Trang 1
trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n HOμNG NGUYÔN V¦¥NG C¦êNG N¢NG CAO CHÊT L¦îNG DÞCH Vô CH¡M SãC KH¸CH HμNG T¹I VIÔN TH¤NG S¥N LA Hμ néi, n¨m 2013
Nội dung tài liệu
Trang 2
trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n HOμNG NGUYÔN V¦¥NG C¦êNG N¢NG CAO CHÊT L¦îNG DÞCH Vô CH¡M SãC KH¸CH HμNG T¹I VIÔN TH¤NG S¥N LA Chuyªn ngμnh: Qu¶ n trÞ kinh d oanh tæng hîp Ngêi híng dÉn khoa häc: PGS.T S TRÇN VIÖT L¢M Hμ néi, n¨m 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả
Trang 4
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức và tạo điều kiện để tác giả học tập và hoàn thành tốt khóa học. Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nghiệp Viễn thông Sơn La đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này. Đồng thời, tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, các thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh và Đào tạo sau đại học - Trường Đại học kinh tế Quốc dân, và đặc biệt là PGS.TS.Trần Việt Lâm đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài. Mặc dù đã hết sức cố gắng, song do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắn chắn khó tránh khỏi những sai sót, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Sơn La, tháng 11 năm 2013 Tác giả Hoàng Nguyễn Vương Cường
Trang 5
MỤC LỤC Doanh nghiệp viễn thông đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH do mình cung cấp thông qua các chỉ tiêu chính:............................................................... Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông qua cảm nhận cá nhân. Để biết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông như thế nào, doanh nghiệp cần tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các mẫu thẻ điều tra lấy ý kiến khách hàng............................................................................ Trong chương 3, tác giả giới thiệu khái quát về Viễn thông Sơn La và thực trạng triển khai dịch vụ CSKH cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH mà Viễn thông Sơn La đã triển khai......................................... Là một đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Viễn thông Sơn La có chức năng chủ yếu bao gồm: Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng sửa chữa mạng viễn thông, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin trên địa bàn toàn tỉnh Sơn La..................................................... Thứ nhất, hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng......................................... Lý do đề xuất: Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc............................................................................................................. Nội dung triển khai: Thực hiện cơ cấu lại tổ chức hoạt động của Trung tâm Dịch vụ khách hàng, tập trung các hoạt động CSKH về Trung tâm Dịch vụ khách hàng. Thành lập các tổ, nhóm chuyên trách công tác CSKH ở các trung tâm viễn thông. Đẩy mạnh hơn nữa việc phân quyền chủ động cho các đơn vị cơ sở................................................................................................. Thứ hai, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng...... Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.................................................. Thứ tư, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật............................................... Thứ năm, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng..................
Trang 6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH..................................................................4 NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI...................................................................................4 CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG......8 2.1 Doanh nghiệp Viễn thông và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông....................8 2.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp Viễn thông..................................................... 2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông................... 2.1.3Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Viễn thông................................................................................................................... 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông...............................24 2.2.1 Đánh giá từ phía doanh nghiệp................................................................. 2.2.2 Đánh giá từ phía khách hàng.................................................................... 2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại một số doanh nghiệp..............................33 2.3.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hà Nội................... 2.3.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật Việt Anh...................................................................... CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI VIỄN THÔNG SƠN LA GIAI ĐOẠN 2008-2012............................................................................................................36 3.1 Giới thiệu về viễn thông Sơn La.........................................................................................................37 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển............................................................... 3.1.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008- 2012.................................................................................................................... 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012..............................................................................................................................................44 3.2.1 Các nhân tố bên trong............................................................................... 3.2.2 Các nhân tố bên ngoài............................................................................... 3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008- 2012.......................................................................................................................................................48 3.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn
Hiển thị 6 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!