BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh NGUYỄN TRUNG HÒA Hà Nội - 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Nguyễn Trung Hòa Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hồng Vân Hà Nội - 2022
LỜI CAM ĐOAN Tôi, người viết luận văn này, xin cam đoan toàn bộ nội dung của luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của Công ty nhựa đường Petrolimex” là một công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguy ễn Thị Hồng Vân. Các số liệu, tài liệu được tham khảo và sử dụng trong luậ n văn này đều có nguồn trích dẫn rõ ràng. Kết quả nghiên cứu chưa được công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Hà Nộ i, ngày 10 tháng 02 năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Trung Hòa
LỜI CẢM ƠN Trong suố t quá trình họ c tậ p, nghiên cứ u và hoàn thiệ n luậ n văn, bên cạnh sự cố gắng củ a bả n thân, tác giả đã nhậ n được sự độ ng viên, khuyế n khích và tạo điề u kiệ n giúp đỡ nhiệ t tình củ a ban giám đố c Công ty TNHH Nhự a đườ ng Petrolimex, anh chị em bạn bè đồng nghiệ p và gia đình. Tác giả xin trân trọ ng cả m ơn Ban Giám hiệu, khoa Sau đ ại họ c cùng quý Thầy Cô trường Đại Học Ngoại Thương đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu và tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ đ ể tác giả học tập và nghiên cứu tại trường. Tác giả cũng xin gửi lờ i cả m ơn chân thành nhấ t tớ i TS. Nguyễn Thị Hồng Vân – giả ng viên trự c tiế p hướ ng dẫ n khoa họ c, đã luôn dành nhiều thời gian và công sức hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện để luậ n văn thạc sĩ này được đầ y đủ và hoàn thiệ n nhấ t. Vớ i thờ i gian nghiên cứ u còn hạn chế , thự c tiễn công tác kinh doanh và khách hàng lại vô cùng sinh độ ng, luậ n văn không tránh kh ỏi nhữ ng thiế u sót, tác giả mong nhậ n được các ý kiế n đóng góp chân thành t ừ các thầ y giáo, cô giáo, đ ồng nghiệ p, bạn bè. Hà Nộ i, ngày 27 tháng 5 năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Trung Hòa
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢ NG BIỂU LỜ I MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 1. Lý do nghiên cứ u ..............................................................................................1 2. Tình hình nghiên cứ u ........................................................................................1 3. Mục tiêu nghiên cứ u .........................................................................................2 4. Đố i tượng và phạm vi nghiên cứ u.....................................................................2 5. Phương pháp nghiên cứ u ..................................................................................3 6. Ý nghĩa củ a nghiên cứ u ....................................................................................4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..........5 1.1. Khái niệ m và vai trò củ a khách hàng .........................................................5 1.1.1. Khái niệ m khách hàng ............................................................................5 1.1.2. Phân loại khách hàng..............................................................................5 1.1.3. Vai trò củ a khách hàng ...........................................................................6 1.2. Sự hài lòng củ a khách hàng........................................................................7 1.2.1. Khái niệ m sự hài lòng củ a khách hàng ...................................................7 1.2.2. Phân loại sự hài lòng củ a khách hàng.....................................................8 1.2.3. Ý nghĩa sự hài lòng sự hài lòng củ a khách hàng ....................................9 1.2.4. Đo lườ ng sự hài lòng củ a khách hàng ..................................................11 1.2.5. Các nhân tố ả nh hưở ng đế n sự hài lòng củ a khách hàng......................12 1.3. Các mô hình nghiên cứ u sự hài lòng củ a khách hàng .................................15 1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng củ a khách hàng củ a Mỹ.................................15 1.3.2. Mô hình chấ t lượng dịch vụ SERVQUAL ...........................................16 1.3.3. Mô hình chấ t lượng kỹ thuậ t – chứ c năng củ a Gronroos .....................18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢ N PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜ NG PETROLIMEX .........................................................................................................20 2.1. Tổng quan về công ty nhự a đườ ng Petrolimex ...........................................20 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...........................................................20
2.1.2. Chứ c năng, nhiệ m vụ và cơ cấ u tổ chứ c củ a Công ty Nhự a đườ ng Petrolimex...........................................................................................................23 2.1.3. Khách hàng và kế t quả kinh doanh nhữ ng năm gầ n đây củ a công ty nhự a đườ ng Petrolimex ......................................................................................25 2.2. Mô hình nghiên cứ u và quá trình thự c hiệ n nghiên cứ u..............................31 2.2.1. Đề xuấ t mô hình nghiên cứ u.................................................................31 2.2.2. Giả thuyế t nghiên cứ u...........................................................................31 2.2.3. Thang đo ...............................................................................................34 2.2.4. Quy trình thự c hiệ n nghiên cứ u ............................................................36 2.3. Kế t quả nghiên cứ u......................................................................................42 2.3.1. Mô tả mẫ u khả o sát...............................................................................43 2.3.2. Đánh giá thang đo b ằng hệ số tin cậ y Cronbach’s Alpha.....................45 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................47 2.3.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA.......................................................51 2.3.5. Kế t quả khả o sát bằng bả ng hỏi ............................................................56 2.4. Thả o luậ n về kế t quả nghiên cứ u.................................................................56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG...............................................................................................59 3.1. Mục tiêu và đ ịnh hướ ng phát triển củ a Công ty ..........................................59 3.2. Mộ t số khuyế n nghị nhằm nâng cao sự hài lòng củ a khách hàng ...............60 3.2.1. Khuyế n nghị về sả n phẩm........................................................................60 3.2.2. Khuyế n nghị về dịch vụ ...........................................................................61 3.2.3. Khuyế n nghị về giá cả ..............................................................................62 3.2.4. Khuyế n nghị về yế u tố cá nhân................................................................62 3.2.5. Khuyế n nghị chuyển đổi số doanh nghiệ p...............................................63 KẾT LUẬN ...............................................................................................................64 TÀI LIỆU THAM KHẢ O.........................................................................................66 DANH SÁCH PHỤ LỤC..........................................................................................69
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI (American Customer Satisfaction Index): Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng củ a Mỹ. SPSS: Statistical Package for the Social Sciences AMOS: Analysis of Moment Structures CTCP: Công ty cổ phầ n ASCE (American Society of Civil Engineers): Hiệ p hộ i Kỹ sư Dân dụng Mỹ CNHD: Chi nhánh Hóa dầ u HĐQT: Hộ i đồng quả n trị TNHH: Trách nhiệ m hữ u hạn TTGDCK: Trung tâm giao dịch chứ ng khoán HĐTV: Hộ i đồng thành viên B2B (Business-to-Business, hay còn gọ i là B-to-B): mộ t hình thứ c giao dịch giữ a các doanh nghiệ p B2C (Business-to-Consumer, hay còn gọ i là B-to-C): là quá trình bán sả n phẩm và dịch vụ trự c tiế p giữ a mộ t doanh nghiệ p và ngườ i tiêu dùng cuố i cùng B2G (Business-to-Government, hay còn gọ i là B-to-G): là mô hình kinh doanh trong đó bên bán là doanh nghiệ p và bên mua là các tổ chứ c chính phủ củ a các quố c gia SL: Sả n lượng SLBQ: Sả n lượng bình quân DT: Doanh thu DTBQ: Doanh thu bình quân LN: Lợi nhuậ n LNBQ: Lợi nhuậ n bình quân TCVN: Tiêu chuẩn Việ t Nam
EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá CFA (Confirmatory Factor Analysis):Phân tích nhân tố khẳng định IoT (Internet of Things): Internet vạn vậ t AI (Artificial Intelligence): Trí tuệ nhân tạo hay trí thông minh nhân tạo CVTT: Chuyên viên tiế p thị
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng củ a khách hàng Mỹ (ACSI) Hình 1.2: Mô hình khoả ng cách chấ t lượng dịch vụ theo Servqual Hình 1.3: Mô hình chấ t lượng kỹ thuậ t – chứ c năng củ a Gronroos Hình 2.1: Mô hình nghiên cứ u đề xuấ t Hình 2.2: Quy trình thự c hiệ n nghiên cứ u (do tác giả đề xuấ t)
앞 9페이지만 표시됩니다. 전체를 보려면 자료를 다운로드하세요.
댓글이 없습니다. 첫 댓글을 남겨보세요!
댓글 (0)
댓글이 없습니다. 첫 댓글을 남겨보세요!