Trang 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á - PHÒNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG HÀ NỘI NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHẠM THỊ THU THẢO Hà Nội - 2021
Nội dung tài liệu
Trang 2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á - PHÒNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG, HÀ NỘI Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Phạm Thị Thu Thảo Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Hoàng Nam Hà Nội - 2021
Trang 3
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội” là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cây. Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Phạm Thị Thu Thảo
Trang 4
ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu, thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của PGS.TS Vũ Hoàng Nam và các Thầy Cô thuộc Khoa Sau đại học, các Thầy Cô của trường Đại học Ngoại Thương. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Vũ Hoàng Nam, giảng viên trường Đại học Ngoại Thương, đã hướng dẫn khoa học giúp tôi hoàn thành Luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các Thầy Cô thuộc Khoa Sau đại học cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương, đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình học tập tại đây. Do còn nhiều hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu thực tế và thời gian thực hiện, nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu xót nhất định. Vì vậy, tôi mong muốn nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các Thầy Cô để tôi hoàn thiện khả năng nghiên cứu của mình. Xin trân trọng cảm ơn, Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Phạm Thị Thu Thảo
Trang 5
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................................i LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ.................................................................................v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................................vii PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................................1 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .....................................................................8 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................................8 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................................8 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................9 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................10 1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................13 1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................17 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................17 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................18 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................24 1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số phòng giao dịch và bài học cho Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội......28 1.3.1. Kinh nghiệm của một số phòng giao dịch.........................................................28 1.3.2. Một số gợi ý từ kinh nghiệm của các phòng giao dịch khác cho Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội...................................................31 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – PHÒNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG HÀ NỘI33 2.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội ..........................................................................................................................................33 2.1.1. Quá trình hình thành phát triển..........................................................................33 2.1.2. Cơ cấu tổ chức...................................................................................................34 2.1.3. Kết quả hoạt động..............................................................................................34 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội..................................................................................37 2.2.1. Triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................37 2.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................45
Trang 6
iv 2.2.3. Đánh giá chung..................................................................................................51 2.3. Kết quả khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội....................................................................................................................................53 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu...........................................................................................54 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ..........................................................................62 2.3.3. Phân tích khám phá nhân tố ..............................................................................63 2.3.4. Phân tích tương quan, hồi quy và kiểm định giả thuyết....................................64 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – PHÒNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG HÀ NỘI70 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội ...................................................................70 3.1.1. Định hướng phát triển chung.............................................................................70 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................71 3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội......................................................................72 3.2.1. Phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................72 3.2.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ......................................75 3.2.3. Hoàn thiện cơ sở vật chất..................................................................................76 3.2.4. Đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến .....................................................................77 3.2.5. Hoàn thiện năng lực quản lý rủi ro....................................................................78 3.3. Một số kiến nghị .......................................................................................................79 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ.............................................................................79 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước ............................................................81 KẾT LUẬN .........................................................................................................................83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................85 PHỤ LỤC ............................................................................................................................87
Trang 7
v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank trong giai đoạn 2016 - 2020...................................................................34 Bảng 2.2. Tình hình dư nợ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank trong giai đoạn 2016 - 2020...................................................................36 Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank trong giai đoạn 2016 - 2020 ...................................................37 Bảng 2.4. So sánh lãi suất tiền gửi có kỳ hạn của VietABank và một số ngân hàng vào tháng 3/2021.......................................................................................................39 Bảng 2.5. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020........................46 Bảng 2.6. Doanh thu huy động vốn bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 ............................................................47 Bảng 2.7. Dư nợ cho vay bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020............................................................................48 Bảng 2.8. Lợi nhuận và tăng trưởng lượi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020................51 Bảng 2.9. Biến quan sát trong mô hình nghiên cứu..................................................59 Bảng 2.10. Kết quả đánh giá tính tin cậy thang đo các nhân tố................................63 Bảng 2.11. Kết quả phân tích khám phá nhân tố biến độc lập..................................63 Bảng 2.12. Kết quả phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc .............................64 Bảng 2.13. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến nghiên cứu .......................65 Bảng 2.14. Kết quả phân tích hồi quy đa biến..........................................................66 Bảng 2.15. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .......................................................67
Trang 8
vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank ...........................................................................................................................................34 Hình 2.2. Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank trong giai đoạn 2016 – 2020........................................36 Hình 2.3. Tăng trưởng sốlượng khách hàng sửdụng dịch vụngân hàng bán lẻcủa Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020....................45 Hình 2.4. Tăng trưởng doanh thu huy động vốn bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 – 2020 .................................................47 Hình 2.5. Tăng trưởng dư nợ cho vay bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020.............................................................49 Hình 2.6. Doanh số và tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán qua thẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020........................49 Hình 2.7. Doanh số và tăng trưởng doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020................50 Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................59 Hình 2.9. Đồ thị phân phối của phần dư biến phụ thuộc..........................................67 Hình 2.10. Đồ thị P - P Plot......................................................................................68 Hình 2.11. Biểu đồ Scatterplot..................................................................................69
Trang 9
vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam HDBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh POS : Phần mềm quản lý bán hàng ATM : Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động VIP : Cao cấp PGD : Phòng giao dịch SMS : Dịch vụ tin nhắn
Trang 10
viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội” luận văn đã tổng hợp, hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Luận văn cũng phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội thông qua nhóm các chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng về quy mô và chất lượng dịch vụ. Luận văn cũng sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch để làm cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch. Sau khi tiến hành phân tích thực trạng, Luận văn đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội trong thời gian tới, bao gồm: - Phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ; - Đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến; - Nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng; - Hoàn thiện cơ sở vật chất; - Hoàn thiện năng lực quản lý rủi ro; Ngoài ra, luận văn còn gợi ý các kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm giúp Phòng giao dịch đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.
Trang 11
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các đối tượng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong xã hội. Với các nền kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ thường chiếm ít nhất 60% tỷ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động của thị trường tiền tệ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thu hút lượng khách hàng đến giao dịch vô cùng lớn, từ đó, thu lại được lợi nhuận một cách bền vững và nhanh chóng. Cùng với đó, sức ép cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự đua tranh phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng. Theo Tổng cục Thống kế, tính đến năm 2020, số lượng doanh nghiệp Việt Nam đã đạt đến 138.139 doanh nghiệp thành lập mới, trong đó lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 96%, cơ hoi cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa là vô cùng lớn. Bên cạnh đó, tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số Việt Nam đã đạt mức 90 triệu người, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi lao động, nhưng mới chi khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng; cùng với tầng lớp trung lưu và dân số đô thị tăng nhanh là những diều kiện quan trọng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, quá trình đô thị hóa của Việt Nam cũng đang diễn biến với tốc độ nhanh, lực lượng kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng. Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là một thị trường mới, tiềm năng phát triển lớn và mới được tập trung phát triển mạnh từ 5 năm trở lại đây nhờ vào nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đưa ra những sản phẩm dịch vụ kết hợp công nghệ mới nhằm thu hút lượng khách hàng cá nhân lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng TMCP Việt Á (VietABank) được thành lập vào năm 2003, là ngân hàng có lịch sử và quy mô nhỏ hơn các ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam như VietcomBank, BIDV, AgriBank, VietinBank,… nên bên cạnh định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ truyền thống như huy động vốn, tín dụng, bảo lãnh thì ưu tiên các nguồn
Hiển thị 11 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!