TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ PHÂN TÍCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK BÀI TẬP NHÓM HỌC PHẦN QUẢN TRỊ LOGISTICS CĂN BẢN…….... Giảng viên hướng dẫn TS. ĐINH LÊ HẢI HÀ Lớp học phần (121)_01 Nhóm thực hiện NHÓM 1 1. Đinh Ngọc Thảo 11203612 2. Phạm Thu Phương 11203217 3. Cao Thị Liên 11202059 4. Vũ Hải Hà 11201241 5. Đặng Thị Thùy Liên 11202060 Hà Nội, tháng 11 năm 2021 Page | 2 Đánh giá kết quả làm việc nhóm STT Họ và tên Nhiệm vụ 1 Đinh Ngọc Thảo  Giới thiệu chung.  Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi và triết lý kinh doanh.  Phân tích dịch vụ kinh doanh Vinamilk theo tính chất.  Tổng hợp và hoàn thiện bản word. 2 Phạm Thu Phương  Định vị.  Sản phẩm.  Phân tích dịch vụ kinh doanh Vinamilk theo quá trình giao dịch. 3 Cao Thị Liên  Lời mở đầu.  Đánh giá hoạt động dịch vụ khách hàng.  Kết luận. 4 Vũ Hải Hà  Thị trường.  Đối thủ cạnh tranh.  Dịch vụ cơ bản cung cấp cho khách hàng.  Quản trị quan hệ khách hàng. 5 Đặng Thị Thùy Liên  Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ khách hàng và đối tượng khách hàng của Vinamilk.  Chu kỳ đơn hàng.  Thời gian đáp ứng đơn hàng.  Ba mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng. STT Họ và tên Đánh giá điểm TB 1 Đinh Ngọc Thảo 10 10 10 10 10 10 2 Phạm Thu Phương 10 10 10 10 10 10 3 Cao Thị Liên 9 9 10 10 10 9.6 4 Vũ Hải Hà 10 10 10 10 10 10 5 Đặng Thị Thùy Liên 9 9 10 10 10 9.6 Page | 3 MỤC LỤC Đánh giá kết quả làm việc nhóm....................................................................... 2 Lời mở đầu ........................................................................................................ 4 I. Sơ lược về Vinamilk ...................................................................................... 5 1. Giới thiệu chung .......................................................................................... 5 2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi và triết lý kinh doanh ............................ 6 3. Định vị ......................................................................................................... 7 4. Sản phẩm ..................................................................................................... 8 5. Thị trường.................................................................................................... 8 6. Đối thủ cạnh tranh ....................................................................................... 9 II. Dịch vụ khách hàng của Vinamilk ............................................................... 9 1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ khách hàng và đối tượng khách hàng của Vinamilk ............................................................................................ 9 2. Phân loại dịch vụ khách hàng Vinamilk theo quá trình giao dịch............. 11 3. Phân loại dịch vụ khách hàng Vinamilk theo đặc trưng tính chất............. 14 III. Chu kỳ đơn hàng và mức dịch vụ khách hàng .......................................... 21 1.Chu kỳ đơn hàng......................................................................................... 21 2.Thời gian đáp ứng đơn hàng....................................................................... 24 3.Ba mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. ............................................ 25 4. Dịch vụ cơ bản cung cấp cho khách hàng ................................................. 26 5. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ........................................................ 28 IV. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng................................................ 30 1. Ưu điểm ..................................................................................................... 30 2. Nhược điểm ............................................................................................... 31 3. Biện pháp khắc phục.................................................................................. 32 4. Bài học rút ra ............................................................................................. 32 Kết luận ..........