Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Thách thức lớn nhất trong điều kiện kinh doanh mới là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường BCVT.Cạnh tranh không chỉ ở một vài dịch vụ mà ở nhiều dịch vụ, không chỉ đối với các doanh nghiệp trong nước mà còn đối với các doanh nghiệp liên doanh cạnh tranh không cả trên thị trường BCVT mà cả trên thị trường yếu tố đầu vào cho các doanh nghiệp BCVT.Trong điều kiện đó khách hàng ngày càng khó tính. Họ đòi hỏi ngày càng cao cả về chất lượng, giá cả và thái độ, tác phong giao tiếp Cùng với xu thế phát triển chung của xã hội thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính của khách hàng càng tăng bởi nó không chỉ dừng lại ở việc trao đổi thông tin tình cảm giữa các cá nhân với nhau mà còn phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hàng ngày của xã hội. Bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cước cung ứng thì công tác chăm sóc khách hàng cũng là một trong những vấn đề mà khách hàng hết sức quan tâm và là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. VNPT nói chung và Bưu điện Huyện Củ Chi nói riêng đang phải từng ngày chứng kiến sự ra đời của các doanh nghiệp mới với hình thức chăm sóc khách hàng hết sức chuyên nghiệp, trong khi đó chúng ta đã quen với phong cách kinh doanh thụ động chờ khách hàng. Chúng ta cũng thấy được khách hàng là người quan trọng là người trả lương cho chúng ta nhưng chúng ta vẫn chưa có sự chuyển biến mạnh mẽ nào để nói lên được điều đó. Nếu xét trên góc độ chất lượng thì chưa hẳn các doanh nghiệp mới đều có thể hơn được ta nhưng xét về góc độ chăm sóc khách hàng chúng ta phải học hỏi họ nhiều. Thế thì tại sao chúng ta không tự đổi mới thông qua các chính sách chăm sóc khách hàng, các giải pháp kinh doanh hướng về khách hàng đồng thời nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn để Bưu điện huyện Củ Chi mãi là doanh nghiệp có thị phần kinh doanh các dịch vụ bưu chính đứng hàng số 1 trên địa bàn tỉnh. Xuất phát từ những yếu tố trên cùng những trăn trở của bản thân về công tác chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyện Củ Chi hiện nay, bằng những kiến thức thu thập được SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1 từ Thầy Cô cùng kinh nghiệm có được trong quá trình làm việc em đã mạnh dạn chọn cho mình đề tài “Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu của đề tài Trên cơ sở năng lực hiện có của Bưu điện kết hợp với điều kiện kinh tế xã hội của địa phương tôi đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng với mong muốn thu hút ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng đồng thời giữ và phát triển được khách hàng hiện có đặc biệt là khách hàng lớn. 3. Phạm vi nghiên cứu Trên cơ sở thực tế khảo sát về công tác chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyện Củ Chi tôi đề ra các giải pháp nhằm hướng tới khách hàng và khắc phục, cải tiến những vấn đề được xem là điểm yếu trong quá trình chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyện hời gian qua. 4. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu dựa trên các phương pháp: thống kê, phân tích, so sánh các số liệu và điều tra thăm dò. 5. Kết cấu đề tài:  Phần Mở đầu  Phần Nội dung  Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng  Chương 2: Khảo sát thực tế công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi  Chương 3: Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1 1.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khách hàng là ai Theo nghĩa thông thường: khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Theo nghĩa rộng: khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không Hoạt động kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, trong xu thế hội nhập, vấn đề khách hàng được coi là trọng tâm. Do đó, khách hàng sẽ quyết định sự sống còn của doanh nghi