BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ NỮ TIẾC TỐ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ NỮ TIẾC TỐ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: luận văn với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức” là công trình nghiên cứu của chính tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực. Kểt quả nghiên cứu không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP.HCM, ngày 05 tháng 05 năm 2023 Người cam đoan Ngô Nữ Tiếc Tố ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu trường Đại học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh, đến tất cả quý Thầy Cô Khoa Tài Chính-Ngân Hàng đã tận tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức vô cùng hữu ích, những kinh nghiệm quý giá và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và trân trọng nhất đến người hướng dẫn khoa học TS. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh đã hướng dẫn nhiệt tình, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu. Cô đã tận tình chỉ dẫn, góp ý, bổ sung những kiến thức bổ ích, định hướng cho tôi và dành cho tôi những lời động viên để tôi có thể hoàn thành bài nghiên cứu này. Bên cạnh đó, tô