Trang 1
BỘ Y TẾ CỤC QUẢN LÝ KHÁM, CHỮA BỆNH BÁO CÁO CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SAU KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH Hà Nội, năm 2018 1
Nội dung tài liệu
Trang 3
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sĩ BV Bệnh viện HLNB Hài lòng người bệnh NVYT Nhân viên y tế QLCL Quản lý chất lượng TTYT Trung tâm Y tế 3
Trang 4
MỤC LỤC: Chương 1. Giới thiệu về hoạt động khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế............................................................................................................................ 5 Chương 2. Giới thiệu về xây dựng phần mềm hài lòng người bệnh và nhân viên y tế......................................................................................................................... 8 Chương 3. Các hoạt động bệnh viện đã làm......................................................... 9 Chương 4. Sự đổi thay từ nhận thức tới quan điểm và hành động .....................11 Chương 5. Các ý kiến phản hồi của người bệnh ................................................. 53 Chương 6. Những hành động cụ thể đáp ứng sự hài lòng người bệnh ............... 61 Chương 7. Những tiến bộ rõ rệt sau cải tiến chất lượng ................................... 123 Kết luận ............................................................................................................. 184 PHỤ LỤC .......................................................................................................... 185 4
Trang 5
Chương 1. Giới thiệu về hoạt động khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế - Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 về việc ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, đã giao cho Bộ Y tế Chủ trì xây dựng và hướng dẫn việc thực hiện phương pháp đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công; - Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”đã phê duyệt và ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”. Vì vậy, năm 2014 Cục Quản lý Khám, chữa bệnh đã xây dựng mẫu phiếu khảo sát HLNB và NVYT và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc. Qua 2 lần họp xin ý kiến rộng rãi, 2 lần xin ý kiến toàn bộ các Vụ, Cục, Viện trực thuộc Bộ Y tế và một số Sở Y tế, bệnh viện, hơn 10 lần chỉnh sửa. Các mẫu phiếu đã được nhiều bệnh viện, chuyên gia cùng xây dựng, đã thử nghiệm tại hàng chục bệnh viện, trên hàng nghìn lượt người bệnh. Cục Quản lý Khám, chữa bệnh đã triển khai thí điểm khảo sát HLNB nội trú, ngoại trú và NVYT tại một số bệnh viện và thu được hơn 3000 phiếu khảo sát đạt kết quả tương đối tốt. 5
Trang 6
Họp góp ý mẫu phiếu khảo sát HLNB và NVYT Các mẫu phiếu khảo sát HLNB và NVYT triển khai thí điểm tại một số bệnh viện Một số điểm mới của mẫu phiếu: - Đánh giá dựa trên sự trải nghiệm của người bệnh khi nằm viện, từ khi nhập viện, làm các xét nghiệm, thủ thuật, nằm điều trị, trải nghiệm thái độ nhân viên y tế và kết quả điều trị. - So sánh với mong đợi của người bệnh. Cấu trúc mẫu phiếu: 6
Trang 7
- Nội dung các mẫu phiếu khảo sát bám sát theo nội dung Quyết định 4448/QĐ-BYT: + Nội dung các tiêu chí và bộ chỉ số đo lường: 5 nhóm chỉ số + Phương pháp đo lường + Công cụ thu thập thông tin (bộ câu hỏi điều tra xã hội học theo thang đo cấp độ từng bậc) Ngày 06/11/2015, Bộ Y tế đã ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và nhân viên y tế, và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015). 7
Trang 8
Chương 2. Giới thiệu về xây dựng phần mềm hài lòng người bệnh và nhân viên y tế Ngày 06/11/2015, Bộ Y tế đã ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và nhân viên y tế, và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015). Để thuận lợi cho việc tổng hợp kết quả, tiết kiệm thời gian và chi phí cho việc in ấn, phần mềm trực tuyến khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú, ngoại trú, NVYT được ban hành kèm theo công văn số 1356/KCB-QLCL ngày 21/11/2016 về việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016. Đến nay phần mềm khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú, ngoại trú, NVYT đã thu được trên 1 triệu phiếu khảo sát, với trên 1200 bệnh viện hàng ngày khảo sát. 8
Trang 9
Chương 3. Các hoạt động bệnh viện đã làm Thuận lợi: Trong quá trình khảo sát hài lòng người bệnh và NVYT các bệnh viện đã gặp một số thuận lợi sau: - Sự quan tâm, chỉ đạo của lãnh đạo Sở Y tế, Ban Giám đốc bệnh viện; Lãnh đạo bệnh viện quan tâm, đôn đốc cán bộ viên chức thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng nhằm tăng cường sự hài lòng người bệnh; Lãnh đạo các khoa, phòng hiểu rõ được tầm quan trọng về sự hài lòng người bệnh trong hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện; Cán bộ khảo sát được tập huấn và nắm rõ bộ công cụ khảo sát; Khó khăn, vướng mắc: Trong quá trình khảo sát hài lòng người bệnh và NVYT các bệnh viện đã gặp một số khó khăn, vướng mắc sau: Gặp khó khăn trong công tác thực hiện thông tư 1313/TT – BYT ngày 22/4/2013 của Bộ Y tế về việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện; Cơ sở hạ tầng xuống cấp, kinh phí hạn hẹp để chi phí cho công tác cải tiến nâng cao phòng ốc để đảm bảo đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh; Trình độ dân trí người bệnh còn thấp, nhận thức của người bệnh không đồng đều, có nhiều bệnh nhân không biết đọc, không biết viết, gây nhiều khó khăn trong việc khảo sát sự hài lòng người bệnh; - Một bộ phận nhỏ các cá nhân chưa hiểu rõ được mục đích, ý nghĩa của đợt khảo sát nên chưa tích cực tham gia quá trình lấy phiếu khảo sát; một số cá nhân chưa quan tâm đến việc điền phiếu. - Việc làm khảo sát sự hài lòng có liên quan đến tâm tư, tình cảm, thái độ của người làm khảo sát, có thể ảnh hưởng tới sự khách quan của kết quả khảo sát. Nội dung bộ câu hỏi khảo sát tương đối dài nên người bệnh thường thấy ngại đọc và ngại điền thông tin. Cần nhiều nhân lực và thời gian khảo sát để đạt được cỡ mẫu theo quy định. - Nội dung trong phiếu khảo sát còn chung chung chưa phản ánh đầy đủ những mặt tồn tại của từng đơn vị cụ thể. 9
Trang 10
- Việc tiếp cận phần mềm khảo sát trực tuyến còn chưa phổ biến sâu rộng, chưa thực sự khiến người bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế đặc biệt quan tâm. Bộ câu hỏi khảo sát khá dài nên có đôi lúc người bệnh bỏ sót một vài câu hoặc không hoàn thành phiếu khảo sát. Yêu cầu cung cấp số điện thoại trong phiếu khảo sát khiến nhiều người bệnh thấy phiền nên không muốn cung cấp. - Nhân viên y tế còn làm nhiều việc khác nên việc hướng dẫn người bệnh lấy phiếu khảo sát còn qua loa nên chất lượng của phiếu khảo sát chưa cao, ít trung thực. - Một số nhân viên y tế trong kỹ năng giao tiếp để lấy thông tin người bệnh còn hạn chế nên chất lượng của phiếu khảo sát chưa cao, ít trung thực. - Về phía người bệnh trong quá trình khảo sát ý kiến về sự hài lòng gặp một số khó khăn như sau: + Đối với người bệnh cao tuổi khả năng nghe và nhìn kém bên cạnh đó còn có bệnh nhân không biết chữ nên gặp trở ngại và khó khăn trong quá trình tiếp cận với các nội dung câu chữ yêu cầu trong phiếu khảo sát theo mẫu qui định của Bộ Y tế; + Người bệnh lớn tuổi, trẻ em thường xuyên thay đổi người theo chăm sóc đôi khi chưa nắm được các dịch vụ cung cấp của bệnh viện; + Người bệnh và người nhà người bệnh thường có tâm lý sốt ruột (ngoại trú), khám bệnh nhanh để về sớm nên chưa hợp tác tốt với nhân viên khảo sát, đánh phiếu khảo sát chiếu lệ cho xong; + Một số người bệnh tâm lý còn e ngại vì cán bộ đơn vị thực hiện phỏng vấn. + Một số bệnh nhân có hợp tác tham gia điền phiếu khảo sát nhưng không trung thực. - Khó khăn trong khảo sát hài lòng NVYT: + Một số nhân viên y tế chưa trung thực trong việc điền phiếu. + Một số ít nhân viên y tế còn lo ngại trong việc điền phiếu sẽ ảnh hưởng đến xấu trong công việc đang làm nên kết quả điền phiếu không trung thực. 10
Hiển thị 10 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!