BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN Ngành: Tài chính - Ngân hàng TRƯƠNG THỊ QUỲNH TRANG Hà Nội, năm 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Họ và tên học viên: Trương Thị Quỳnh Trang Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đình Đạt Hà Nội, năm 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn đề tài “Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, ngày tháng 5 năm 2021 Tác giả Trương Thị Quỳnh Trang
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Ngoại Thương, các thầy cô giáo Khoa sau đại học đã tạo điều kiện và giúp đỡ cho tôi hoàn thành đề tài này một cách thuận lợi nhất. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Đình Đạt đã nhiệt tình hướng dẫn, bổ sung và đưa ra những lời khuyên bổ ích, đồng thời tạo điều kiện để giúp tôi hoàn thành luận văn. Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể anh chị em đồng nghiệp và ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ tôi trong việc thu thập thông tin, tài liệu để thực hiện luận văn. Xin cảm ơn bạn bè, gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tuy nhiên, do kiến thức còn hạn hẹp và thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn bị hạn chế nên bài làm vẫn còn nhiều thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý từ Quý thầy/cô, các anh/chị và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Học viên thực hiện Trương Thị Quỳnh Trang
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ................................................................ viii TÓM TẮT LUẬN VĂN...........................................................................................ix CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI .................................................1 1.1. Bối cảnh nghiên cứu .......................................................................................1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ................................................4 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................4 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................5 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu.................................................................................5 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu....................................................................................5 1.5. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................5 1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu....................................................................5 1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu ..................................................................6 1.6. Kết cấu của luận văn......................................................................................6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....8 2.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại....................................................................................................8 2.1.1. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM ..................................8 2.1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay khách hàng cá nhân .................10 2.1.3. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân....................................15 2.2. Tổng quan mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .................................18 2.2.1. Tổng quan tình hình cho vay dịch vụ cá nhân tại chi nhánh...................18 2.2.2. Mô hình SERVQUAL.............................................................................21 2.2.3. Mô hình SERVPERF ..............................................................................25
iv 2.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabholkar và cộng sự (1996, 2000) ................................................................................................26 2.2.5. Mô hình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin Zhu và cộng sự (2002) 26 2.3. Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan....................................................27 2.3.1. Tài liệu nghiên cứu nước ngoài...............................................................27 2.3.1. Tài liệu nghiên cứu trong nước ...............................................................30 2.4. Tổng quát các nghiên cứu liên quan...........................................................32 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN........................................................................................34 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết.................................................34 3.2. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................38 3.3. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................39 3.4. Thiết kế nghiên cứu......................................................................................40 3.4.1. Đánh giá phương pháp định lượng, phương pháp định tính và phương pháp hỗn hợp .....................................................................................................40 3.4.2. Thiết kế nghiên cứu cho bài luận văn .....................................................41 3.5. Phương pháp chọn mẫu...............................................................................42 3.5.1. Về kích cỡ mẫu: ......................................................................................42 3.5.2. Thu thập dữ liệu ......................................................................................42 3.6. Dữ liệu nghiên cứu........................................................................................47 3.6.1 Dữ liệu sơ cấp...........................................................................................47 3.6.2. Dữ liệu thứ cấp ........................................................................................47 3.7. Phương pháp xử lý dữ liệu ..........................................................................48 3.7.1. Phương pháp thống kê mô tả...................................................................48 3.7.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha..................................................48 3.7.3 Phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA) ....................................49 3.7.4 Phân tích tương quan (Pearson) ...............................................................50 3.7.5 Phương pháp phân tích hồi quy................................................................51
v 3.7.6 Phương pháp kiểm định Anova................................................................52 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN.......................................................53 4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP Hàng hải Việt Nam – CN Thanh Xuân...........................................53 4.2. Kết quả thống kê mô tả mẫu điều tra.........................................................54 4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha .................57 4.4. Phân tích nhân tố EFA.................................................................................59 4.5. Phân tích hồi quy..........................................................................................66 4.6. Đánh giá của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân......................................................................................71 4.6.1. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân..............................................71 4.6.2. Đánh giá của cán bộ nhân viên ngân hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MSB- Chi nhánh Thanh Xuân.....................................75 4.7. Phân tích sự khác biệt của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ......................................................78 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu.....................................................................82 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN, ĐÓNG GÓP VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP .................84 5.1. Định hướng về chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh xuân .....84 5.2. Một số khuyến nghị......................................................................................86 5.2.1. Khuyến nghị với nhân tố sự tin cậy ........................................................86 5.2.2. Khuyến nghị với nhân tố năng lực phục vụ ............................................87 5.2.3. Khuyến nghị với nhân tố phương tiện hữu hình .....................................87 5.2.4. Khuyến nghị với nhân tố sự đồng cảm....................................................88 5.2.5. Khuyến nghị với nhân tố sự đáp ứng ......................................................89 5.3. Đóng góp, hạn chế của đề tài .......................................................................89
vi 5.3.1. Đóng góp của đề tài.................................................................................89 5.3.2. Hạn chế của đề tài ...................................................................................90 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................91 5.5. Kết luận .........................................................................................................91 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................93 PHỤ LỤC ...................................................................................................................x
vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại cổ phần NH Ngân hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải MSB Việt Nam
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng mô tả các biến chính được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây..32 Bảng 3.1. Bảng mã hóa dữ liệu .................................................................................43 Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB – Chi nhánh Thanh Xuân ........53 Bảng 4.2. Đặc điểm mẫu khảo sát.............................................................................54 Bảng 4.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cronbach’s Alpha...........57 Bảng 4.4. Kiểm định KMO and Bartlett's Test .........................................................59 Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập ....................................................61 Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc .................................................65 Bảng 4.7. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.............66 Bảng 4.8. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter...........................................68 Bảng 4.9. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy........................................68 Bảng 4.10. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..........................................................69 Bảng 4.11. Đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ..............................................................71 Bảng 4.12. Đánh giá của cán bộ nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.........................................................................75 Bảng 4.13. So sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng và cán bộ đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ..........................79 HÌNH VẼ Hình 2.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ ....................................22 Hình 2.2. Mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự .................23 Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabhorkal và cộng sự........26 Hình 2.4. Mô hình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin Zhu và cộng sự..............27 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................36 Hình 4.1. Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ..........................56 Hình 4.2. Mục đích sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân...........................56
ix TÓM TẮT LUẬN VĂN Đối với ngân hàng thì hoạt động cho vay là quan trọng nhất vì nó mang lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng. Ngân hàng cho vay đối với doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, công ty tư nhân…Khách hàng truyền thống của các ngân hàng Việt Nam là các doanh nghiệp. Tuy nhiên với điều kiện kinh tế phát triển cá nhân ngày càng tham gia nhiều vào hoạt động sản xuất kinh doanh Trong khi đó cá nhân không thể huy động vốn thông qua phát hành cổ phiếu như doanh nghiệp, vốn tự có nhỏ, vay mượn ngoài thường chịu mức lãi suất cao. Hơn nữa pháp luật đang khuyến khích các ngân hàng mở rộng hoạt động, cho phép ngân hàng mới được thành lập, mở rộng dần phạm vi hoạt động của ngân hàng nước ngoài, vì vậy các ngân hàng đang cạnh nhau quyết liệt để dành thị phần. Vì vậy cho vay khách hàng cá nhân là tất yếu và là xu hướng phát triển chung của cả hệ thống ngân hàng. Luận văn “Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân” được thực hiện để trả lời các câu hỏi trên. Dựa trên những cơ sở lý luận từ các nghiên cứu đi trước, luận văn làm rõ các khái niệm cơ bản về lý luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Những lý luận này giúp khái quát và định hướng cho mô hình nghiên cứu đề xuất tiếp theo. Luận văn sử dụng kết quả khảo sát từ hồ sơ cho vay khách hàng cá nhân của 200 khách hàng vay tại MSB Thanh Xuân. Đối tượng là các khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại MSB Thanh Xuân theo phương pháp lấy mẫu phân tầng thuận tiện. Kết quả nghiên cứu định lượng (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis) đã khẳng định các giả thuyết về mối quan hệ giữa đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN nêu ra trong mô hình nghiên cứu (từ giả thuyết H1 đến giả thuyết H5) được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Từ đó, MSB – Chi nhánh Thanh Xuân cần chú trọng cải tiến hơn nữa những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI Chương này tác giả sẽ trình bày lý do tác giả chọn đề tài: “Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân” là đề tài nghiên cứu cho Luận văn của tác giả, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn 1.1. Bối cảnh nghiên cứu Lĩnh vực cho vay nói chung và cho vay khách hàng cá nhân trong ngân hàng tại Việt Nam nói riêng có tiềm năng rất to lớn. Việt Nam có lượng dân số lớn, gần 100 triệu người, mức thu nhập đang nâng lên từng ngày là thị trường giàu tiềm năng của các NHTM cùng với sự tăng trưởng nguồn thu nhập của các loại hình doanh nghiệp, tốc độ phát triển kinh tế trong những năm gần đây ổn định ở mức 6%. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng cho vay khách hàng cá nhân, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng. Đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Nhờ đó, rất nhiều dân cư chưa có cơ hội biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sẽ tham gia vào lĩnh vực này trong tương lai giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước. Dịch vụ cho vay phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Trước bối cảnh đó, đối với dịch vụ tài chính và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, cạnh tranh trên thị trường với các sản phẩm, dịch vụ không có nhiều khác biệt thì chất
앞 12페이지만 표시됩니다. 전체를 보려면 자료를 다운로드하세요.
댓글이 없습니다. 첫 댓글을 남겨보세요!
댓글 (0)
댓글이 없습니다. 첫 댓글을 남겨보세요!