1 Tài Liệu Đào Tạo CẨM NANG GIAO DỊCH (Soạn thảo lần 1) Thiết kế và thực hiện bởi: Phòng Đào tạo & Phát triển Ngân hàng TMCP An Bình Lƣu hành nội bộ Hà Nội, ngày 25 tháng 12 năm 2013 Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 2 LỜI NÓI ĐẦU Với mục đích ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thông qua việc định hướng và củng cố các giá trị văn hóa trong từng hành vi ứng xử, phòng Đào tạo và Phát triển đã nghiên cứu, xây dựng và biên tập cuốn “Cẩm nang Giao dịch ABBANK” dành cho Cán bộ Nhân viên ABBANK, đặc biệt là các Cán bộ Nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng. Cuốn cẩm nang này không chỉ trình bày những quy cách trong lễ nghi giao tiếp, cách xử trí trong các tình huống giao dịch trực tiếp với khách hàng mà còn đưa ra những hướng tiếp cận mới, kỹ năng mới hay những tình huống thực tế để có một giao dịch thành công. Chúng tôi hy vọng cuốn Cẩm nang giao dịch sẽ là một tài liệu bổ ích và có ý nghĩa trong công việc của mỗi Cán bộ Nhân viên, đăc biệt giúp cho việc tiếp cận và thuyết phục khách hàng thành công, từ đó xây dựng và phát triển thương hiệu ABBANK. Chúng tôi rất mong nhận được nhiều đóng góp tích cực để hoàn thiện cuốn Cẩm nang này cho lần tái bản trong các năm tiếp theo. Trân trọng! Phòng Đào tạo và Phát triển ABBANK Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 3 THƢ CẢM ƠN Cuốn “Cẩm nang Giao dịch ABBANK” được Phòng Đào tạo và Phát triển biên soạn và hoàn thành dựa trên những đóng góp quý báu của các Đơn vị và Cá nhân ABBANK trong thời gian …. Phòng Đào tạo và Phát triển xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Phòng Marketing và Phòng Quản lý Chất lượng Dịch vụ Khối Chiến lược phát triển, Khối Khách hàng Doanh nghiệp, Khối Khách hàng cá nhân, Khối Dịch vụ hỗ trợ, Khối Vận hành, Khối Quản lý rủi ro, Khối Quản lý tín dụng, … đã tham gia tích cực cùng Phòng Đào tạo và Phát triển để hoàn thiện về chuyên môn nghiệp vụ, đưa các tình huống và gợi ý giải pháp để hoàn tất cuốn cẩm nang này. Phòng Đào tạo và Phát triển xin được gửi lời cảm ơn trân trọng tới Ban Lãnh Đạo ABBANK đã định hướng và góp ý hoàn thiện Cẩm nang Giao dịch. Trân trọng cảm ơn! Phòng Đào tạo và Phát triển ABBANK