Đang tạo bản xem trước...
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGHIÊM THỊ MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KINH BẮC, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Bùi Thị Nga NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Bắc Ninh, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nghiêm Thị Mai i
LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian nghiên cứu, viết luận văn và tìm hiểu tại Ngân hàng, những kiến thức đã học tại nhà trường, được đọc qua các tài liệu, sách báo, văn bản, công văn với sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình, tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Do vậy, Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ trong Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Kinh Bắc, các anh chị Phòng Bán lẻ và đặc biệt là các anh chị Phòng GD Minh Khai đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Do kiến thức là bao la rộng lớn và với kinh nghiệm còn hạn chế nên những vấn đề trình bày trong luận văn khó trách khỏi những thiếu sót. Tôi mong rằng sẽ nhận được sự đóng góp bổ ích từ phía các Thầy cô giáo, Ban lãnh đạo và cán bộ trong Ngân hàng để có thể bổ sung hoàn thiện hơn nữa vốn kiến thức của mình. Xin chân thành cảm ơn! Bắc Ninh, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nghiêm Thị Mai ii
MỤC LỤC Lời cam đoan ..................................................................................................................... i Lời cảm ơn........................................................................................................................ ii Mục lục ..........................................................................................................................iii Danh mục chữ viết tắt ...................................................................................................... vi Danh mục bảng................................................................................................................vii Danh mục hình.................................................................................................................ix Trích yếu luận văn ............................................................................................................ x Thesis abstract.................................................................................................................xii Phần 1. Mở đầu............................................................................................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.......................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu chung .................................................................................................. 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................................. 3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài..................................................... 3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................ 3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 3 Phần 2. Tổng quan tài liệu............................................................................................ 4 2.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại..................................................................................................................... 4 2.1.1. Lý luận về Ngân hàng thương mại .................................................................... 4 2.1.2. Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại ................... 9 2.1.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại................................................................................................................... 18 2.1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................. 19 2.2. Cơ sở thực tiễn................................................................................................. 25 2.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng TMCP ở Việt Nam ...................................................................................................... 25 2.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thế giới................................................................................................................... 26 iii
2.2.3. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL rút ra cho BIDV Kinh Bắc31 2.2.4. Một số công trình nghiên cứu liên quan.......................................................... 33 Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu.......................................... 35 3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu.......................................................................... 35 3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.....................................................................................................35 3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Kinh Bắc...................................................................... 37 3.1.3. Bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc............................................................................................... 38 3.1.4. Đặc điểm về lao động...................................................................................... 40 3.1.5. Tình hình huy động vốn và cho vay của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc giai đoạn 2016 - 2018 ........................ 41 3.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Kinh Bắc giai đoạn 2016 -2018 .......................................... 47 3.1.7. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng............................................................................... 48 3.2. Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 51 3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu.......................................................................... 51 3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu............................................................................... 52 3.2.3. Phương pháp phân tích.................................................................................... 52 3.2.4. Chỉ tiêu đánh giá sự Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM............ 53 Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận................................................................... 56 4.1. Thực trạng phát triển dịch vụ nhbl tại ngân hàng TMCP đầu tư & phát triển Việt Nam – chi nhánh Kinh Bắc...................................................................... 56 4.1.1. Kết quả hoạt động bán lẻ tại BIDV Kinh Bắc................................................ 56 4.1.2. Phát triển dịch vụ huy động vốn bán lẻ tại BIDV Kinh Bắc........................... 57 4.1.3. Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Kinh Bắc.................................... 62 4.1.4. Phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Kinh Bắc....................................................... 67 4.1.5. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................... 74 4.1.6. Kết quả phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Kinh Bắc..................................... 81 4.2. Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Kinh Bắc. ........83 iv
4.2.1. Những kết quả đạt được. ................................................................................. 83 4.2.2. Những hạn chế về dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Kinh Bắc. ..................................................................................................... 85 4.2.3. Nguyên nhân của những hạn chế..................................................................... 87 4.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Kinh Bắc. .....................................................................................................92 4.3.1. Các nhân tố nội tại của BIDV Kinh Bắc. ........................................................ 92 4.3.2. Các nhân tố thuộc về cơ chế chính sách.......................................................... 95 4.4. Định hướng và giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2019 – 2025 .......................................................... 96 4.4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................... 96 4.4.2. Giải pháp chủ yếu đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2019 - 2025...................................................................................... 98 Phần 5. Kết luận và kiến nghị.................................................................................... 105 5.1. Kết luận ......................................................................................................... 105 5.2. Kiến nghị....................................................................................................... 106 5.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước.............................................................. 106 5.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng BIDV.................................................................... 109 Tài liệu tham khảo ........................................................................................................ 112 Phụ lục ....................................................................................................................... 114 v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư BIDV và phát triển Việt Nam TSC Trụ sở chính Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư BIDV Kinh Bắc và phát triển chi nhánh Kinh Bắc CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng GDKH Giao dịch khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng KHKD Kế hoạch kinh doanh NSNN Ngân sách nhà nước NH Ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương QLKH Quản lý khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSBĐ Tài sản bảo đảm XHTDNB Xếp hạng tín dụng nội bộ vi
DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Tình hình nhân sự BIDV Kinh Bắc 2016 – 2018 ....................................... 41 Bảng 3.2. Tốc độ tăng trưởng vốn huy động tại Chi nhánh BIDV Kinh Bắc............. 42 Bảng 3.3. Một số tiêu chí cơ bản về dư nợ cho vay tại BIDV Kinh Bắc.................... 45 Bảng 3.4. Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh tại BIDV Kinh Bắc........................ 47 Bảng 3.5. Kết quả phát phiếu khảo sát........................................................................ 52 Bảng 3.6. Bảng đánh giá 5 mức độ Likert .................................................................. 53 Bảng 4.1. Một số chỉ tiêu phán ánh kết quả hoạt động bán lẻgiai đoạn 2016 -2018 .......... 56 Bảng 4.2. Tình hình phát triển huy động vốn bán lẻ tại BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 – 2018 ....................................................................................... 57 Bảng 4.3. Bảng so sánh sản phẩm của BIDV Kinh Bắc với một số Ngân hàng TMCP trên địa bản tỉnh Bắc Ninh .............................................................. 60 Bảng 4.4. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của một số Ngân hàng TMCP trên địa bản tỉnh Bắc Ninh.............................................................................................. 61 Bảng 4.5. Kết quả ý kiến của khách hàng về các dịch vụ huy động vốn bán lẻ tại BIDV Kinh Bắc ..................................................................................... 62 Bảng 4.6. Bảng kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 – 2018 ................................................................................................ 64 Bảng 4.7. Bảng kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm của BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 – 2018 ......................................................................... 65 Bảng 4.8. Kết quả ý kiến của khách hàng đánh giá về các dịch vụ tín dụng tại BIDV Kinh Bắc .......................................................................................... 66 Bảng 4.9. Tình hình phát hành thẻ và các dịch vụ thanh toán thẻ ATM giai đoạn đoạn 2016 – 2018 ....................................................................................... 67 Bảng 4.10. So sánh tỷ lệ phát hành thẻ trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.............................. 68 Bảng 4.11. Hiệu quả từ hoạt động thẻ giai đoạn 2016-2018 ........................................ 72 Bảng 4.12. Kết quả ý kiến của khách hàng đánh giá về các dịch vụ thẻ BIDV Kinh Bắc ..................................................................................................... 74 Bảng 4.13. Tình hình hoạt động của dịch vụ BSMS, BIDV Smart Banking và BIDV Bankplus tại BIDV Kinh Bắc 2016 -2018 ....................................... 76 Bảng 4.14. Số lượng khách hàng sử dụng BIDV Home Banking ................................ 78 vii
Bảng 4.15. Tỷ trọng khách hàng sử dụng BIDV Home Banking ................................. 78 Bảng 4.16. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Internet Banking................. 79 Bảng 4.17. Kết quả ý kiến của khách hàng đánh giá về các dịch vụ NHĐT BIDV Kinh Bắc ..................................................................................................... 80 Bảng 4.18. Bảng chỉ tiêu dịch vụ bán lẻ BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 – 2018 ....... 81 Bảng 4.19. Kết quả ý kiến của khách hàng đánh giá về các dịch vụ bán lẻ BIDV Kinh Bắc ..................................................................................................... 83 Bảng 4.20. Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu ........................ 99 viii
DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 3.1. Bộ máy tổ chức quản lý của BIDV Kinh Bắc ........................................... 38 Biểu đồ 4.1. Tình hình HĐV bán lẻ theo thành phần kinh tế của BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................................................... 58 Biểu đồ 4.2. Cơ cấu thu nhập thuần từ hoạt động thẻ.................................................... 73 Biều đồ 4.3. Cơ cấu thu dịch vụ dòng bán lẻ năm 2018 so với khu vực........................ 82 Biểu đồ. 4.1. Tình hình HĐV bán lẻ theo thành phần kinh tế của BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................................................... 58 Biểu đồ 4.2. Cơ cấu thu nhập thuần từ hoạt động thẻ.................................................... 73 Biều đồ 4.3. Cơ cấu thu dịch vụ dòng bán lẻ năm 2018 so với khu vực........................ 82 ix
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nghiêm Thị Mai Tên luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh. Ngành: Quản trị kinh doanh ứng dụng Mã số: 8340102 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam 1. Mục đích nghiên cứu Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc (BIDV Kinh Bắc) từ đó đưa ra giải pháp đẩy mạnh phát triển thị trường bans cho vay DNNVV tại BIDV Kinh Bắc. - Về lý luận: góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại. - Về thực tiễn: Đánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng BIDV Kinh Bắc trong thời gian vừa qua. Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng BIDV Kinh Bắc. 2. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp điều tra thu thập số liệu Phương pháp này là dựa trên nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp. Nguồn thông tin thứ cấp thu thập được từ những tài liệu văn bản, báo cáo có sẵn bên trong và bên ngoài ngân hàng. Nguồn thông tin sơ cấp được thu thập từ phương pháp quan sát phỏng vấn. Phƣơng pháp phân tích số liệu - Thống kê mô tả: thống kê mô tả là nói đến việc mô tả dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Phương pháp mô tả dữ liệu dựa trên dữ liệu bằng đồ hoạ trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu; biểu hiện dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt. - Thống kê so sánh: so sánh các chỉ tiêu cho vay, số lượng khách hàng, doanh số cho vay bao gồm: quy mô, ngắn hạn và trung dài hạn, thu nhập và chi phí ở các thời điểm, thời kì khác nhau để thấy sự thay đổi và quy luật của các hiện tượng, chỉ tiêu cần phân tích. So sánh các chỉ tiêu dịch vụ bán lẻ của BIDV Kinh Bắc theo thời gian và với các ngân hàng khác trên địa bàn. Số liệu thu về được xử lý qua phần mềm Excel x
3. Kết quả chính và kết luận Luận văn đã đi sâu tìm hiểu cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL, kinh nghiệm hỗ trợ phát triển NHBL của các NHTM từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV Kinh Bắc. Luận văn cũng chỉ rõ thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Kinh Bắc ngoài những mặt tích cực như tăng số lượng khách hàng cá nhân từ 14.979 lên tới 33.949 khách hàng cá nhân, đồng thời tăng doanh số bán lẻ cho đối tượng này thì công tác phát triển dịch vụ dịch vụ NHBL của ngân hàng cũng còn nhiều hạn chế. Nghiên cứu cũng chỉ ra để phát triển dịch vụ NHBL thì Ngân hàng BIDV Kinh Bắc cần thực hiện đồng bộ 4 gói giải pháp từ việc cần thay đổi quan điểm trong phát triển dịch vụ NHBL, Giải pháp đa dạng hóa phát triển dịch vụ NHBL bao gồm các nhóm giải pháp cụ thể, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, Xây dựng chính sách khách hàng riêng đối với khách hàng bán lẻ để tiết kiệm về lãi suất và phí, Xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp trong hoạt động bán lẻ. Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm, thương hiệu và chăm sóc khách hàng, Thành lập bộ phận thu thập, xử lý thông tin và bộ phận chuyên phục vụ chăm sóc khách hàng vip. Trong đó giải pháp về lãi suất và phí cần xác định nhanh chóng để phát triển dịch vụ cho đối tượng này. xi
THESIS ABSTRACT Master candidate: Nghiem Thi Mai Thesis title: Development of retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Kinh Bac Branch, Bac Ninh Province Major: Application business Mangement Code: 8340102 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives Analyzing the current situation of retail banking service development at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development - Kinh Bac Branch (BIDV Kinh Bac), which has proposed solutions to boost market development for SME loans at BIDV Kinh Bac. - In theory: contributing to systematizing the theoretical and practical basis for developing banking banking services at commercial banks. - Practicality: Assessing the situation and analyzing the factors affecting the development of banking banking services of BIDV Kinh Bac bank in the recent time. Proposing solutions to promote the development of banking banking services at BIDV Kinh Bac bank. Materials and Methods Methods of data collection survey This method is based on primary and secondary sources of information. Secondary sources of information are gathered from documents and reports available inside and outside the bank. Primary sources of information are collected from the interview observation method. Methods of data analysis - Descriptive statistics: Descriptive statistics refer to describing data collected from empirical research through different ways. The method describes data based on graphic data in which graphs describe data; Express data into summary data tables. - Comparative statistics: comparison of lending criteria, number of customers, loan turnover including: size, short-term and medium-term, income and cost at different times and periods to see the changes and rules of phenomena and indicators to be analyzed. Comparing retail services standards of BIDV Kinh Bac over time and with other banks in the area. Collected data is processed through Excel software xii
Hiển thị 13 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!