TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH lOMoARcPSD|15978022 Giảng viên: TS. Đặng Hồng Vương Học viên: Nguyễn Trọng Hiệp Lớp: CAO HỌC QTKD KHÓA 25A NĂM 2023 MỤC LỤC A. PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................1 B. PHẦN NỘI DUNG .................................................................3 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ......................................................................................3 1.1. Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là gì? ...................................................3 1.1.1. Tại sao phải quản trị quan hệ khách hàng ..............3 1.1.2 Khái niệm CRM .........................................................4 1.1.3. Quy trình các bước xây dựng và thực hiện hoạt động CRM ....................................................................................................5 1.2. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng ......................5 1.3. Đặc điểm và phạm vi của CRM ......................................7 1.3.1. Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng ...........7 1.3.2. Phạm vi các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ............................................................................................................7 1.4. Các yếu tố chi phối đến quản trị quan hệ khách hàng ..8 CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG....................................................................10 2.1. Những đặ trưng cơ bản của CRM trong Ngân hàng.......... 2.2. Những quan điểm về hoạt động CRM của Ngân hàng...... CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT – CN BÌNH ĐỊNH 3.1. Định hướng chiến lượt hoạt động của Ngân hàng TMCP Bản Việt – CN Bình Định trong tương lai.................................... 3.2 Thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt – CN Bình Định.................................................. 3.2.1. Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua.................................................................... 3.2.2. Quy trình phục vụ và tốc độ xử lý công việc.............. lOMoARcPSD|15978022 3.2.3. Hoạt động quản cáo khuyến mãi................................ 3.2.4. Đề xuất giải pháp thực hiện Marketing quan hệ khách hàng trong Ngân hàng TMCP Bản Việt – CN Bình Định.............. 3.2.4.1. Phân loại khách hàng và có chế độ, chính sách chăm sóc khách hàng thích hợp............................................... 3.2.4.2. Xây dựng cấu trúc nhân sự.................................. 3.2.4.3. Xây dựng chương trình phần thưởng................... 3.2.4.4. Xây dựng những chương trình đặc biệt dàn cho những khách hàng mục tiêu..................................................... 3.2.4.5. Chính sách sửa sai, bồi thường............................ 3.2.4.6. Chính sách coi trọng khách hàng........................ lOMoARcPSD|15978022