Trang 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG ISO 9001:2015 PHẠM THỊ NGỌC THỦY LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng - 2020
Nội dung tài liệu
Trang 2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG PHẠM THỊ NGỌC THỦY GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN TIẾN THANH Hải Phòng - 2020
Trang 3
LỜI CAM ĐOAN Tôi, Phạm Thị Ngọc Thủy, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng khóa 2018-2020, xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Những số liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực và được trích dẫn đầy đủ. Hải Phòng, ngày 17 tháng 7 năm 2020 Học viên Phạm Thị Ngọc Thủy i
Trang 4
LỜI CÁM ƠN Em xin được gửi lời cám ơn chân thành tới các thầy, cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh, cùng toàn thể các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng đã trang bị những kiến thức, giúp đỡ và tạo điều kiện để em hoàn thành luận văn này. Em cũng xin gửi lời cám ơn tới Ban Lãnh đạo VNPT Hải Phòng đã cung cấp cho em những thông tin hữu ích và tài liệu cần thiết liên quan đến đề tài. Em xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện để em tập trung nghiên cứu và hoàn thành luận văn của mình. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn, TS. Nguyễn Tiến Thanh, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em về mặt học thuật để hoàn thành luận văn này. Tuy nhiên, do thời gian và khả năng có hạn nên không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình nghiên cứu và bài làm. Bài luận văn có thể sẽ vẫn còn nhiều những hạn chế cả về chuyên môn, về cách thức diễn đạt, hình thức và nội dung. Em rất mong nhận được sự góp ý của các nhà khoa học, các thầy cô giáo, và các anh chị em đồng nghiệp cũng như đông đảo bạn đọc để bài luận văn được hoàn thiện hơn. Em xin trân trọng cảm ơn! Hải Phòng, ngày 17 tháng 7 năm 2020 Tác giả Phạm Thị Ngọc Thủy ii
Trang 5
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ....................................................................................................... ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................... vi LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 3 2.1. Mục tiêu chung............................................................................................... 3 2.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................... 4 3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu.............................................. 4 3.1. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................... 4 3.2. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................ 4 3.3. Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 5 3.3.1. Nghiên cứu tài liệu thứ cấp ......................................................................... 5 3.3.2. Phương pháp quan sát ................................................................................. 5 3.3.3. Phương pháp tổng hợp, so sánh, thống kê, phân tích số liệu...................... 5 4. Cấu trúc của luận văn........................................................................................ 5 5. Tổng quan nghiên cứu....................................................................................... 6 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ..................................................... 6 CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG........................ 8 1.1. Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lượng ............................................. 8 1.1.1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng ................................................. 8 1.1.2. Lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng..................................................... 8 1.1.3. Các yếu tố và yêu cầu của một hệ thống quản lý chất lượng...................... 9 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông......................................... 10 1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng............................................................................................... 11 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................... 11 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.............................................................. 12 iii
Trang 6
1.3.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ......................................................... 15 1.3.4 Sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình quản lý chất lượng dịch vụ ..... 17 1.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông dựa trên sự hài lòng của khách hàng........................................................................................................... 20 1.4.1. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ..................................... 21 1.4.2. Hồi âm khiếu nại của khách hàng............................................................. 21 1.4.3. Dịch vụ trợ giúp khách hàng..................................................................... 21 1.4.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông cụ thể đang áp dụng tại VNPT đánh giá sự hài lòng của khách hàng....................................................... 22 1.5. Vai trò số hóa trong quản lý chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng khách hàng..................................................................................................................... 28 1.5.1. Xu hướng số hóa toàn cầu......................................................................... 28 1.5.2. Xu hướng số hóa tại Việt Nam.................................................................. 29 Tiểu kết chương I ................................................................................................ 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG........................................................ 37 2.1.Tổng quan về VNPT Hải Phòng ................................................................... 37 2.1.1. Giới thiệu về VNPT Hải Phòng ................................................................ 37 2.1.2. Tổ chức bộ máy tại VNPT Hải Phòng...................................................... 39 2.1.3. Triết lý kinh doanh của VNPT Hải Phòng................................................ 40 2.2. Hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng 2015 đến 2019....... 42 2.2.1. Vai trò của VNPT Hải Phòng theo định hướng từ năm 2010................... 42 2.2.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng từ năm 2015 đến 2019 ..................................................................................................... 45 2.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng ................................................................................................ 48 2.3.1. Công tác quản lý chất lượng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đang thực hiện tại VNPT Hải Phòng................................................................... 48 2.3.2.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách iv
Trang 7
hàng tại VNPT Hải Phòng................................................................................................ 49 2.4. Thực trạng áp dụng số hóa đã và đang thực hiện tại VNPT Hải Phòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............................. 58 2.4.1. Số hóa kênh bán hàng, quy trình bán hàng của VNPT Hải Phòng bằng ví VNPT PAY.......................................................................................................... 59 2.4.2. Số hóa sản phẩm, dịch vụ kinh doanh....................................................... 62 2.4.3.Số hóa điểm chạm khách hàng................................................................... 69 2.5. Kết quả ghi nhận sau khi thực hiện áp dụng giải pháp số hóa tại VNPT Hải Phòng nhằm nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng...................... 71 2.5.1. Độ hài lòng của khách hàng theo tiêu chí C41 ......................................... 71 2.5.2 Số hóa bằng ví VNPT PAY I75................................................................. 75 Tiểu kết chương 2................................................................................................ 78 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP SỐ HÓA ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN TRỌNG ĐIỂM ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ....... 79 3.1 Mục tiêu sản xuất kinh doanh năm 2020 tại VNPT Hải Phòng.................... 79 3.2 Giải pháp số hóa đề xuất thực hiện trọng điểm năm 2020 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng................................... 80 3.2.1. Truyền hình MyTVdùng App không cần thiết bị chuyển đổi STB .......... 80 3.3.2. Khách hàng tự đăng kí sử dụng và làm hợp đồng trực tuyến tại web vnpthaiphong.vn.................................................................................................. 82 3.3 Giải pháp số hóa đề xuất thực hiện làm giảm tỉ lệ khách hàng không hài lòng tại VNPT Hải Phòng ................................................................................... 84 KẾT LUẬN......................................................................................................... 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................... 90 KỊCH BẢN KHẢO SÁT ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHÍ C41 ...................................................................................................................... 94 v
Trang 8
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên văn APP Ứng dụng BHKV Bán hàng khu vực BHXH Bảo hiểm xã hội BTTT Bộ thông tin truyền thông CNTT Công nghệ thông tin CVT Cục viễn thông CTV Cộng tác viên CMCN Cách mạng công nghệ ĐBL Điểm bán lẻ ĐHBH Điều hành bán hàng ĐTCĐ Điện thoại cố định EVN Tập đoàn điện lực Việt Nam FPT Công ty cổ phần FPT FiberVNN Dịch vụ internet cáp quang KTVN Kỹ thuật nghiệp vụ KHDN Khách hàng doanh nghiệp Mytv Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu QCVN Quy chuẩn Việt Nam QLSP Quản lý sản phẩm TTKD Trung tâm kinh doanh TCT Tổng công ty VNPT Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam VT- CNTT Viễn thông- công nghệ thông tin vi
Trang 9
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Các công thức sử dụng để tính mức độ hoàn thành tiêu chí............... 24 Bảng 2.2: Số lượng phát triển thuê bao giai đoạn 2015-2019 Viễn thông Hải Phòng theo các dịch vụ cơ bản............................................................................ 46 Bảng 2.3: Doanh thu và lợi nhuận của Viễn thông Hải Phòng từ 2015 đến 2019..................................................................................................................... 47 Bảng số liệu 2.4: Tỷ lệ thu cước các Phòng BHKV quý 3- 2019....................... 57 Bảng 2.5. Kết quả và doanh thu các dịch vụ áp dụng giải pháp công nghệ tại VNPT Hải Phòng ................................................................................................ 67 Bảng 2.6:Kết quả khảo sát độ hài lòng khách hàng tháng 10.2018 đến tháng 12.2018 ................................................................................................................ 71 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát độ hài lòng khách hàng tháng 10.2019 đến tháng 12.2019 ................................................................................................................ 72 Bảng 2.8: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ cơ bản năm 2018-2019 ............ 73 Bảng 2.9: Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ năm 2018-2019 74 Bảng 3.1: Kết quả bán thẻ nạp từ tháng 10.2018 đến tháng 6.2020 tại VNPT Hải Phòng................................................................................................................... 76 Bảng 3.2: Số lượng hợp đồng phát triển qua kênh online tại VNPT Hải Phòng...83 vii
Trang 10
DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1. Mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ....................... 16 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức của VNPT Hải Phòng................................... 39 Biểu đồ 2.1. Cơ cấu dịch vụ của VNPT Hải Phòng từ 2017 đến 2019............... 54 viii
Trang 11
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thị trường Viễn Thông Việt Nam đã và đang có những bước chuyển biến mạnh mẽ với sự cạnh tranh khốc liệt cả về chất lượng dịch vụ và công tác phục vụ khách hàng giữa các nhà mạng lớn như Vietel, FPT và VNPT. Tiền thân là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, VNPT là nhà mạng tiên phong và có bề dầy truyền thống trong việc xây dựng hạ tầng và cung cấp các dịch vụ Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin ở Việt Nam. Tuy nhiên, do sự mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế với sự xuất hiện của nhiều đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước khiến cạnh tranh trong thị trường Viễn thông, Công nghệ ngày càng khốc liệt. Trước bối cảnh ấy, VNPT nói chung và VNPT Hải Phòng nói riêng buộc phải có chiến lược đáp ứng thích hợp để có thể cạnh tranh, tồn tại và phát triển bền vững trong thời gian tới. Một trong những biện pháp để đạt được mục tiêu đó chính là số hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, 5.0 hay công nghệ số đang đặt các doanh nghiệp trong ngành viễn thông trước yêu cầu “đổi mới hay là chết”. Trước yêu cầu đó, các doanh nghiệp buộc phải cải tiến kĩ thuật, đổi mới phương thức sản xuất, cung cấp dịch vụ bằng việc áp dụng tối đa thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, 5.0 thông qua việc số hóa từng bước tất cả các quá trình từ sản xuất, cung cấp dịch vụ đến chăm sóc khách hàng nhằm tạo sự thuận tiện tối đa và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng phát triển theo xu hướng thay thế dần những thỏa mãn theo các tiêu chí truyền thống trước đây. Trước bối cảnh ấy, VNPT Hải Phòng đã tiên phong trong quá trình chuyển đổi và số hóa các dịch vụ do mình cung cấp. Để thực hiện nhiệm vụ này thì việc nâng cao hiệu quả quản trị trong hoạt động kinh doanh là yếu tố tiên quyết, cùng với đó là các nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, số hóa 1
Hiển thị 11 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!