HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGHIÊM THỊ MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KINH BẮC, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Bùi Thị Nga NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Bắc Ninh, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nghiêm Thị Mai ii LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian nghiên cứu, viết luận văn và tìm hiểu tại Ngân hàng, những kiến thức đã học tại nhà trường, được đọc qua các tài liệu, sách báo, văn bản, công văn với sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình, tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Do vậy, Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ trong Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Kinh Bắc, các anh chị Phòng Bán lẻ và đặc biệt là các anh chị Phòng GD Minh Khai đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Do kiến thức là bao la rộng lớn và với kinh nghiệm còn hạn chế nên những vấn đề trình bày trong luận văn khó trách khỏi những thiếu sót. Tôi mong rằng sẽ nhận được sự đóng góp bổ ích từ phía các Thầy cô giáo, Ban lãnh đạo và cán bộ trong Ngân hàng để có thể bổ sung hoàn thiện hơn nữa vốn kiến thức của mình. Xin chân thành cảm ơn! Bắc Ninh, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nghiêm Thị Mai