Trang 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG ISO 9001:2015 TẠ HỮU KIÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng – 2020
Nội dung tài liệu
Trang 2
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG TẠ HỮU KIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBER TẠI VNPT HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN TIẾN THANH Hải Phòng – 2020 I
Trang 3
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, do bản thân tôi thực hiện, dựa trên những kiến thức có được trong quá trình học tập và công tác, dưới sự hướng dẫn tận tình, tâm huyết và khoa học của TS. Nguyễn Tiến Thanh. Các dữ liệu được sử dụng để phân tích trong luận văn này là hoàn toàn trung thực, những phần trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc đầy đủ, rõ ràng. Hải Phòng, ngày 20 tháng 07 năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tạ Hữu Kiên I
Trang 4
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ LỜI CẢM ƠN Sau bốn tháng nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này, tôi thật sự biết ơn tất cả những thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè, người thân... đã rất giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi có được những kiến thức, số liệu, cũng như đã cho tôi rất nhiều lời khuyên, sự chỉ bảo, giúp đỡ tận tình, tận tâm, cùng những sự động viên vô cùng quý giá để tôi có đủ kiến thức, nghị lực và thời gian để hoàn thành luận văn này. Đầu tiên, tôi xin bày tỏ sự tri ân sâu sắc đến tất cả các thầy cô chuyên ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng. Các thầy cô đã giảng dạy bằng tất cả tâm huyết và tình yêu, giúp tôi có được những kiến thức bổ ích, có giá trị thực tế cao, có thể áp dụng vào cuộc sống của mình, cũng như vào luận văn tốt nghiệp này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới TS. Nguyễn Tiến Thanh vì những hỗ trợ tuyệt vời từ kiến thức chuyên môn và cả những câu chuyện thực tế sống động của Thầy đã giúp tôi tự tin hoàn thành luận văn này. Bên cạnh đó, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới các đồng nghiệp tại VNPT Hải Phòng đã giúp đỡ tôi có thêm những thông tin thực tế và các phân tích có giá trị cao về đề tài, đồng thời góp ý và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất giúp tôi triển khai và hoàn thành luận văn. Tôi cũng muốn dành những lời tri ân tới bạn bè và người thân trong gia đình đã chia sẻ, tạo mọi điều kiện về thời gian, không gian, cũng như sự động viên tinh thần kịp thời, để giúp tôi yên tâm thực hiện công trình nghiên cứu của mình. Do còn hạn chế về mặt thời gian, về trình độ cũng như sự mới mẻ của đề tài, bản luận văn này có thể còn nhiều điểm chưa được hoàn thiện. Bởi hiện nay vẫn chưa nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công Trải nghiệm khách hàng. Do vậy, tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn học giúp tôi hoàn thiện hơn nữa đề tài nghiên cứu của mình. Tôi hy vọng đề tài này sẽ góp phần mang lại góc nhìn chân thực và đưa ra những gợi ý có giá trị thực tế cao để các doanh nghiệp có thể áp dụng nhằm có một thương hiệu Trải nghiệm khách hàng xuất sắc, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh bền vững. Xin chân thành cảm ơn! Hải Phòng, ngày 20 tháng 07 năm 2020 Người thực hiện luận văn Tạ Hữu Kiên IV
Trang 5
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................................. IV MỤC LỤC..........................................................................................................................................V DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................................VIII DANH MỤC CÁC HÌNH................................................................................................................ IX DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT..................................................................................................X TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..............................................................................................- 1 - MỞ ĐẦU........................................................................................................................................- 3 - 1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................................- 3 - 2. Sơ lược về tình hình nghiên cứu trong nước và thế giới: ................................................- 3 - 2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới: ......................................................................- 3 - 2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước:........................................................................- 4 - 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................................................- 5 - 3.1 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................- 5 - 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu............................................................................................- 5 - 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................- 6 - 4.1 Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................- 6 - 4.2 Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................- 6 - 5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................- 6 - 6. Những đóng góp mới của luận văn..................................................................................- 6 - 7. Kết cấu luận văn ..............................................................................................................- 7 - CHƯƠNG I ....................................................................................................................................- 8 - LÝ THUYẾT VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG....................................................................- 8 - 1.1 Tổng quan về Trải nghiệm khách hàng........................................................................- 8 - 1.1.1 Khái niệm Trải nghiệm khách hàng......................................................................- 8 - 1.1.2 Đặc trưng của Trải nghiệm khách hàng..............................................................- 12 - 1.2 Mối quan hệ giữa Trải nghiệm khách hàng và Kết quả kinh doanh...................- 12 - 1.3 Quản lý Trải nghiệm khách hàng...............................................................................- 15 - 1.3.1 Hành trình khách hàng (Customer Journey - CJ) ...............................................- 15 - 1.3.1.2 Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map -CJM).........................- 16 - 1.3.2 Đo lường Trải nghiệm khách hàng (Mearsure CX)............................................- 24 - 1.3.2.1 Khái niệm Đo lường Trải nghiệm khách hàng ...................................................- 24 - 1.3.2.2 Tầm quan trọng của việc đo lường Trải nghiệm khách hàng.............................- 24 - 1.3.2.3 Các yếu tố trong đo lường CX............................................................................- 25 - 1.3.2.4 Cách đo lường Trải nghiệm khách hàng (CX) ...................................................- 26 - V
Trang 6
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ 1.3.3 Công cụ Quản lý trải nghiệm khách hàng...................................................................- 31 - 1.3.3.1 CEM....................................................................................................................- 32 - 1.3.3.2. CRM ...................................................................................................................- 34 - 1.3.4. Xu hướng Trải nghiệm khách hàng trong ngành Doanh nghiệp ........................- 39 - CHƯƠNG II.................................................................................................................................- 41 - THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG.....................................................................- 41 - TẠI VNPT HẢI PHÒNG.............................................................................................................- 41 - 2.1. Giới thiệu sơ lược VNPT Hải Phòng: ...............................................................................- 41 - 2.1.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của VNPT Hải Phòng.............................................................- 42 - 2.1.2. Cơ sở hạ tầng, mạng lưới, sản phẩm dịch vụ của VNPT Hải Phòng: ........................- 44 - 2.1.3. Sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối:........................................................................- 45 - 2.2. Thực trạng Trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng: ......................................- 48 - 2.2.1. Khái quát về Trải nghiệm khách hàng trong các doanh nghiệp Viễn thông Công nghệ thông tin tại Việt Nam:.........................................................................................................- 48 - 2.2.2 Phân tích về đối tượng khách hàng của VNPT:..................................................- 49 - 2.2.3 Đánh giá thực trạng Trải nghiệm khách hàng tại VNPT ....................................- 50 - 2.2.3.1 Hệ thống quản lý Trải nghiệm khách hàng tại VNPT........................................- 50 - 2.2.3.2 Kết quả đo lường Trải nghiệm khách hàng tại VNPT........................................- 57 - 2.2.3.2 Đánh giá tổng quát về Trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng: .............- 62 - a Cơ sở vật chất....................................................................................................................- 62 - c. Đánh giá chung...................................................................................................- 63 - CHƯƠNG III................................................................................................................................- 66 - ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP VÀ MỘT SÔ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI VNPT VÀ VNPT HẢI PHÒNG..............................................- 66 - 3.1. Định hướng phát triển của Doanh nghiệp......................................................................- 66 - 3.2. Giải pháp nâng cao Trải nghiệm khách hàng tại VNPT ............................................- 67 - 3.2.1. Chiến lược nâng cao Trải nghiệm khách hàng tại VNPT giai đoạn từ 2020-2022....- 67 - 3.2.1.1 Xác định mục tiêu tổng thể.......................................................................................- 67 - 3.2.1.2. Xác định các giai đoạn thực hiện:.......................................................................- 68 - 3.2.2. Giải pháp cải tiến CX, nâng cao chất lượng CX ................................................- 68 - 3.2.2.1. Xây dựng nền móng cho hoạt động quản lý Trải nghiệm khách hàng thông qua một loạt các dự án cải tiến ...........................................................................................................- 68 - 3.2.2.2. Ban hành Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ mới...............................................- 71 - 3.2.2.3. Giải pháp tối ưu trải nghiệm: Trước, trong và sau bán hàng..............................- 73 - Thiết lập một cuộc hành trình khách hàng cơ bản: ..............................................................- 73 - 3.2.2.4. Xây dựng hệ thống đo lường và quản lý CX hoàn chỉnh ...................................- 77 - 3.2.2.5. Tăng cường truyền thông, đào tạo, nuôi dưỡng văn hóa ứng xử “Khách hàng là trọng tâm”. - 79 - VI
Trang 7
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ 4. Đề xuất nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ Fiber:......................- 80 - 4.1. Lý do lựa chọn dịch vụ Fiber:.............................................................................- 81 - 4.2. Hành trình trải nghiệm của khách hàng Fiber: ...................................................- 82 - KẾT LUẬN..................................................................................................................................- 86 - TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................- 88 - VII
Trang 8
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1. 1 Tổng hợp các yếu tố đo lường trải nghiệm khách hàng...............................................- 25 - Bảng 1. 2 So sánh CRM và CEM.................................................................................................- 38 - Bảng 2. 1 Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Hải Phòng.................................................- 48 - Bảng 2. 2 Năm lỗi phổ biến trong chương trình 5S .....................................................................- 57 - Bảng 2. 3 Năm lỗi phổ biến trong chương trình Khách hàng bí mật ...........................................- 57 - Bảng 2. 4 Năm lỗi phổ biến trong chương trình Camera.............................................................- 58 - Bảng 2. 5 Kết quả đánh giá chất lượng trải nghiệm khách hàng Fiber........................................- 61 - VIII
Trang 9
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1. 1 Khác biệt cơ bản giữa Trải nghiệm khách hàng và Dịch vụ khách hàng.....................- 11 - Hình 1. 2 Hành trình khách hàng .................................................................................................- 16 - Hình 1. 3 Sơ đồ các điểm chạm....................................................................................................- 20 - Hình 1. 4 Hành trình khách hàng mẫu..........................................................................................- 24 - Hình 1. 5 Chỉ số trung thành của khách hàng ..............................................................................- 27 - Hình 1. 6 Chỉ số hài long của khách hàng....................................................................................- 28 - Hình 1. 7 Chỉ số nỗ lực của khách hàng.......................................................................................- 29 - Hình 1. 8 Bảng điểm đo lường trải nghiệm khách hàng mẫu.......................................................- 31 - Hình 1. 9 Mô hình CEM...............................................................................................................- 33 - Hình 1. 10 Mô hình CRM ............................................................................................................- 34 - Hình 2. 1Sơ đồ tổ chức VNPT Hải Phòng ...................................................................................- 42 - Hình 3. 1 Các điểm mong đợi của khách hàng khi giao dịch tại VNPT ......................................- 74 - Hình 3. 2 Các nguy cơ khiến khách hàng rời bỏ..........................................................................- 77 - Hình 3. 3 Khách hàng là trọng tâm ..............................................................................................- 79 - Hình 3. 4 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Fiber.................................................................................- 81 - Hình 3. 5 Tình hình phát triển và rời mạng Fiber ........................................................................- 81 - Hình 3. 6 Hành trình trải nghiệm của khách hàng Fiber..............................................................- 82 - IX
Hiển thị 9 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!