미리보기 생성 중...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH TRONG BỐI CẢNH ĐẠI DỊCH COVID-19 Ngành: Tài chính - Ngân hàng NGUYỄN THỊ HUYỀN Hà Nội - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch trong bối cảnh đại dịch Covid-19 Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Huyền Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Hồng Hà Nội - 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn về đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch trong bối cảnh đại dịch Covid-19” là công trình nghiên cứu cá nhân của tôi trong thời gian qua. Mọi số liệu sử dụng phân tích trong luận văn và kết quả nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực trong thông tin sử dụng trong công trình nghiên cứu này. Hà Nội, ngày 21 tháng 05 năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huyền
ii LỜI CẢM ƠN Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin chân thành cảm ơn Thầy PGS.TS Nguyễn Văn Hồng, người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm luận văn. Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên, hỗ trợ và đóng góp ý kiến để tôi có thể hoàn thành công trình nghiên cứu này. Dù dã rất cố gắng nhưng với trình độ hiểu biết và thời gian nghiên cứu có hạn nên không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những lời chỉ dẫn, góp ý của các thầy/cô và bạn đọc để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn. Trân trọng cảm ơn!
iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH................................................................... vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ......................................... viii MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...........................9 1.1. Tổng quan về thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại.........9 1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ ngân hàng.........................................9 1.1.2. Những vấn đề chung về thẻ ngân hàng...................................................10 1.2. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại .....12 1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ ...........................................................12 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ thanh toán thẻ.............................................................13 1.2.3. Phân loại thẻ............................................................................................14 1.2.4. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ ...........................................16 1.2.5. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng.........................17 1.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ và các tiêu chí đánh giá ..........................20 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ...........................................................20 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ........................21 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ ...............23 1.3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ...........................................27 1.3.5. Phương thức nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ......................28 Kết luận chương 1 ...................................................................................................29 CHƯƠNG 2. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TRONG BỐI CẢNH ĐẠI DỊCH COVID-19 TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .....................................30 2.1. Giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch...........................................................................................................30 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .....................30
iv 2.1.2. Quá trình ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch..........................................................................31 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch.......................................................................................................33 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch......................................................34 2.2. Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch..........................37 2.2.1. Các quy định pháp lý cơ bản tạo điều kiện cho dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch ............37 2.2.2. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch......................................................38 2.2.3. Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch...............................43 2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch......................................................52 2.3. Tác động của Đại dịch Covid 19 đến hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch .....................................57 2.3.1. Tác động của đại dịch Covid - 19 đến nền kinh tế..................................57 2.3.2. Tác động của đại dịch Covid-19 đến hệ thống ngân hàng......................59 2.3.3. Tác động đại dịch Covid -19 đến ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...................................................................................................................61 2.3.4. Tác động đại dịch Covid-19 đến hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch.................................64 2.4. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietcombank Sở giao dịch trong bối cảnh dịch bệnh Covid -19......................................................................65 2.4.1. Biện pháp nâng cao chất lượng...............................................................65 2.4.2. Kết quả đánh giá biện pháp nâng cao chất lượng ...................................67 2.5. Những kết quả đạt được và hạn chế...............................................................71 2.5.1. Kết quả đạt được.....................................................................................71
v 2.5.2. Hạn chế....................................................................................................72 Kết luận chương 2 ...................................................................................................73 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH ........................................................74 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ................................................74 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của NHNN. ....................74 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...............................................................................................75 3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch........................................................75 3.2. Kinh nghiệm của các TCTD, ngân hàng quốc tế đối phó với tác động của dịch bệnh Covid. ...........................................................................................................75 3.3. Giải pháp tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch.....................................77 3.3.1. Phát triển và ứng dụng công nghệ...........................................................77 3.3.2. Phát triển sản phẩm.................................................................................78 3.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng...............................81 3.3.4. Mở rộng hệ thống thanh toán và mạng lưới ATM..................................81 3.3.5. Phát triển nguồn nhân lực .......................................................................82 3.3.6. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ........................................83 3.4. Kiến nghị........................................................................................................84 3.4.1. Kiến nghị đối với Chính phủ...................................................................84 3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .......................................................85 3.4.3. Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng............................................................85 3.4.4. Kiến nghị với chủ thẻ..............................................................................85 KẾT LUẬN..............................................................................................................89 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................90 PHỤ LỤC.................................................................................................................91
vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế NHNN Ngân hàng Nhà nước TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTTT Tổ chức thanh toán thẻ DVKCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTM Ngân hàng Thương mại ATM Máy giao dịch tự động POS Máy thanh toán thẻ tự động BIN Mã tổ chức phá hành thẻ PIN Mã số xác định chủ thẻ
vii DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH Bảng 2.1: So sánh hạn mức sử dụng thẻ tín dụng.....................................................45 Hình 1.1: Phương thức nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ........................28 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch.........33 Hình 2.2: Quy trình phát hành thẻ tại Vietcombank Sở giao dịch............................39 Hình 2.3: Hoạt động thanh toán thẻ của Vietcombank Sở giao dịch........................40 Hình 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế ....................................55 Hình 2.5: Số lượng máy ATM và máy POS.............................................................57
viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Sở giao dịch trong bối cảnh đại dịch Covid-19” được trình bày theo 3 chương. Qua chương 1, tác giả đã giới thiệu sơ lược về thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại. Sau đó, tác giả trình bày các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại như khái niệm, đặc điểm, các chủ thể tham gia quy trình thanh toán thẻ, phân loại thẻ, các hoạt động trong thanh toán thẻ và vai trò của dịch vụ thẻ. Cuối cùng, tác giả trình bày các nội dung về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ và các tiêu chí đánh giá như: sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ, sự nhanh chóng và thuận tiện, Mức độ an toàn và bảo mật, Giá cả cạnh tranh và Sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán. Trong chương 2, tác giả căn cứ vào khung lý thuyết đã xây dựng ở chương 1, thực hiện phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ và tác động của đại dịch Covid 19 đến hoạt động thanh toán thẻ tại Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch. Trong đó, tác giả đã giới thiệu khái quát về Vietcombank Sở giao dịch. Sau đó, tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại đơn vị trên các nội dung như: Các quy định pháp lý cơ bản tạo điều kiện cho dịch vụ thanh toán thẻ tại đơn vị; các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ; thực trạng chất lượng và đánh giá ưu nhược điểm của dịch vụ. Tiếp theo tác giả đánh giá trình bày một số tác động của đại dịch Covid đến nền kinh tế toàn cầu nói chung và lĩnh vực thanh toán thẻ nói riêng. Trong chương 3, từ những thực trạng nêu ở chương 2, đặt trong bối cảnh đại dịch Covid-19, tác giả đưa ra đề xuất một số biện pháp để Vietcombank Sở giao dịch tiếp tục thực hiện các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, đưa mảng dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Trong xu hướng hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới, Việt Nam luôn đẩy mạnh các mối quan hệ hợp tác kinh tế với các quốc gia trên thế giới. Trong đó, lĩnh vực tài chính ngân hàng là một trong các lĩnh vực có sự hội nhập mạnh mẽ với các chiến lược kinh doanh của mình. Trọng tâm là các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế như các dịch vụ tín dụng, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, thanh toán điện tử đến cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và người gửi tiền, dịch vụ tư vấn khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại cũng không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó dịch vụ thanh toán thẻ là một trong các dịch vụ được đánh giá là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng lớn. Thanh toán thẻ là một bộ phận không thể thiếu được trong nền kinh tế thị trường, đó là sự đòi hỏi khách quan của quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa. Khi nền kinh tế trên thế giới đã có những thay đổi lớn như hiện nay, cả thế giới như một nền kinh tế khổng lồ, thống nhất, không giới hạn về ranh giới địa lý, trong đó mỗi quốc gia “không thể” tự tách mình. Sự gắn kết đó có được là nhờ một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, cụ thể là mạng internet toàn cầu. Do vậy, đòi hỏi phải có hình thức tiền tệ mới, thỏa mãn yêu cầu: gọn nhẹ, bảo đảm, an toàn, dễ dàng trong thanh toán ở mọi lúc mọi nơi, mà lại sinh lời- đó chính là hình thức thanh toán thẻ. Thanh toán trực tuyến phát triển giúp người mua - người bán gần nhau hơn và giúp phát triển kinh tế, nâng cao đời sống cho hộ gia đình, tạo nhiều việc làm hơn cho xã hội và góp phần tăng thu ngân sách cho nền kinh tế. Đối với người dân, thanh toán trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian, có thể thanh toán mọi lúc mọi nơi và mở ra nhiều cơ hội tiếp cận các dịch vụ tài chính cho mọi đối tượng người dân. Đối với xã hội, thanh toán qua ngân hàng rõ ràng là đảm bảo an ninh, an toàn hơn cho các bên giao dịch khi không cần phải mang bọc tiền dày cộp ra đường, quyền lợi hợp pháp của người dân được bảo vệ trong trường hợp có xảy ra tranh chấp. Thanh toán qua ngân hàng nhiều hơn cũng giúp tăng tính minh bạch của nền kinh tế, hạn chế các hoạt động kinh tế
앞 11페이지만 표시됩니다. 전체를 보려면 자료를 다운로드하세요.
댓글이 없습니다. 첫 댓글을 남겨보세요!
댓글 (0)
댓글이 없습니다. 첫 댓글을 남겨보세요!