Đang tạo bản xem trước...
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN HẰNG NGA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN HẰNG NGA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐỨC VUI Hà Nội – Năm 2015
LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu và các thầy cô giáo Đại học Kinh tế - Đại học QGHN, những ngƣời đã tận tình truyền đạt kiến thức và tạo điều kiện để tác giả học tập và hoàn thành tốt khóa học. Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh, chị nhân viên tại VNPT Bắc Ninh đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng nhƣ các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp này. Đồng thời, tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn khoa sau đại học, các thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh - Đại học Kinh tế - Đại học QGHN, và đặc biệt là TS. Trần Đức Vui đã trực tiếp hƣớng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài. Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhƣng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắn chắn khó tránh khỏi những sai sót, tác giả rất mong nhận đƣợc sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Hằng Nga
CAM KẾT Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Nguyễn Hằng Nga
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN CAM KẾT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................i DANH MỤC BẢNG................................................................................................. iii DANH MỤC HÌNH...................................................................................................iv DANH MỤC SƠ ĐỒ.................................................................................................iv LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .............................................................................4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................4 1.2. Một số vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàng ...............................................6 1.2.1. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng........................................6 1.2.2. Khái niệm về CSKH................................................................................12 1.2.3. CSKH trong các doanh nghiệp viễn thông..............................................28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU32 2.1. Quy trình thiết kế nghiên cứu.......................................................................32 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................33 2.2.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu.................................................................33 2.2.2. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu .....................................................................34 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH ........................................................................................................................36 3.1. Khái quát chung về VNPT Bắc Ninh.............................................................36 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Bắc Ninh.........................36 3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ...........................................................................37 3.1.3. Cơ cấu tổ chức.........................................................................................38 3.1.4. Một số kết quả kinh doanh (giai đoạn 2010 – 2014)...............................39 3.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc Ninh ..................................41
3.2.1. Đặc điểm thị trƣờng và khách hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh .............41 3.2.2. Các qui định về chăm sóc khách hàng.....................................................44 3.2.3. Quản lý thông tin khách hàng..................................................................45 3.2.4. Phân loại khách hàng...............................................................................46 3.2.5. Các nội dung chăm sóc khách hàng ........................................................50 3.2.6. Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng ..................................................58 3.2.7. Khả năng cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàng......................................60 3.2.8. Kết quả khảo sát về hoạt động CSKH của VNPT Bắc Ninh...................63 3.3. Đánh giá chung về thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc Ninh ....67 3.3.1. Những ƣu điểm........................................................................................67 3.3.2. Những hạn chế.........................................................................................68 3.3.3. Nguyên nhân tồn tại.................................................................................70 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH ................................................................73 4.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển.................................................................73 4.1.1 Định hƣớng phát triển của VNPT Bắc Ninh ............................................73 4.1.2. Mục tiêu về chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Ninh ........................74 4.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại VNPT Bắc Ninh .........................74 4.2.1. Giải pháp về nguồn lực chăm sóc khách hàng ........................................74 4.2.2. Hoàn thiện bộ máy CSKH và nâng cao tính tƣơng tác với khách hàng..77 4.2.3. Nâng cao hệ thống quản lý dữ liệu và phân biệt khách hàng..................80 4.2.4. Một số giải pháp khác..............................................................................84 KẾT LUẬN...............................................................................................................87 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................89 PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ADSL Đƣờng dây thuê bao số bất đối xứng 2 ARPU Doanh thu trung bình của 1 thuê bao 3 BCVT BCVT 4 BN Bắc Ninh 5 CBCNV Cán bộ công nhân viên 6 CNTT Công nghệ thông tin 7 CSDL Cơ sở dữ liệu 8 CSKH Chăm sóc khách hàng 9 DDV Đa dịch vụ 10 DN Doanh nghiệp 11 GQKN Giải quyết khiếu nại 12 GTGT Giá trị gia tăng 13 HĐQT Hội đồng quản trị 14 KH Khách hàng 15 KH-KD Kế hoạch kinh doanh 16 KM Khuyến mại 17 LN Lợi nhuận 18 PGĐ Phó giám đốc 19 QĐ Quyết định 20 QLM&DV Quản lý mạng và dịch vụ 21 TB Thuê bao 22 TC-KT Tài chính kế toán i
Hiển thị 7 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!