Facebook: @ www.facebook.com/ S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 1 BỘ 100 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM KIẾN THỨC/KỸ NĂNG BÁN HÀNG DÀNH CHO GIAO DỊCH VIÊN - CHUYÊN VIÊN QHKH (TÍN DỤNG) MỤC LỤC Trang PHẦN 1: KỸ NĂNG BÁN HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG PHẦN 2: TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG PHẦN 3: KIẾN THỨC BÁN HÀNG 1 17 20      PHẦN 1: KỸ NĂNG BÁN HÀNG – CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Những khách hàng phàn nàn/cáu gắt/giận dữ, họ mong muốn ____________ a) Một vài điều không mang ý nghĩa gì cả b) Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ c) Xả hơi d) Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty Trả lời: (b) Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ Facebook: @ www.facebook.com/ S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 2 2. Không tranh cãi đến cùng đối với khách hàng là cách cư xử khi lắng nghe đối tượng khách hàng nào? a) Khách hàng khiếu nại b) Khách hàng phản đối c) Khách hàng thô lỗ d) Khách hàng giận dữ Trả lời: (d) Khách hàng giận dữ 3. Các phòng ban Dịch vụ Khách hàng a) Là nơi đón tiếp khách hàng b) Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây nên c) Xây dựng lòng trung thành của khách hàng d) Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và các nghiên cứu thị trường Trả lời: (d) Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và các nghiên cứu thị trường 4. Một công ty được xem là có định hướng tới khách hàng sẽ: a) Phải đề cập tới dịch vụ khách hàng trong bản bố cáo nhiệm vụ. b) Ít nhất 18,3% nhân viên làm việc trong phòng ban dịch vụ khách hàng. c) Các nhà quản lý đã từng trải qua vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng. d) Dịch vụ khách hàng phải được nhấn mạnh trong mọi phòng ban. Trả lời: (d) Dịch vụ khách hàng phải được nhấn mạnh trong mọi phòng ban 5. Trung tâm điện thoại khách hàng được xác định như: a) Tổng đài điện thoại b) Nơi làm xói mòn lợi nhuận c) Nơi những cuộc điện thoại ôn hoà cùng tồn tại với những cuộc điện thoại tự do và dè dặt Facebook: @ www.facebook.com/ S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 3 d) Nơi các lời phàn nàn và vấn đề rắc rối của khách hàng được giải quyết hay hỗ trợ giải quyết một cách thấu đáo Trả lời: (d) Nơi các lời phàn nàn và vấn đề rắc rối của khách hàng được giải quyết hay hỗ trợ giải quyết một cách thấu đáo 6. Chăm sóc Khách hàng là: a) Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng b) Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của công ty c) Một chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản thân d) Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong một sự quan tâm chu đáo, thậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh Trả lời: (d) Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong một sự quan tâm chu đáo, thậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh 7. Văn hoá Dịch vụ khách hàng là: a) Phục vụ khách hàng một cách có văn hóa b) Những tài liệu hướng dẫn về cách thức phục vụ khách hàng c) Một nền văn hoá mà tại đó mọi người vui cười và chào mừng khi gặp gỡ lẫn nhau d) Một môi trường nơi mà dịch vụ khách hàng thấm sâu vào suy nghĩ và hành động của toàn thể công ty Trả lời: (d) Một môi trường nơi mà dịch vụ khách hàng thấm sâu vào suy nghĩ và hành động của toàn thể công ty 8. Yếu tố đóng vai trò quan trọng nhất khi giao tiếp qua điện thoại: a) Ngôn từ b) Giọng nói c) Chất lượng âm thanh máy điện thoại Trả lời: (b) Giọng nói 9. Khi kết thúc cuộc gọi bán hàng qua điện thoại, ai là người nên gác máy sau: