Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU --------------------------- NGUYỄN MẠNH CƯỜNG ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG 1 QUẬN GÒ VẤP LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2023.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU --------------------------- NGUYỄN MẠNH CƯỜNG ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG 1 QUẬN GÒ VẤP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ ĐỨC LOAN Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2023.
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu này là của cá nhân tôi triển khai và chưa được công bố trên bất kỳ kênh thông tin nào. Các thông tin số liệu trong bài làm là trung thực và được trích dẫn nguồn đầy đủ, rõ ràng theo quy định hiện hành. Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 3 năm 2023 Học viên Nguyễn Mạnh Cường
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn các anh chị lãnh đạo và tập thể nhân viên và người dân của Ủy ban Nhân dân Phường 1, quận Gò Vấp đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi nghiên cứu đề tài. Tôi cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Thị Đức Loan là một Giảng viên đã luôn tận tâm hướng dẫn tôi trong suốt chặn đường học tập và nghiên cứu. Xin cảm ơn nhà trường cùng thầy cô và các thành viên gia đình đã luôn quan tâm và nhiệt tình ủng hộ tôi trong học tập và công tác. Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 3 năm 2023 Học viên Nguyễn Mạnh Cường
iii TÓM TẮT TIẾNG VIỆT Phường 1, quận Gò Vấp trực thuộc TP HCM là một đơn vị hành chính có diện tích khoảng 58,55 ha, có khoảng 5.491 hộ dân với 21.953 nhân khẩu; có 9 khu phố, 54 tổ dân phố. Phường đã luôn chú trọng ổn định và phát triển kinh tế bền vững, nhưng tình hình TTHC công tại phường này vẫn còn nhiều những khó khăn bất cập. Các chính sách TTHC tại đây tuy cơ bản đã tuân thủ theo chỉ đạo của cấp trên nhưng vẫn còn nhiều tồn tại ngay tại cơ sở với nhiều những lý do chủ quan và khách quan khác nhau. Luận văn này muốn triển khai một số các nghiên cứu tại phường này để có thể góp phần đưa ra các giải pháp và hàm ý chính sách giúp chính quyền của phường này thực hiện việc TTHC được tốt hơn, nhằm đem lại sự hài lòng cao hơn nữa dành cho người dân đến trải nghiệm dịch vụ hành chính công tại đây. Sau khi được hiệu chỉnh, tác giả phát hành 250 phiếu, thu về 232 phiếu. Quá trình tra soát nội dung trả lời phiếu hỏi có 19 phiếu bị loại do không hợp lệ. Tổng số phiếu hợp lệ được đưa vào nhập liệu là 213 phiếu. Ban đầu có 31 câu hỏi tương ứng với 31 BQS gom thành 7 biến tạo nên MH nghiên cứu, được đưa vào phân tích Cronbach’s Alpha cùng với các dữ liệu sơ cấp thu thập được. Kết thúc giai đoạn này thì tất cả chúng đều đạt yêu cầu. Tuy nhiên, quá trình phân tích EFA tiếp theo đó, đã phát hiện được 2 BQS không hợp lệ và được loại đi, còn lại 29 BQS để đánh giá mức độ tương quan và kiểm định hồi quy để khẳng định về các thông số liên quan của của các biến tương ứng. Kết quả phân tích định lượng trả về R2 = 0,764 (>0,4) và hệ số R2 hiệu chỉnh 0,758 (>0,4). Điều này nói lên ý nghĩa rằng có đến 75,8% khả năng sẽ được đánh giá tại mô hình, tỷ lệ phần trăm còn lại nằm ngoài tầm kiểm soát của nghiên cứu. Đây có thể nói là một trong những điểm còn hạn chế mà quá trình nghiên cứu tiếp theo cần phải chú trọng thực hiện. Theo đó, 6 biến độc lập được thiết kế ban đầu được chấtp nhận để tham gia kiểm định khả năng tác động đến sự hài lòng của người dân khi trải nghiệm DV công tại UBND phường 1, quận Gò Vấp, thành phố Hồ Chí Minh. Cụ thể, 6 biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc gồm: “Tiếp nhận xử lý thông tin; Năng lực phục vụ; Điều kiện cơ sở vật chất; Tiếp cận dịch vụ; Thái độ phục vụ và Thủ tục hành chính”.
iv ABSTRACT Ward 1, Go Vap District directly under Ho Chi Minh City is an administrative unit with an area of about 58.55 hectares, with about 5,491 households with 21,953 people; there are 9 neighborhoods, 54 residential groups. In the past 5 years, the ward has always focused on stabilizing and sustainable economic development, however, besides the achievements, the situation of public administration reform in this ward still has many difficulties and inadequacies. Although administrative reform policies here have basically complied with the direction of the Party and the laws of the State, there are still many shortcomings at the grassroots with many different subjective and objective reasons. This thesis wants to conduct a number of studies in this ward so that it can contribute to providing solutions and policy implications to help the government of this ward better implement administrative reform, to bring about a higher satisfaction for citizens to experience public administrative services here. After the content of the survey was edited, the author issued 250 questionnaires and collected 232 votes. In the process of checking the content of the responses to the questionnaire, 19 votes were rejected because they were not valid. The total number of valid votes entered is 213 votes. Initially, there were 31 questions corresponding to 31 observed variables grouped into 6 independent variables and 1 dependent variable, which were included in Cronbach's Alpha analysis along with the collected primary data. At the end of this period, all of them are satisfactory. However, the subsequent EFA analysis, detected 2 invalid observed variables and were removed, the remaining 29 observed variables were included in the correlation and regression analysis to confirm information correlation of 6 independent variables, 1 dependent variable respectively. Quantitative analysis results return R2 = 0.764 (>0.4) and adjusted R2 coefficient 0.758 (>0.4). This means that up to 75.8% of the variation of the dependent variable will be explained by the independent variables. There are 6 initially accepted hypotheses and they are also the 6 factors that affect citizens' satisfaction when experiencing public services at the People's Committee of Ward 1, Go Vap District, Ho Chi Minh City. Specifically, 6 independent variables have an impact on the dependent variable, including: Receiving and processing information; Service capabilities; Infrastructure conditions; Access to services; Service attitude; Administrative procedures.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................................i LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................................ii TÓM TẮT TIẾNG VIỆT ..........................................................................................................iii ABSTRACT ..............................................................................................................................iv MỤC LỤC..................................................................................................................................v DANH MỤC VIẾT TẮT.........................................................................................................viii DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................................x DANH MỤC HÌNH ẢNH.........................................................................................................xi CHƯƠNG 1.MỞ ĐẦU..............................................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát.........................................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể..............................................................................................................4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................................4 1.4. Đối tượng, phạm vi, thời gian nghiên cứu.....................................................................4 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................................4 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................4 1.5. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................................4 1.6. Đóng góp của luận văn..................................................................................................5 1.6.1. Đóng góp về khoa học...................................................................................................5 1.6.2. Đóng góp về thực tiễn ...................................................................................................5 1.7. Kết cấu của luận văn......................................................................................................5 CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................................7 2.1. Dịch vụ hành chính công...............................................................................................7 2.1.1. Khái niệm hành chính công...........................................................................................7 2.1.2. Dịch vụ hành chính công...............................................................................................7 2.1.3. Chức năng đơn vị hành chính công...............................................................................8 2.1.4. Các mức độ của phân cấp, phân quyền hành chính.......................................................9 2.2. Sự hài lòng của khách hàng.........................................................................................10 2.2.1. Khái niệm ....................................................................................................................10 2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng .........................................................................10 2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............................11 2.3. Các nghiên cứu trước đây............................................................................................12
vi 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước..........................................................................................12 2.3.2. Các nghiên cứu ngoài nước.........................................................................................18 2.3.3. Tổng kết các mô hình nghiên cứu trước đây...............................................................20 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................................21 TÓM TẮT CHƯƠNG 2...........................................................................................................25 CHƯƠNG 3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................26 3.1. Quy trình nghiên cứu...................................................................................................26 3.2. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu ...........................................................................27 3.2.1. Nghiên cứu định tính...................................................................................................27 3.2.2. Nghiên cứu định lượng................................................................................................30 3.3. Mẫu nghiên cứu...........................................................................................................31 3.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ......................................................................31 3.4.1. Kiểm định thang đo và điều chỉnh mô hình.................................................................32 3.4.2. Phân tích hệ nhân quả giữa các biến............................................................................32 3.4.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu..........................................................................32 TÓM TẮT CHƯƠNG 3...........................................................................................................34 CHƯƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ....................................................35 4.1. Giới thiệu về Ủy ban nhân dân Phường 1 ...................................................................35 4.1.1. Tình hình kinh tế - xã hội ............................................................................................35 4.1.2. Tình hình cải cách hành chính.....................................................................................37 4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ....................................................................................40 4.2.1. Thống kê các biến nhân khẩu học ...............................................................................40 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................................42 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................................................44 4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập............................................................................45 4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc..............................................................................48 4.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ứng dụng.....................................50 4.4.1. Phân tích tương quan mối quan hệ các biến nghiên cứu.............................................50 4.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội..................................................................................53 TÓM TẮT CHƯƠNG 4...........................................................................................................61 CHƯƠNG 5.KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH..........................................................62 5.1. Kết luận .......................................................................................................................62 5.2. Hàm ý chính sách ........................................................................................................62 5.2.1. Tiếp nhận xử lý thông tin ............................................................................................62 5.2.2. Năng lực phục vụ.........................................................................................................64 5.2.3. Quy trình thủ tục..........................................................................................................67
vii 5.2.4. Cơ sở vật chất..............................................................................................................68 5.2.5. Khả năng tiếp cận dịch vụ ...........................................................................................70 5.2.6. Thái độ phục vụ...........................................................................................................71 5.3. Khuyến nghị ................................................................................................................72 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo......................................................................73 5.4.1. Hạn chế........................................................................................................................73 5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................................74 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................................i PHỤ LỤC 01. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓ M.....................................................................iv PHỤ LỤC 02. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA...........................................vi PHỤ LỤC 03. PHIẾU KHẢO SÁT .........................................................................................xii PHỤ LỤC 04. DỮ LIỆU ĐỊNH LƯỢNG...............................................................................xvi
viii DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ/Diễn giải BQS Biến quan sát CB Cán bộ CC Công chức CCHC Cải cách hành chính CLDV Chất lượng dịch vụ COVID-19 Dịch bệnh gây viêm phổi cấp do vi rút corona gây ra vào năm 2019 CS Chính sách DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVC Dịch vụ công DVHCC Dịch vụ hành chính công ĐT Đào tạo Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) HC Hành chính HĐND Hội đồng nhân dân HL Hài lòng KH Khách hàng Mức độ phù hợp trong phân tích nhân tố KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) MH Mô hình NC Nghiên cứu ND Người dân NN Nhà nước NQ Nghị quyết NT Nhân tố NV Nhân viên
ix Viết tắt Viết đầy đủ/Diễn giải Hiệu quả quản trị hành chính công cấp tỉnh (Provincial PAPI Governance and Public Administration Performance Index) Chỉ số Năng lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI (Provincial Competitiveness Index) QL Quản lý TC Tổ chức TP Thành phố TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc UNDP United Nations Development Programme
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3. 1. Các bước triển khai nghiên cứu phối hợp giữa định tính và định lượng.....27 Bảng 3. 2. Thang đo gốc................................................................................................28 Bảng 4. 1. Thống kê thông tin nhân khẩu học của các mẫu nghiên cứu.......................41 Bảng 4. 2. Tóm tắt thông tin kiểm định độ tin cậy thang đo.........................................42 Bảng 4. 3. Tóm tắt kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ..................................46 Bảng 4. 4. Ma trận xoay nhân tố phân tích EFA các biến độc lập lần đầu ...................47 Bảng 4. 5. Ma trận xoay nhân tố lần cuối phân tích EFA cho các biến độc lập ...........47 Bảng 4. 6. Tóm tắt phân tích EFA cho biến phụ thuộc.................................................49 Bảng 4. 7. Ma trận nhân tố phân tích EFA cho biến phụ thuộc....................................50 Bảng 4. 8. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong MH nghiên cứu ..................51 Bảng 4. 9. Model Summary...........................................................................................53 Bảng 4. 10. Anova.........................................................................................................53 Bảng 4. 11. Hệ số hồi quy .............................................................................................54 Bảng 4. 12. Các giá trị beta chuẩn hóa và trị Sig của các biến độc lập.........................56 Bảng 4. 13. Kết quả kiểm định về chiều tác động của các giả thuyết nghiên cứu........58 Bảng 4. 14. Mức độ tác động của các yếu tố lên biến phụ thuộc..................................59 Bảng 5. 1. Thống kê mô tả cho yếu tố tiếp nhận xử lý..................................................63 Bảng 5. 2. Thống kê mô tả cho yếu tố Năng lực phục vụ.............................................65 Bảng 5. 3. Thống kê mô tả cho yếu tố Quy trình thủ tục ..............................................67 Bảng 5. 4. Thống kế mô tả yếu tố Cơ sở vật chất .........................................................69 Bảng 5. 5. Thống kê mô tả cho yếu tố Khả năng tiếp cận dịch vụ................................70 Bảng 5. 6. Thống kê mô tả cho yếu tố Thái độ phục vụ................................................72
Hiển thị 12 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!