Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -----***----- LUẬN VĂN THẠC SĨ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH MÓNG CÁI Ngành: Quản lý kinh tế HÀ HỒNG NHUNG Hà Nội - 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -----***----- LUẬN VĂN THẠC SĨ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH MÓNG CÁI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Họ và tên học viên: Hà Hồng Nhung Người hướng dẫn: TS. Trần Thu Trang Hà Nội - 2022
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng bản luận văn Thạc sĩ quản lý kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái” là do chính tôi tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Trần Thu Trang. Các tài liệu tham khảo, trích dẫn và các số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực, chính xác, có nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Hà Hồng Nhung
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Lãnh đạo Trường Đại học Ngoại thương, Khoa sau đại học, Hội đồng khoa học và các thầy cô giáo đã tạo điều kiện môi trường thuận lợi cho hoạt động học tập và nghiên cứu để tôi hoàn thành tốt khóa đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế của Trường Đại học Ngoại thương. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn và kính trọng tới TS. Trần Thu Trang đã chỉ điểm, hướng dẫn và giúp đỡ tôi những lời khuyên quý giá để có thể hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu. Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình thực hiện nhưng luận văn không thể tránh khỏi nhiều thiếu sót, rất mong nhận được đóng góp quý báu từ quý thầy cô, các bạn học viên và các bạn đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện. Xin chân thành cảm ơn. Học viên Hà Hồng Nhung
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG, BIỂU.................................. vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ......................................... viii LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................7 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại ...........................................................7 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại...........................................................7 1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại ..................................................7 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại................................9 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................9 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .................................................11 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại..........12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................12 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL .......................................13 1.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....................16 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại....................................................................................19 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số NHTM tại Việt Nam và bài học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Móng Cái.........................................................................................................................22 1.4.1. Kinh nghiệm tại một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam ...........22 1.4.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái ....................................................................................................................26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH MÓNG CÁI..............................................................................................28 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái ........................................................................................................................28
iv 2.1.1 Giới thiệu về hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. ..28 2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái..........................................................................................................29 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Móng Cái trong những năm gần đây ......................32 2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Móng Cái ..............................................37 2.2.1 Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL của VietinBank Móng Cái ....................................................................................................................38 2.2.2 Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHBL của VietinBank Móng Cái......44 2.2.3 Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của VietinBank Móng Cái ..........................................................................................................................45 2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái.........46 2.3.1 Yếu tố khách quan..................................................................................46 2.3.2 Yếu tố chủ quan......................................................................................48 2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái...............................................50 2.4.1 Thành tựu và nguyên nhân ...................................................................50 2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân .......................................................................56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH MÓNG CÁI ..............................61 3.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái.........................................61 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái..............................................................................................61 3.1.2 Phương hướng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái ..............................................................................62 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái..........................63
v 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái................63 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái..........................63 3.2.2 Nhóm giải pháp khác .............................................................................76 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái................80 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.....................................80 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ..........................................................................................................................81 KẾT LUẬN..............................................................................................................83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................84 PHỤ LỤC..................................................................................................................ix
vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Nội dung 1 ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) 2 CNTT Công nghệ thông tin 3 HĐQT Hội đồng quản trị 4 KHBL Khách hàng bán lẻ 5 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 6 NHBL Ngân hàng bán lẻ 7 NHCT Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam 8 NHNN Ngân hàng nhà nước 9 NHTM Ngân hàng thương mại 10 PGD Phòng giao dịch 11 POS Máy thanh toán thẻ (Point of Sale) 12 TCKT Tổ chức kinh tế 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TMCP Thương mại cổ phần 15 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 16 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam 17 WTO Tổ chức Thương mại thế giới
vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức VietinBank chi nhánh Móng Cái ........................31 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................................11 Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................18 Sơ đồ 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại........................................................................................................19 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả nguồn vốn huy động giai đoạn 2019 - 2021 ...............................34 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng giai đoạn 2019-2021 ....................................36 Bảng 2.3: Kết quả một số hoạt động dịch vụ khác giai đoạn 2019-2021.................37 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động cho vay bán lẻ tại VietinBank Móng Cái giai đoạn 2019-2021..................................................................................................................38 Bảng 2.5: Số lượng phát hành mới các loại thẻ qua các năm...................................39 Bảng 2.6 Kết quả phân tích thống kê trung bình các yếu tố.....................................40 Bảng 2.7: Mức độ đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình........40 Bảng 2.8: Mức độ đánh giá của khách hàng về nhân tố độ tin cậy...........................41 Bảng 2.9: Mức độ đánh giá của khách hàng về nhân tố mức độ đáp ứng ................42 Bảng 2.10: Mức độ đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ..........................43 Bảng 2.11: Mức độ đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm.................................43 Bảng 2.12: Thời gian quan hệ với ngân hàng của khách hàng .................................45 Bảng 2.13: Tỷ lệ khách hàng sử dụng đa sản phẩm qua các năm.............................46 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kết quả nguồn vốn huy động của VietinBank chi nhánh Móng Cái giai đoạn 2019-2021.........................................................................................................33 Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng của VietinBank chi nhánh Móng Cái giai đoạn 2019-2021.........................................................................................................35
viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái 1. Mục tiêu: Nghiên cứu thực trạng, tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Móng Cái. 2. Nội dung nghiên cứu: Luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Trong chương này tác giả hệ thống hoá lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các yếu tố để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái. Trong chương này tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại VietinBank Móng Cái giai đoạn 2019- 2021, làm rõ những thành tựu đạt được cũng như các mặt còn tồn tại của chất lượng dịch vụ NHBL tại VietinBank Móng Cái và các nguyên nhân khách quan, chủ quan của các hạn chế. Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái. Trong chương này tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái và đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. 3. Kết luận: Luận văn nêu ra được tầm quan trọng của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái là có ý nghĩa thực tiễn. Đề tài đã đưa ra được một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Móng Cái.
Hiển thị 10 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!