BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÀI GÕN Ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 NGUYỄN NGỌC MINH THƢ TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÀI GÕN Ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 Họ và tên sinh viên: NGUYỄN NGỌC MINH THƢ Mã số sinh viên: 050607190509 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE05 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN VĂN NHẬT TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i TÓM TẮT Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng hội nhập và phát triển, hàng loạt các ngân hàng ra đời cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và phong phú nhằm thu hút nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ và thực hiện các giao dịch. Là một trong những ngân hàng nằm trên địa bàn TP. HCM, nơi có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì việc nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn” là điều đáng được quan tâm. Nghiên cứu này sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng và được kiểm định thông qua phần mềm SPSS 20.0, bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc trong mô hình kiểm định. 220 bảng câu hỏi được phân phối ngẫu nhiên cho khách hàng của Ngân hàng VIB – Chi nhánh Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng VIB - Chi nhánh Sài Gòn đối với chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi 5 yếu tố: “Độ tin cậy” (1), “Khả năng đáp ứng” (2), “Năng lực phục vụ” (3), “Sự đồng cảm” (4) và “Tính hữu hình” (5). Dựa trên kết quả thu được, tác giả đề xuất một số khuyến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại VIB – Chi nhánh Sài Gòn. Từ khóa: Việt Nam, ngân hàng thương mại, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ