미리보기 생성 중...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ LIÊN Hà Nội - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Liên Người hướng dẫn: PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng Hà Nội - 2021
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của bản thân tác giả trong quá trình học tập tại Trường Đại học Ngoại thương, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng. Các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng tác giả, mọi trích dẫn và tài liệu tham khảo mà tác giả sử dụng đều có ghi rõ nguồn gốc. Các kết quả này là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Liên
LỜI CẢM ƠN Luận văn được hoàn thành sau quá trình học tập chương trình đào tạo Thạc sĩ tại Trường Đại học Ngoại thương và quá trình nghiên cứu của bản thân tác giả tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô. Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Đồng thời, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Trường Đại học Ngoại Thương đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tác giả học tập tại trường. Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô đã tạo điều kiện và giúp đỡ tác giả trong thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Nghiên cứu chắc hẳn không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp, nhận xét và phê bình của quý thầy cô để bài luận văn của tác giả được hoàn chỉnh hơn, có ý nghĩa thiết thực áp dụng trong thực tiễn. Tác giả xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...........................................7 1.1. Khách hàng doanh nghiệp.....................................................................................7 1.1.1. Khái niệm ..........................................................................................................7 1.1.2. Các loại hình doanh nghiệp......................................................................7 1.2. Sự hài lòng của khách hàng...................................................................................8 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng...................................................8 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ....................................................9 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng....................10 1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế...............................12 1.3.1. Dịch vụ.....................................................................................................12 1.3.1.1. Khái niệm ............................................................................................12 1.3.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ...................................................13 1.3.2. Chất lượng dịch vụ..................................................................................14 1.3.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................14 1.3.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.. .............................................................................................................16 1.3.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế.....................................................................17 1.3.3.1. Khái niệm thanh toán quốc tế .............................................................17 1.3.3.2. Vai trò của hoạt động thanh toán quốc tế với ngân hàng thương mại... .............................................................................................................19 1.3.3.3. Các phương thức thanh toán quốc tế thông dụng...............................19 1.3.3.4. Các hình thức thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế tại NHTM......25 1.3.3.5. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế...............................................25 1.3.3.6. Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ............26 1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ...........................................................................................................................27 1.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985)..........27
1.4.2. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .......................................................................................................30 1.4.3. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)........31 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................33 2.1. Mô hình nghiên cứu và các thang đo.................................................................33 2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................33 2.1.2. Xây dựng thang đo..................................................................................34 2.1.3. Giả thuyết nghiên cứu.............................................................................36 2.2. Thu thập dữ liệu.....................................................................................................37 2.2.1. Dữ liệu sơ cấp..........................................................................................37 2.2.2. Dữ liệu thứ cấp........................................................................................37 2.3. Phân tích dữ liệu, kiểm định giả thuyết............................................................38 CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI SACOMBANK ĐÔNG ĐÔ...........................................................................................39 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô ...........................................................................................................................39 3.1.1. Về Sacombank.........................................................................................39 3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank Đông Đô ............40 3.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức............................................................................41 3.1.4. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ...........................................42 3.1.4.1. Các hoạt động cơ bản của Sacombank Đông Đô ...............................42 3.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020..........................42 3.2. Thực trạng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-202045 3.2.1. Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT...............................45 3.2.2. Ngân hàng đại lý .....................................................................................46 3.2.3. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ TTQT....................................................47 3.2.4. Đánh giá hoạt động TTQT tại Sacombank Đông Đô............................51 3.2.4.1. Điểm mạnh ..........................................................................................51 3.2.4.2. Điểm yếu..............................................................................................51
3.2.4.3. Cơ hội..................................................................................................52 3.2.4.4. Thách thức...........................................................................................52 3.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô ...................................................................................52 3.3.1. Kết quả nghiên cứu.................................................................................52 3.3.1.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu ....................................................................52 3.3.1.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha.........................54 3.3.1.3. Đánh giá của KHDN về chất lượng dịch vụ TTQT của Sacombank Đông Đô .............................................................................................................57 3.3.1.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory factor analysis) ....64 3.3.1.5. Phân tích hồi quy.................................................................................68 3.3.2. Đánh giá chung về sự hài lòng của KHDN đối với chất lượng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô...............................................................................70 3.3.2.1. Các kết quả đạt được...........................................................................70 3.3.2.2. Các tồn tại và nguyên nhân.................................................................72 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI SACOMBANK ĐÔNG ĐÔ...............................77 4.1. Định hướng phát triển hoạt động TTQT của Sacombank đến 2025..........77 4.2. Phương hướng phát triển hoạt động TTQT tại Sacombank Đông Đô......79 4.3. Một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của KHDN về chất lượng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô..............................................................................80 4.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...................................................80 4.3.2. Cải thiện cơ sở hạ tầng, hoàn thiện chương trình giao dịch ứng dụng công nghệ thông tin..................................................................................................85 4.3.3. Xây dựng và thực hiện định kỳ công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTQT ..........................................................................86 4.4. Một số kiến nghị với Sacombank .......................................................................87 KẾT LUẬN.......................................................................................................................90
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EFA Exploratory factor analysis – Phân tích nhân tố khám phá FDI Foreign Direct Investment - Đầu tư trực tiếp nước ngoài International Organization for Standardization – Tổ chức tiêu ISO chuẩn hóa quốc tế KHDN Khách hàng doanh nghiệp Kaiser – Meyer – Olkin (một chỉ số dùng để xem xét sự thích KMO hợp của phân tích nhân tố) L/C Letter of Credit – Thư tín dụng NK Nhập khẩu NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sig. Significance level – mức ý nghĩa thống kê Statistical Package for the Social Sciences (một phần mềm SPSS máy tính phục vụ công tác thống kê) TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại Cổ phần Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTQT Thanh toán quốc tế XK Xuất khẩu
DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng Trang Bảng 2.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHDN đối với chất lượng dịch vụ TTQT của Sacombank Đông Đô ………………………………… 34 Bảng 3.1. Tình hình huy động vốn của Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020 ... ...................................................................................................................................43 Bảng 3.2. Tình hình dư nợ của Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020............44 Bảng 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018-2020........................................45 Bảng 3.4. Tình hình hoạt động TTQT tại Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020 ...................................................................................................................................48 Bảng 3.5. Đặc điểm mẫu khảo sát.............................................................................53 Bảng 3.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo................................................55 Bảng 3.7. Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Độ tin cậy”...........................57 Bảng 3.8. Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Khả năng đáp ứng”..............58 Bảng 3.9. Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Phương tiện hữu hình”.........59 Bảng 3.10. Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Năng lực phục vụ”.............60 Bảng 3.11. Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Sự đồng cảm” ....................62 Bảng 3.12. Kết quả thống kê trung bình với “Mức độ hài lòng”..............................63 Bảng 3.13. Kết quả thống kê trung bình với 5 biến độc lập .....................................64 Bảng 3.14. Kết quả phân tích nhân tố.......................................................................65 Bảng 3.15. Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc......................................................67 Bảng 3.16. Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................69
Hình Trang Hình 1.1. Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền...............................................................20 Hình 1.2. Quy trình nghiệp vụ Nhờ thu kèm chứng từ.............................................22 Hình 1.3. Quy trình nghiệp vụ Tín dụng chứng từ....................................................24 Hình 1.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.........................................28 Hình 1.5. Mô hình SERVPERF ................................................................................31 Hình 1.6. Mô hình tiền đề và trung gian...................................................................32 Hình 2.1. Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của KHDN về chất lượng dịch vụ TTQT .................................................................................................33 Sơ đồ Trang Sơ đồ 3.1. Tổ chức của Sacombank Đông Đô..........................................................41 Biểu đồ Trang Biểu đồ 3.1. Số lượng KHDN giao dịch tại Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018- 2020...........................................................................................................................46 Biểu đồ 3.2. Cơ cấu doanh số TTQT tại Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020 ...................................................................................................................................49
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng là một vấn đề quan trọng, cần được chú trọng thực hiện thường xuyên, liên tục nhằm nắm bắt kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để phục vụ và đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đó. Thanh toán quốc tế - một trong những dịch vụ mà các ngân hàng hiện đang không ngừng triển khai, đẩy mạnh phát triển bởi xu hướng hội nhập toàn cầu, đẩy mạnh giao thương quốc tế - cũng là một dịch vụ cần được quan tâm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng như vậy. Bằng các phương pháp nghiên cứu khoa học như phân tích, tổng hợp lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu, phân tích định lượng với việc điều tra bảng hỏi và sử dụng công cụ phân tích dữ liệu SPSS để kiểm định giả thuyết, luận văn đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ thanh toán quốc tế, sự hài lòng của khách hàng, xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. Ngân hàng có thể dựa trên cơ sở đó để có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi giao dịch thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô. Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới về thanh toán quốc tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Với việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao, đo lường hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng trong cảm nhận của khách hàng. Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô thời gian qua, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, việc giao thương giữa các quốc gia đã phát triển mạnh mẽ. Hoạt động xuất nhập khẩu trở nên phổ biến và trở thành hướng phát triển tất yếu của bất kỳ công ty nào. Để hoạt động thương mại quốc tế được diễn ra thuận lợi, thanh toán quốc tế đóng vai trò quan trọng, là cầu nối giúp doanh nghiệp trong và ngoài nước giao thương, hội nhập. Đồng thời, đây cũng là một loại hình dịch vụ mang lại nguồn thu hiệu quả cho ngân hàng, góp phần đa dạng sản phẩm dịch vụ và mở rộng quan hệ đại lý với các định chế toàn cầu. Hiện các ngân hàng đều thiết lập quy trình và cung cấp dịch vụ này tới khách hàng, đặc biệt tập trung hệ khách hàng doanh nghiệp. Thực tiễn đó dẫn đến vấn đề cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên gay gắt. Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh trong cuộc đua của các ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính là một trong những mục tiêu quan trọng mà các ngân hàng hướng đến. Vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng là cần thực hiện đo lường thường xuyên, ghi nhận kỳ vọng của khách hàng trong sự so sánh với chất lượng họ cảm nhận được thời điển hiện tại, nhằm đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, hướng tới sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng. Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank – thành lập năm 1991) là ngân hàng có hoạt động thanh toán quốc tế phát triển, thu thanh toán quốc tế chiếm 30% tổng thu dịch vụ hàng năm. Trong các chi nhánh của Sacombank tại khu vực Hà Nội, Đông Đô là chi nhánh đứng đầu về số lượng và doanh số thanh toán quốc tế trong những năm gần đây. Sacombank Đông Đô cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng nói chung, hệ khách hàng doanh nghiệp nói riêng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Sacombank. Với phương châm hành động “Khách hàng hài lòng – Sacombank thành công”, Sacombank liên tục triển khai và không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ với tiện ích hiện đại đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
2 Đối với công tác ghi nhận đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, hiện tại, Sacombank có xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, tiếp nhận phản hồi của khách hàng trong và sau quá trình giao dịch thông qua một số phương tiện như: màn hình đánh giá tại quầy giao dịch (với hai lựa chọn hài lòng và không hài lòng), phản ánh qua hotline, email, website, fanpage,... Tuy nhiên, đây đều là những cách thức có tính thụ động. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank nói chung và Sacombank Đông Đô nói riêng chưa được thực hiện một cách chủ động, chi tiết nên chưa ghi nhận một cách toàn diện những ý kiến, nhận xét và mong muốn của khách hàng. Thành lập từ năm 2008, đến nay, Sacombank Đông Đô đã trở thành một trong những chi nhánh phát triển ổn định hàng đầu khu vực Hà Nội. Chi nhánh được khách hàng tin tưởng là lựa chọn giao dịch với đa dạng các dịch vụ như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh,… Trong đó, thanh toán quốc tế cũng là một hoạt động mà chi nhánh chú trọng đẩy mạnh những năm qua. Tuy nhiên, hoạt động thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô còn một số hạn chế về chính sách thu hút khách hàng, công nghệ, sự đồng đều về trình độ chuyên môn của nhân sự xử lý, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng. Chi nhánh cần nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng (với trọng tâm là sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp – đối tượng sử dụng chủ yếu) về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, nhận dạng được những yếu tố khiến khách hàng hài lòng khi giao dịch và định lượng được, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng. Nhận thức được vấn đề đó, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu cũng như các doanh nghiệp. Một số nghiên cứu tiêu biểu trong lĩnh vực ngân hàng tác giả tổng hợp như sau:
앞 13페이지만 표시됩니다. 전체를 보려면 자료를 다운로드하세요.
댓글이 없습니다. 첫 댓글을 남겨보세요!
댓글 (0)
댓글이 없습니다. 첫 댓글을 남겨보세요!