1쪽
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY Ngành: Tài chính - Ngân hàng LÊ THỊ PHÚC LINH Hà Nội - 2021
자료 내용
2쪽
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Lê Thị Phúc Linh Người hướng dẫn: PGS, TS. Nguyễn Thị Lan Hà Nội - 2021
3쪽
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm. Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Lê Thị Phúc Linh
4쪽
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, tác giả đã nhận được sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình của cơ quan, các cấp lãnh đạo và các cá nhân. Tác giả xin bày tỏ sự cảm ơn và kính trọng tới tất cả các tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tác giả trong quá trình nghiên cứu. Trước hết tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS,TS. Nguyễn Thị Lan, người đã trực tiếp hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn. Xin trân trọng cảm ơn các thầy, cô giáo Trường Đại Học Ngoại Thương đã góp ý các nội dung để luận văn được hoàn thiện cũng như tạo điều kiện cho tác giả thực hiện các thủ tục để hoàn thành luận văn. Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy và các phòng ban trong Chi nhánh đã tạo điều kiện cho tác giả trong quá trình thu thập các số liệu và các thông tin cần thiết để phục vụ việc nghiên cứu. Cuối cùng xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã quan tâm và động viên để tác giả hoàn thành luận văn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Lê Thị Phúc Linh
5쪽
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG..................................................................................................v DANH MỤC HÌNH................................................................................................. vi DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT............................................................. vii TÓM TẮT LUẬN VĂN........................................................................................ viii MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM .....5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHĐT.....................................5 1.1.1. Tình hình nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ NHĐT..............5 1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ NHĐT ..............6 1.1.3. Những lý thuyết có tính kế thừa và khoảng trống nghiên cứu..................8 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ NHĐT...............................................10 1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT .................................................................12 1.2.3. Vai trò của dịch vụ NHĐT ......................................................................15 1.3.1. Quan niệm chất lượng dịch vụ NHĐT ....................................................17 1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT...........................17 1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM............19 1.3.4. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM.....22 1.3.5. Các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ...............26 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số chi nhánh NHTM trong nước và bài học cho BIDV Cầu Giấy...........................................29 1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số chi nhánh NHTM trong nước.........................................................................................................29 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy ..............................................31 Kết luận chương 1 ...................................................................................................32 CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY ...33 2.1. Mô hình và dữ liệu nghiên cứu....................................................................33 2.1.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................33 2.1.2. Dữ liệu nghiên cứu..................................................................................37
6쪽
iv 2.2. Phương pháp phân tích ................................................................................39 2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................39 2.2.2. Phân tích hồi quy và ANOVA..................................................................39 Kết luận chương 2 ...................................................................................................41 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................42 3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Cầu Giấy......42 3.1.1. Giới thiệu về BIDV chi nhánh Cầu Giấy ................................................42 3.1.2. Hệ thống văn bản pháp lý về dịch vụ NHĐT ..........................................47 3.1.3. Phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy 2018 - quý 1/2021 ......................................................................................................49 3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy........56 3.2.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy .....56 3.2.2. Đánh giá thông qua khảo sát về sự hài lòng khách hàng.......................60 3.3. Thảo luận về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy.....................67 3.3.1. Những kết quả đạt được..........................................................................67 3.3.2. Những mặt còn tồn tại.............................................................................71 3.3.3. Nguyên nhân............................................................................................75 Kết luận chương 3 ...................................................................................................77 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH......................................78 4.1. Kết luận..........................................................................................................78 4.2. Hàm ý chính sách..........................................................................................79 4.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ...................................79 4.2.2. Giải pháp đẩy mạnh nền khách hàng, tăng doanh thu ...........................81 4.2.3. Giải pháp tăng cường về quản trị hoạt động tại ngân hàng...................83 4.2.4. Giải pháp về công nghệ thông tin, kiểm soát tăng cường bảo mật.........84 4.3. Kiến nghị .......................................................................................................85 4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV 85 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước........................................................86 4.3.3. Kiến nghị với Chính phủ .........................................................................87 Kết luận chương 4 ...................................................................................................88 KẾT LUẬN..............................................................................................................89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................. i PHỤ LỤC...................................................................................................................v
7쪽
v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bộ thang đo hiệu chỉnh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT...................................................................................................................34 Bảng 3.1: Bảng kết quả huy động vốn của BIDV Cầu Giấy 2018-quý 1/2021........43 Bảng 3.2: Tình hình sử dụng vốn tại BIDV Cầu Giấy 2018- quý 1/2021................44 Bảng 3.3 Kết quả kinh doanh thẻ và số lượng khách hàng của BIDV Cầu Giấy 2018 - quý 1/2021 ..............................................................................................................45 Bảng 3.4: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ròng 2018-2020..............................................46 Bảng 3.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy 2018 - quý I/2021.53 Bảng 3.6: Kết quả thống kê đặc điểm khách hàng khảo sát. ....................................60 Bảng 3.7: Kết quả kiểm định EFA............................................................................62 Bảng 3.8: Bảng kết quả ma trận xoay Rotated Component Matrixa.........................63 Bảng 3.9: Kết quả hồi quy.........................................................................................65 Bảng 3.10: Hệ số hồi quy..........................................................................................66 Bảng 3.11: So sánh kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại một số chi nhánh hết quý I/2021 ........................................................................................................................70 Bảng 3.12: So sánh dịch vụ NHĐT BIDV và một số ngân hàng khác.....................72
8쪽
vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Xây dựng MH thực nghiệm ......................................................................29 Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh....................................................34 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV Cầu Giấy ............................................................42 Hình 3.2: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy 2018- quý I/2021 .................................................................................................................50 Hình 3.3: Doanh số giao dịch một số dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy 2018- quý I/2021 (tỷ đồng)..................................................................................................52
9쪽
vii DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) 2 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV Short Message Services (Dịch vụ gửi tin nhắn tự động 3 BSMS của BIDV) 4 HĐV Huy động vốn 5 KHCN Khách hàng cá nhân 6 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 7 NHĐT Ngân hàng điện tử 8 NHNN Ngân hàng nhà nước 9 NHTM Ngân hàng thương mại Optical Character Recognition (Nhận dạng ký tự bằng quang 10 OCR học) 11 POS Point of sale (Máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ) 12 SPSS Statistical Package for the Social Sciences 13 TPKT Thành phần kinh tế 14 TCKT Tổ chức kinh tế 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 TTHDOL Thanh toán hóa đơn online 17 TNR Thu nhập ròng
10쪽
viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với việc lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” học viên đánh giá tổng quát thực trạng và xu hướng dịch vụ NHĐT hiện nay để nêu lên tính quan trọng chất lượng dịch vụ NHĐT, từ tính tất yếu đó học viên đã triển khai nội dung luận văn theo 4 chương: Chương 1: Đưa ra cơ sở lý luận liên quan dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm: tình hình nghiên cứu, khái niệm, phân loại, đặc điểm, vai trò, các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT, các nhân tố ảnh hưởng. Ngoài ra học viên đưa ra kinh nghiệm của một số NHTM trong nước với những điểm tối ưu trong cung ứng dịch vụ NHĐT, để từ đó rút ra bài học cho BIDV Cầu Giấy. Chương 2: Toàn bộ phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn được nêu lên trong chương này, các phương pháp chính: phương pháp thu thập dữ liệu; phương pháp điều tra khảo sát; phương pháp phân tích, so sánh; phương pháp mô hình, thống kê hồi quy với sự hỗ trợ phần mềm SPSS 20 và excel. Chương 3: Giới thiệu BIDV Cầu Giấy, đánh giá kết quả kinh doanh chung của chi nhánh trong giai đoạn 2018-quý 1/2021. Bằng các phương pháp xây dựng chương 2 cùng các chỉ tiêu và nhân tố đưa ra tại chương 1, học viên tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy trên 3 khía cạnh: chỉ tiêu định tính, chỉ tiêu định lượng và kết quả khảo sát khách hàng. Chương 4: Từ những kết quả đánh giá học viên đưa ra hàm ý chính sách, kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT và khắc phục hạn chế còn tồn tại ở chi nhánh.
11쪽
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Thời đại công nghệ với những thành tựu được phát triển mỗi ngày tạo cơ hội cho người tiêu dùng được tiếp xúc nhiều hơn với những sản phẩm dịch vụ hiện đại. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, khách hàng ngày càng quen thuộc và ưa chuộng việc sử dụng internet, phương tiện điện tử để tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng. Nắm bắt xu thế chuyển dịch này, hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đều dành nhiều sự quan tâm và tham gia vào “cuộc đua” ngân hàng số. Ngân hàng điện tử mang đến nhiều lợi ích cho không chỉ khách hàng, cho ngân hàng mà còn tác động đến nền kinh tế. NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, giảm chi phí đầu tư vào xây dựng phòng giao dịch, nhân sự, máy móc, mang lại cho ngân hàng năng suất lao động cao, cắt giảm được công việc giấy tờ, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động và đặc biệt, giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài. Dịch vụ NHĐT cũng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng khi sử dụng, giúp cho người dùng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu. Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng, hạn chế việc phải mang vác tiền mặt. Thêm vào đó, khách hàng có thể chủ động quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng, và cập nhật thông tin thuận tiện hơn. Đối với nền kinh tế, dịch vụ NHĐT giúp cho việc luân chuyển vốn nhanh chóng do việc chuyển tiền giữa các chủ thể được thực hiện một cách chủ động, mất ít thời gian xử lý giao dịch hơn. Đặc biệt với xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, thì dịch vụ NHĐT là biện pháp hữu hiệu, giúp giảm chi phí in ấn, quản lý tiền mặt, đồng thời đưa nền kinh tế dễ dàng bắt kịp với kinh tế thế giới, tiếp cận nhanh hơn với công nghệ hiện đại và giúp cho hoạt động thanh toán diễn ra nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm chi phí.
앞 11페이지만 표시됩니다. 전체를 보려면 자료를 다운로드하세요.
댓글 (0)
댓글이 없습니다. 첫 댓글을 남겨보세요!