Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÀI GÕN Ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 NGUYỄN NGỌC MINH THƢ TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÀI GÕN Ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 Họ và tên sinh viên: NGUYỄN NGỌC MINH THƢ Mã số sinh viên: 050607190509 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE05 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN VĂN NHẬT TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023
i TÓM TẮT Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng hội nhập và phát triển, hàng loạt các ngân hàng ra đời cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và phong phú nhằm thu hút nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ và thực hiện các giao dịch. Là một trong những ngân hàng nằm trên địa bàn TP. HCM, nơi có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì việc nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn” là điều đáng được quan tâm. Nghiên cứu này sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng và được kiểm định thông qua phần mềm SPSS 20.0, bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc trong mô hình kiểm định. 220 bảng câu hỏi được phân phối ngẫu nhiên cho khách hàng của Ngân hàng VIB – Chi nhánh Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng VIB - Chi nhánh Sài Gòn đối với chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi 5 yếu tố: “Độ tin cậy” (1), “Khả năng đáp ứng” (2), “Năng lực phục vụ” (3), “Sự đồng cảm” (4) và “Tính hữu hình” (5). Dựa trên kết quả thu được, tác giả đề xuất một số khuyến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại VIB – Chi nhánh Sài Gòn. Từ khóa: Việt Nam, ngân hàng thương mại, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ
ii ABSTRACT In the context of an increasingly integrated and developed economy, a series of banks were born to provide diverse products and services to attract more customers to use services and make transactions. As one of the banks located in Ho Chi Minh City, where there is fierce competition among banks, the study "Factors affecting customer satisfaction on service quality at Vietnam International Commercial Joint Stock Bank—Saigon Branch" is worth paying attention to. This study uses both qualitative and quantitative methods and is validated through SPSS 20.0 software, consisting of 5 independent variables and 1 dependent variable in the validation model. 220 questionnaires were randomly distributed to customers of VIB Bank's Saigon Branch. Research results show that VIB's Saigon Branch's service quality is affected by five factors: "reliability" (1), "responsiveness" (2), "service capacity" (3), "empathy" (4), and "tangibility" (5). Based on the results obtained, the author proposes some recommendations to improve service quality and customer satisfaction at VIB's Saigon Branch. Keywords: Vietnam, commercial banks, customer satisfaction, service quality.
iii LỜI CAM ĐOAN Em là Nguyễn Ngọc Minh Thư, sinh viên hệ đào tạo chất lượng cao chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng tại Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM. Em xin cam kết bài khóa luận tốt nghiệp của mình với tên đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn” là bài nghiên cứu riêng của bản thân em, dưới sự hướng dẫn của giảng viên là TS. Nguyễn Văn Nhật. Nguồn dữ liệu và nội dung tham khảo đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, thống nhất trong phần tài liệu tham khảo. Em xin đảm bảo rằng, các kết quả nghiên cứu và phân tích trong đề tài này là trung thực và chính xác. Em xin cam đoan rằng không có bất kỳ hành vi gian lận hoặc vi phạm nào trong quá trình thực hiện đề tài. Em đã và sẽ thực hiện đề tài này với trình tự, tổ chức và khả năng tốt nhất của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2023 Tác giả
iv LỜI CẢM ƠN Để thực hiện và hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn của mình đến quý Thầy/ Cô của Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM với tâm huyết của mình đã chỉ dẫn, giảng dạy cho em những kiến thức ngành rất vững chắc cùng với những kĩ năng cần thiết trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Văn Nhật, người đã luôn tâm huyết, luôn bên cạnh để tư vấn, giải đáp và hướng dẫn rất tận tình những thắc mắc giúp em hoàn thiện công trình nghiên cứu của mình một cách tốt nhất. Em cũng muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo và các Anh/Chị đang công tác tại Ngân hàng VIB – Chi nhánh Sài Gòn đã hỗ trợ em hết mình và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập. Trong quá trình thực hiện, tuy đã cố gắng hết sức để hoàn thiện bài nghiên cứu, trao đổi và tiếp thu những kiến thức bổ ích của quý Thầy/ Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong không tránh khỏi những thiếu sót và những hạn chế không mong muốn. Em kính mong nhận được sự góp ý từ quý Thầy/ Cô để bài viết này được hoàn thiện nhất. Cuối cùng, em xin gửi lời chúc sức khỏe và thành công đến quý Thầy/ Cô tại trường Đại học Ngân hàng TPHCM. Chúc Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Sài Gòn đạt được nhiều thành tựu và ngày càng phát triển trong hoạt động kinh doanh của mình. Xin trân trọng cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2023 Tác giả Nguyễn Ngọc Minh Thƣ
v MỤC LỤC TÓM TẮT ..................................................................................................i ABSTRACT ...............................................................................................ii LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................iii LỜI CẢM ƠN............................................................................................iv MỤC LỤC..................................................................................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................ix DANH MỤC BẢNG..................................................................................x DANH MỤC HÌNH...................................................................................xii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU...........................................1 1.1 Lý do chọn đề tài..........................................................................1 1.1.1 Đặt vấn đề ................................................................................1 1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài...........................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ...................................................................3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể.........................................................................3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu.......................................................................3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ..............................................................4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu..................................................................4 1.5 Phương pháp nghiên cứu..............................................................4 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính..........................................4 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng.......................................4 1.6 Đóng góp của đề tài......................................................................5 1.7 Kết cấu của khóa luận ..................................................................5
vi CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .............................................................................................6 2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ.................................................6 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ...............................................................6 2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.............................................7 2.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.............................................9 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.......................10 2.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ......................11 2.2.1 Khái niệm khách hàng .............................................................11 2.2.2 Khái niệm về sự hài lòng .........................................................11 2.2.3 Vai trò của sự hài lòng.............................................................13 2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................................14 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng .......................................................................................16 2.4 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan.......................................17 2.4.1 Các nghiên cứu trong nước......................................................17 2.4.2 Các nghiên cứu nước ngoài......................................................18 2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu.........................................................19 CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........24 3.1 Quy trình nghiên cứu....................................................................24 3.2 Phương pháp nghiên cứu..............................................................26 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính..........................................26 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng.......................................28 3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................29
vii 3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................29 3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu..............................................................30 3.4 Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu ..............................................31 3.5 Công cụ nghiên cứu......................................................................32 3.6 Xây dựng thang đo .......................................................................33 3.6.1 Thang đo biến độc lập..............................................................33 3.6.2 Thang đo biến phụ thuộc..........................................................37 3.7 Phương pháp xử lý số liệu............................................................37 3.7.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo....................................37 3.7.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis) ..................................................................................................38 3.7.3 Phân tích độ tương quan (Pearson)..........................................38 3.7.4 Phân tích hồi quy đa biến.........................................................39 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN................42 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu..................................................42 4.1.1 Thống kê mô tả các biến nhân khẩu học..................................42 4.1.2 Thống kê mô tả các biến quan sát............................................43 4.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha.......44 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..............................................46 4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập: .......46 4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với biến phụ thuộc...........48 4.4 Phân tích hồi quy bội....................................................................50 4.4.1 Phân tích hệ số tương quan......................................................50 4.4.2 Phân tích hồi quy......................................................................51
viii 4.4.3 Kiểm định các khuyết tật của mô hình.....................................53 4.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhân tố nhân khẩu học ......................................................................................................55 4.5.1 Sự khác biệt theo “Giới tính”...................................................55 4.5.2 Sự khác biệt theo “Độ tuổi”.....................................................55 4.5.3 Sự khác biệt theo “Đối tượng khách hàng” .............................56 4.5.4 Sự khác biệt theo “Loại hình dịch vụ”.....................................56 4.5.5 Sự khác biệt theo “Thời gian sử dụng”....................................57 4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu ......................................................57 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ...................................61 5.1 Kết luận ........................................................................................61 5.2 Hàm ý chính sách .........................................................................62 5.2.1 Nâng cao độ tin cậy của khách hàng........................................62 5.2.2 Nâng cao khả năng đáp ứng.....................................................63 5.2.3 Nâng cao năng lực phục vụ......................................................65 5.2.4 Nâng cao sự đồng cảm.............................................................66 5.2.5 Nâng cao tính hữu hình............................................................68 5.3 Hạn chế nghiên cứu......................................................................69 5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo.........................................................70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................72 PHỤ LỤC 01..............................................................................................77 PHỤ LỤC 02..............................................................................................80 PHỤ LỤC 03..............................................................................................84
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt CLDV Chất lượng dịch vụ CNSG Chi nhánh Sài Gòn EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc ISO Standardization tế KMO Kaiser-Meyer-Olkin Hệ số KMO NH Ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ NHTMCP phần Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Service Performance Cronin và Taylor Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Service Quality Parasuraman SHL Sự hài lòng Statistical Package for Social Phần mềm thống kê (Phiên SPSS 20.0 Sciences (Version 20.0) bản 20.0) Vietnam International Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB Commercial Joint Stock Bank Việt Nam VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới TC Tin cậy DU Đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ DC Đồng cảm HH Hữu hình
Hiển thị 11 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!