Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Tài chính – Ngân hàng BÙI XUÂN BẮC
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội Ngành: Tài chình – ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên: Bùi Xuân Bắc Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Vân Hà Hà Nội - 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu nghiêm túc, độc lập của riêng tôi với sự tư vấn tận tình, cẩn thận của giảng viên hướng dẫn khoa học TS. Nguyễn Vân Hà Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã được công bố đầy đủ. Nội dung của luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2021 Tác giả Bùi Xuân Bắc
ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại thương, Khoa Sau đại học của trường cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Nguyễn Vân Hà, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Xuân Bắc
iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC................................................................................................................. iii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN............................................... vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... viii DANH MỤC CÁC CHỈ SỐ MÔ HÌNH TRÊN PHẦN MỀM SPSS 24 .................. ix DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ.............................................................................. xii DANH SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ....................................................................................... xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU...............................................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................4 1.5. Khái quát về phương pháp nghiên cứu.............................................................5 1.6. Đóng góp mới của đề tài...................................................................................5 1.7. Cấu trúc của đề tài.............................................................................................6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................7 2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................................7 2.1.1. Dịch vụ ngân hàng......................................................................................7 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ..........................................................7 2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng.............................9 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................10 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử............................................10 2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử.........................................................13 2.1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử........................................16 2.1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................23
iv 2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................25 2.2.1. Chất lượng dịch vụ...................................................................................25 2.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................27 2.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................30 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng................................................31 2.3.2. Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng....................32 2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu.....................................................................34 2.4.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước ............................................................34 2.4.2. Tình hình nghiên cứu trong nước.............................................................37 2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu.........................................................................40 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.................................42 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................42 3.2. Giả thuyết nghiên cứu.....................................................................................44 3.3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................45 3.3.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................45 3.3.2. Mẫu nghiên cứu........................................................................................47 3.3.3. Xây dựng thang đo...................................................................................48 3.3.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu...................................................53 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................55 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..............................................................................55 4.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ....................................................................56 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của tính thuận tiện....................................................56 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của sự tin tưởng........................................................57 4.2.3. Đánh giá độ tin cậy của hạ tầng kỹ thuật.................................................57 4.2.4. Đánh giá độ tin cậy của sự quan tâm .......................................................58 4.2.5. Đánh giá độ tin cậy của chi phí tương đồng ............................................58 4.2.6. Đánh giá độ tin cậy của sự phù hợp.........................................................59
v 4.2.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng.................................................59 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................60 4.4. Thống kê mô tả và hệ số tương quan..............................................................62 4.4.1. Thống kê mô tả.........................................................................................62 4.4.2. Hệ số tương quan .....................................................................................65 4.5. Kiểm định giả thuyết.......................................................................................67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ.....................................................74 5.1. Kết luận...........................................................................................................74 5.2. Một số khuyến nghị ........................................................................................75 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..........................................................78 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................80 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT............................................................................82
vi TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Sự phát triển mạnh mẽ của Internet, các thành tựu của cuộc cách mạng công nghệ kỹ thuật lần thứ tư đã tác động mạnh mẽ và làm thay đổi đáng kể chiến lược kinh doanh, cách thức vận hành của các ngân hàng thương mại. Thay vì cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại đang tận dụng lợi thế công nghệ thông tin, đặc biệt là internet, để cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện lợi, nhanh chóng, hiệu quả cao. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho bản thân ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế, giảm chi phí và gia tăng hiệu quả kinh tế cho các bên tham gia cung cấp và sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần đầu tư nhiều hơn nữa vào hệ thống cơ sở hạ tầng điện tử, nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên để tận dụng và chiếm lĩnh thị phần, khi Việt Nam được đánh giá là đất nước có dân số trẻ, đang thực hiện mạnh mẽ việc số hóa nền kinh tế và còn rất nhiều tiềm năng phát triển. Để cạnh tranh được trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại cần phải hiểu được các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng. Muốn làm được điều đó cần thiết phải xây dựng được một mô hình nghiên cứu từ đó xác định mối quan hệ giữa các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự hài lòng của khác hàng, qua đó cung cấp định hướng chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng. Dựa trên các nghiên cứu của một số tác giả trong và ngoài nước, tác giả đã xây dựng mô hình và thực hiện khảo sát trên 300 người có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số trụ sở ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hà Nội, thông qua phân tích hồi quy tuyến tính bằng phần mềm SPSS 24, tác giả đã đưa ra được một số kết luận: Thứ nhất, mô hình đã giải thích được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội. Mô hình cũng cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bài nghiên cứu được đo lường bởi các thông số
vii này đều có tác động dương đến sợ với sự hài lòng của khách hàng và đều có ý nghĩa thống kê. Thứ hai, các nhân tố trong mô hình tác giả đưa ra về Chất lượng dịch vụ tham khảo các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước cũng như nghiên cứu mới của riêng tác giả là phù hợp với các nghiên cứu trước đây như: sự thuận tiện, hạ tầng kỹ thuật, chi phí tương đồng, sự tin tưởng, sự quan tâm… Thứ ba, trong các nhân tố mà tác giả đưa vào mô hình khảo sát, nhân tố sự thuận tiện và sự phù hợp tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này nói lên rằng: khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khá cao, họ hài lòng với chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ và sự phù hợp của dịch vụ đối với khách hàng.
viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa ATM Automatic Teller Machine CNTT Công nghệ thông tin CP Chính phủ DVNH Dịch vụ ngân hàng DV NHTM Dịch vụ ngân hàng thương mại KH Khách hàng L/C Letter of Credit NĐ Nghị định NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NXB Nhà Xuất bản NHTW Ngân hàng trung ương POS Point of Sales SMS Short Message Services TMCP Thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử DV NHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử VN Việt Nam WTO World Trade Organization DV Dịch vụ
Hiển thị 10 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!