1쪽
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này là do chính tôi làm, dưới sự hướng dẫn đề tài của TS Lê Văn Chính. Trong quá trình làm Luận văn tôi có tham khảo các tài liệu liên quan nhằm khẳng định thêm sự tin cậy và cấp thiết của đề tài. Các tài liệu trích dẫn đã được nêu rõ nguồn gốc và các tài liệu tham khảo đã được thống kê chi tiết. Những nội dung và kết quả trình bày trong Luận văn là trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của vùng nghiên cứu. Nếu vi phạm Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Hà Nội, ngày 4 tháng 12 năm 2018 TÁC GIẢ Lê Thị Quỳnh Trang i
2쪽
LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội” là quá trình nghiên cứu, cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của thầy, cô, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Qua đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tác giả trong thời gian học tập, nghiên cứu khoa học vừa qua. Đặc biệt, tác giả chân thành bày tỏ lời cảm ơn trân trọng đến TS. Lê Văn Chính đã tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành làm luận văn. Xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô trong khoa Kinh Tế và Quản lý, Trường Đại học Thuỷ lợi đã tận tình truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, đơn vị công tác và các đồng nghiệp đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn. Hà Nội, ngày 4 tháng 12 năm 2018 TÁC GIẢ Lê Thị Quỳnh Trang ii
3쪽
MỤC LỤC Ở Đ U..................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục đích nghiên cứu...............................................................................................2 3. hương pháp nghiên cứu.........................................................................................2 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................2 5. Dự kiến kết quả đạt được ........................................................................................2 6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 7. Nội dung đề tài nghiên cứu .....................................................................................3 C ƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ....................................................................................................................4 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.....................................................................4 1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ................................................................4 1.12. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ.................................................7 1.2. Các dịch vụ của gân hàng thương mại ..............................................................9 1.2.1. Các dịch vụ liên quan đến công tác huy động vốn .....................................9 1.2.2. Các dịch vụ liên quan đến công tác tín dụng.............................................9 1.2.3. Các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ..........................................................9 1.2.4. Các dịch vụ khác......................................................................................10 1.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng.....................................................10 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng..........................................................................10 1.3.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............12 1.3.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.....13 1.3.4. Sự ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ......................14 1.4. Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ......................................15 1.4.1. Mô hình 4P ...............................................................................................15 1.4.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1985; 1988) ...........................................................................................16 1.4.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF..............................18 1.5. Những bài học kinh nghiệm trong công tác nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp..........................................................................................19 iii
4쪽
1.6. Tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài......................19 KẾT LUẬ C ƯƠ G 1.......................................................................................21 C ƯƠ G 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA.... GÂ À G T C SÀI GÒ T ƯƠ G TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI.................................................................................22 2.1. Khái quát chung về gân hàng T C Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội ............................................................................................................................22 2.2. Thực trạng hoạt động sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội ................................................................. 24 2.2.1. Dịch vụ huy động ..................................................................................... 24 2.2.2. Dịch vụ tín dụng:...................................................................................... 25 2.3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội.......................Error! Bookmark not defined. 2.3.1. Mô hình nghiên cứu................................................................................. 25 2.3.2. hương pháp nghiên cứu.........................................................................26 2.3.3. Thu thập dữ liệu ....................................................................................... 27 2.3.4. Thiết kế nghiên cứu.................................................................................. 28 2.3.5. Kết quả nghiên cứu...................................................................................31 KẾT LUẬ C ƯƠ G 2.......................................................................................50 C ƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TẠI NGÂN HÀ G T C SÀI GÒ T ƯƠ G TÍ – CHI NHÁNH HÀ NỘI.............51 3.1 Giải pháp, nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp từ mô hình nghiên cứu......................................................................................................... 51 3.1.1 Nhân tố sự đáp ứng ............................................................................. 51 3.1.2. Nhân tố giá cả.................................................................................... 53 3.1.3 Nhân tố sự đảm bảo............................................................................. 55 3.1.4. Nhân tố sự tin cậy .............................................................................. 57 3.1.5. Nhân tố sự hữu hình........................................................................... 59 3.2. Cơ hội và thách thức ................................................................................... 61 3.3 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. .....62 iv
5쪽
3.4. Một số kiến nghị.................................................................................................64 KẾT LUẬ C ƯƠ G 3.......................................................................................67 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................71 v
6쪽
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1. 1. Mô hình chất lượng dịch vụ ...........................................................................7 Hình 1. 2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)...............................................................................................................13 Hình 1. 3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ....................................................18 Hình 2.1. Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank ....32 Hình 2.2. Các sản phẩm dịch vụ mà các KH doanh nghiệp đang giao dịch .................33 Hình 2.3. Biểu đồ thống kê số lượng ngân hàng đang giao dịch ..................................34 vi
7쪽
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức Sacombank – CN Hà Nội .....................................................23 Bảng 2. 2. Chỉ tiêu kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Hà Nội qua các năm............24 Bảng 2. 3. Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank....................32 Bảng 2.4. Thống kê KH có sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank ........................33 Bảng 2.5. Thống kế số lượng ngân hàng đang giao dịch ..............................................34 Bảng 2.6. Thống kê trung bình sự hài lòng của khách hàng .........................................35 Bảng 2.7. Kết quả phân tích Pearson về mức độ hài lòng của khách hàng..................45 Bảng 2.8. Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng................................................49 Bảng 3.1. Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng .............................................................51 Bảng 3.2. Thống kê mô tả nhân tố Giá cả.....................................................................53 Bảng 3.3 Thống kê mô tả Sự đảm bảo ..........................................................................55 Bảng 3.4 . Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy ..............................................................57 Bảng 3.5: Thống kê mô tả nhân tố Sự hữu hình............................................................59 vii
앞 7페이지만 표시됩니다. 전체를 보려면 자료를 다운로드하세요.
댓글 (0)
댓글이 없습니다. 첫 댓글을 남겨보세요!