CÔNG TY CỔ PHẦN OPP VIỆT NAM KỊCH BẢN GỌI ĐIỆN CHO KHÁCH HÀNG MỚI I. CHUẨN BỊ 1. Vật dụng: - 1 quyển số ghi chép cá nhân để có thể ghi ghép nhanh lại những thông tin khai thác được từ khách hàng khi gọi điện Vd: tên , Email , dịch vụ khách hàng quan tâm - Máy tính luôn mở những tác vụ liên quan đến dịch vụ cần tư vấn 2. Tác phong & thông tin : - Ngồi thẳng ngay ngắn vì tư thế ngồi liên quan đến giọng nói và cách nói. - Tay trái cầm điện thoại, tay phải cầm bút , sổ đặt bên cạnh tại sao cần phải gọi điện bằng tay trái. Vì tay phải cầm bút ghi chép thông tin khách hàng. - Giọng nói điều chỉnh với người nghe ”Nếu nghe trên điện thoại thấy yên tĩnh nên nói vừa phải không nên nói to quá sẽ làm khách hàng khó nghe và khó chịu khi nghe giọng nói của mình. Nếu ồn ào nên nói to hơn để khách hàng có thể nghe rõ”. Truyền cảm xúc qua giọng nói - Nhấn mạnh những đoạn quan trọng.vd: “Hoàn toàn miễn phí” để gây sự chú ý cho khách hàng. Tăng tỷ lệ quan tâm đến dịch vụ của mình. - Tìm hiểu kỹ thông tin khách hàng trước khi gọi: + Thông tin người cần gọi : tên, sđt, email… + Ngành nghề , dịch vụ của khách hàng + Đã sử dụng những dịch vụ, sản phẩm nào trên internet ? + Có khả năng sẽ sử dụng dịch vụ nào của mình ? II. THỰC HÀNH 1. Gọi điện tư vấn khách hàng mới : A: A lô. Xin hỏi đây có phải là số điện thoại của anh(chị ) tên khách hàng Không ạ ? B: uk. Tôi đây CÔNG TY CỔ PHẦN OPP VIỆT NAM - - A: Dạ vâng, E gọi đến từ công ty cổ phần OPP Việt Nam. Chuyên cung cấp dịch vụ Thiết kế website và tư vấn HOÀN TOÀN MIỄN PHÍ các chiến lược quảng cáo mở rộng thương hiệu (quảng cáo thúc đẩy bán hàng) trên internet. Hiện tại bên em đang có chương trình khuyến mại (nếu có): ………………………….………………………………………………………………. Xin hỏi, Hiện tại anh/ chị đã có quảng bá thương hiệu và sản phẩm của mình trên website và internet chưa ạ. Bên em đã từng triển khai cho đơn vị A. Kết quả cũng khá tốt đấy ạ. 2. Sử lý tình huống : I. KHÁCH HÀNG TỪ CHỐI : 1.1. Trường hợp 1: B: Anh (chị) không có nhu cầu . A: Dạ, anh (chị) ơi đây là chương trình tư vấn hoàn toàn miễn phí của bên em thôi ạ. Nếu có thể anh chị bớt chút thời gian khoảng từ 10-15p Chuyên viên bên em sẽ qua tư vấn cho anh (chị) ạ. Biết đâu anh chị lại tìm được ra giải pháp bán hàng hiệu quả hơn ạ B: Okie, mai em qua đi . A: Dạ vâng , anh (chị) cho em xin địa chỉ sáng mai khoảng 9h em qua bên anh(chị ) được không ạ ? B: 9h sáng anh(chị) bận rồi. A: Dạ. Khoảng 3h chiều được không ạ? B: Okie. B: Vâng, Vậy 3h chiều em sẽ có mặt ạ. Em cảm ơn anh, Em chào anh. II. Trường hợp 2: KHÁCH HÀNG TỪ CHỐI B: Anh (chị) không có nhu cầu . CÔNG TY CỔ PHẦN OPP VIỆT NAM - - A: Vâng, anh (chị) ơi đây là chương trình tư vấn hoàn toàn miễn phí của bên em thôi ạ. Nếu có thể anh chị bớt chút thời gian khoảng từ 10-15p em qua tư vấn cho anh (chị) ạ. B: không , chị bận lắm , chị không có nhu cầu . A: Dạ vâng, Anh/chị có thể cho em xin địa chỉ Email, Em gửi thông tin về dịch vụ anh/chị tham khảo qua ạ. Thời gian tới anh chị cần tìm hiểu về thiết kế website hay các chương trình quảng cáo trên internet anh (chị) gọi cho em nhé. Em chào anh(chị). III. Trường hợp 3: KHÁCH HÀNG MUỐN TƯ VẤN QUA ĐIỆN THOẠI B: Em có thể nói cụ thể qua điện thoại được không ? A: Dạ vâng, được ạ. Nhưng để nắm bắt được thông tin chi tiết và cụ thể(giới thiệu những dự án bên em đã từng làm anh chị có thể tham khảo rõ) hơn anh(chị) có thể bớt chút thời gian khoảng 10 phút em qua tư vấn trực tiếp được không ạ? B: okie , em qua đi A: đặt lịch hẹn giống như trên. IV. Trường hợp 4: KHÁCH HÀNG MUỐN GỬI MAIL B: em có thể gửi qua email cho anh được không ? A: Dạ vâng , được ạ. Nhưng em sợ gửi qua email không miêu tả được hết thông tin và bây giờ nhiều trên internet cũng email quảng cáo em sợ hay bị vào spam anh chị không để ý lại không đọc được Email ạ. Nếu anh(chị) rảnh thì có thể bớt chút thời gian khoảng 10 phút em qua tư vấn trực tiếp cho anh chị ạ. Như vậy,