu tại Việt Nam...80 3.1.2. Đẩy mạnh các giải pháp về điện toán đám mây ....................................80 3.1.3. Mở rộng khả năng cung cấp các dịch vụ cho phân khúc khách hàng vừa và nhỏ ...............................................................................................................81 3.1.4. Mở rộng năng lực kết nối quốc tế, đáp ứng dịch vụ OTT......................82 3.2. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom .....................................................................................................83 3.2.1. Giảm tỷ lệ rời mạng................................................................................84 3.2.2. Nâng cao tỷ lệ hài lòng đối với khách hàng...........................................84 3.2.3. Gia tăng số lượng và chất lượng khách hàng vừa và nhỏ .....................84 3.2.4. Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng đa dịch vụ................................85 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom................................................................................................................85 3.3.1. Nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng .......................................................85 3.3.2. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng ........................................89 3.3.3. Nâng cao chất lượng nhân sự ................................................................96 KẾT LUẬN............................................................................................................106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................108 PHỤ LỤC 1............................................................................................................112
Trang 8
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Kí hiệu Từ đầy đủ 1 BĐH Ban điều hành 2 BGĐ Ban giám đốc 3 B.ĐT Ban đường trục 4 CMC Telecom Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC 5 CLDV Chất lượng dịch vụ 6 CSKH Chăm sóc khách hàng 7 DV Dịch vụ 8 DVKH Dịch vụ khách hàng 9 ĐHTN Điều hành trong nước 10 ĐHQT Điều hành quốc tế 11 ĐVHT Đơn vị hỗ trợ 12 FPT Tập đoàn Công nghệ FPT 13 GĐTT Giám đốc trung tâm 14 GQKN Giải quyết khiếu nại 15 GDV Giao dịch viên 16 HTC-ITC Công ty Cổ phần HTC Viễn thông quốc tế 17 HTKH Hỗ trợ khách hàng 18 HTKT Hỗ trợ kỹ thuật 19 KNKH Khiếu nại khách hàng 20 KD Kinh doanh 21 KH Khách hàng 22 VHTN Vận hành trong nước 23 VHQT Vận hành quốc tế 24 VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông VNPT 25 Viettel Tập đoàn Quân đội Viettel
Trang 9
vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT Từ viết tắt Từ đầy đủ Nghĩa Dịch vụ điện toán đám mây 1 AWS Amazon Web Service của Amazon 2 CDN Content Delivery Network Mạng phân phối nội dung 3 Cloud Cloud Điện toán đám mây 4 CDD Service Delivery Department Phòng triển khai dịch vụ 5 CR Change Request Yêu cầu thay đổi 6 DC Data Center Trung tâm dữ liệu 7 FTTH Fiber to the Home Internet cho hộ dân 8 GDP Gross Domestic Product Doanh thu sản phẩm quốc nội 9 GCI Global Competitiveness Index Chỉ số năng lực cạnh tranh 10 IDC Internet Data Center Trung tâm dữ liệu Internet International Ethernet Private 11 IEPL Kênh thuê riêng quốc tế Line 12 ILL Internet LeasedLine Kênh internet thuê riêng International Private Line Kênh truyền dẫn thuê riêng 13 IPLC Circuit quốc tế Chỉ số đo lường hiệu quả 14 KPI Key Performance Indicator công việc 15 NOC Network Operation Center Trung tâm điều hành mạng Trung tâm Nghiên cứu và 16 R&D Research and Development Phát triển 17 POP Point of Presence Điểm dịch vụ 18 SLA Service Level Agreement Cam kết chất lượng dịch vụ 19 SOC Service Operation Center Trung tâm hỗ trợ dịch vụ 20 VPN Virtual Private Network Dịch vụ mạng riêng ảo
Trang 10
viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình các bậc trong cấu trúc kỳ vọng .................................................16 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng.............................................25 Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL .............................................................................26 Sơ đồ 1.4: Mô hình RATER......................................................................................28 Sơ đồ 1.5: Thang đo mô hình SERPERF..................................................................30 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của CMC Telecom..........................................................38 Sơ đồ 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom ................................46 Sơ đồ 3.1: Quy trình nâng cấp, bảo trì hệ thống .......................................................88 Sơ đồ 3.2: Xử lý các sự cố cảnh báo từ khách hàng .................................................92 Sơ đồ 3.3: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng.............................................101
Trang 11
ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Xếp hạng chỉ số đổi mới sáng tạo toàn cầu (GII) của một số Quốc gia khu vực ASEAN...............................................................................................................34 Bảng 2.2: Thông tin từ Bảng cân đối kế toán.......................................................42 Bảng 2.3: Thông tin từ Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh..........................42 Bảng 2.4: Doanh thu từ các nhóm dịch vụ chính trong 5 năm 2016-2020...............43 Bảng 2.5: Thống kê nhân sự chăm sóc khách hàng CMC Telecom năm 2020........46 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng của CMC Telecom tính đến hết 31/12/2020 .........56 Bảng 2.7: Ngân sách tri ân khách hàng của CMC Telecom.....................................57 Bảng 2.8: Chỉ số cam kết chất lượng mạng lưới (SLA)............................................59 Bảng 2.9: Kết quả chăm sóc khách hàng qua các năm 2016-2020...........................61 Bảng 2.10: Kết quả khảo sát nguyên nhân rời mạng của khách hàng CMC Telecom ...................................................................................................................................64 Bảng 2.11: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng................................66 Bảng 3.1: Doanh thu mục tiêu giai đoạn 5 năm 2021 – 2025...................................82 Bảng 3.2: Hệ thống kiến thức đào tạo nhân viên CSKH ..........................................97
Trang 12
x DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng số thuê bao Internet băng rộng cố định tại Việt Nam 2002-2020 ...................................................................................................................................33 Biểu đồ 2.2: Dữ liệu khách hàng MobiFone Plus.....................................................53 Biểu đồ 2.3: Tương quan sự phát triển hạ tầng và số lượng khách hàng..................54 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng trung thành theo các nhóm khách hàng ...................63
Hiển thị 12 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!