BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: VÕ HỒNG MINH HÀ NỘI, NĂM 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: VÕ HỒNG MINH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THU THỦY HÀ NỘI, NĂM 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Các số liệu được sử dụng trong luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Công trình nghiên cứu này là sản phẩm của tác giả, với sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thu Thủy. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Học viên Võ Hồng Minh
ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị em và các bạn. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Ban Giám hiệu, các thầy giáo, cô giáo Khoa sau đại học Trường Đại học Ngoại Thương đã tạo điều kiện tốt nhất để em hoàn thành khóa học này. TS. Nguyễn Thu Thủy người đã tận tình hướng dẫn khoa học, động viên và đã tạo mọi điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình làm luận văn tốt nghiệp. - Các đồng nghiệp, và các cán bộ nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Cầu Giấy đã hỗ trợ, cung cấp các số liệu, tài liệu để tôi hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn!
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii MỤC LỤC.................................................................................................................iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ..................................................................viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................................................x PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................1 2. Tổng quan nghiên cứu các vấn đề liên quan tới đề tài.....................................2 2.1. Tình hình nghiên cứu quốc tế........................................................................2 2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam ...............................................................4 2.3. Kết luận về khoảng trống nghiên cứu và tính kế thừa ...................................6 3. Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu ............................................................................7 3.1. Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................7 3.2. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................7 3.3. Nhiệm vụ nghiên cứu....................................................................................8 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................8 4.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................8 4.2. Phạm vi nghiên cứu......................................................................................8 5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................9 6. Kết cấu của đề tài...............................................................................................9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
iv VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .................................................................................10 1.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.....................................10 1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................10 1.1.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng....................................................................................................................12 1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng......13 1.2. Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ .........................................14 1.2.1. Mô hình chất lượng của Gronroos (1984)................................................14 1.2.2. Mô hình SERVQUAL...............................................................................15 1.2.3. Mô hình SERVPERF................................................................................18 1.3. Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................18 1.3.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................18 1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................23 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................................24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY ...............................................................................................28 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy.....................................................................................28 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...........................................................28 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động...................................................29 2.2. Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy ...........................................................31 2.2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
v Phát triển Việt Nam Việt nam - Chi nhánh Cầu Giấy.................................................31 2.2.2. Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Việt nam - Chi nhánh Cầu Giấy ........................................39 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................46 3.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu phân tích sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................................46 3.2. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................49 3.2.1. Thang đo nghiên cứu...............................................................................49 3.2.2. Mẫu nghiên cứu.......................................................................................53 3.2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu và phân tích...................................................55 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................58 4.1. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy..................................................58 4.1.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy....................................................................58 4.1.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) và điều chỉnh thang đo.........61 4.1.3. Kết quả phân tích tương quan..................................................................64 4.1.4. Các kiểm định mô hình hồi quy................................................................66 4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu......................................................................72 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY...........................................................................79 5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy....................79
vi 5.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy...........................................................................................................................79 5.1.2. Mục tiêu phát triển của dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Cầu Giấy ........................................................80 5.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy.............................................................................81 5.2.1. Hoạt động marketing và truyền thông......................................................81 5.2.2. Tăng cường năng lực phục vụ dịch vụ NHĐT ..........................................82 5.2.3. Đẩy mạnh công tác quản trị rủi ro, bảo mật ............................................84 5.2.4. Chi phí dịch vụ và lãi suất .......................................................................84 5.3. Đóng góp của luận văn .................................................................................85 5.3.1. Đóng góp mới về mặt lý thuyết.................................................................85 5.3.2. Đóng góp mới về mặt thực tiễn................................................................85 5.4. Các mặt hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo...................86 KẾT LUẬN..............................................................................................................87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................88 PHỤ LỤC
vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần TDQT Tín dụng quốc tế TTQT Thanh toán quốc tế
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Báo cáo kết quả kinh doanh và tổng tài sản của BIDV-Chi nhánh Cầu Giấy32 Bảng 2.2. Kết quả doanh thu một số dịch vụ tại Chi nhánh........................................33 Bảng 2.3. Doanh thu dịch vụ thanh toán trong nước của Chi nhánh ...........................34 Bảng 2.4. Doanh số thanh toán quốc tế và thu dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy.........................................................................................................36 Bảng 2.5. Số lượng sản phẩm thẻ tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy...............................37 Bảng 2.6. Thu nhập từ dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh..................................................39 Bảng 2.7. Số lượng khách hàng tham gia sản phẩm tại Chi nhánh..............................40 Bảng 2.8. Tình hình dịch vụ SMS Banking tại Chi nhánh..........................................40 Bảng 2.9. Tình hình dịch vụ Internet Banking tại Chi nhánh......................................41 Bảng 2.10. Tình hình dịch vụ ATM Online tại Chi nhánh..........................................42 Bảng 2.11. Danh mục sự kiện rủi ro trong hoạt động NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy...........................................................................................................................45 Bảng 3.1. Định nghĩa thang đo nghiên cứu ................................................................50 Bảng 3.2. Thang đo nghiên cứu cụ thể.......................................................................51 Bảng 3.3. Mô tả mẫu nghiên cứu ...............................................................................54 Bảng 4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.............................................................58 Bảng 4.2. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy......................................................................62 Bảng 4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ..................................64 Bảng 4.4. Phân tích tương quan .................................................................................65 Bảng 4.5. Phân tích tương quan mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BIDV Chi nhánh Cầu Giấy.....................................66
ix Bảng 4.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình............................................................66 Bảng 4.7. Kiểm tra đa cộng tuyến..............................................................................67 Bảng 4.8. Hệ số của mô hình hồi quy.........................................................................70 Bảng 4.9. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu...................................................73 HÌNH VẼ Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................13 Hình 1.2. Sơ đồ mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) ..................................15 Hình 1.3. Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)..............................16 Hình 1.4. Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL........................................18 Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy.........................................29 Hình 4.1. Kiểm định mối liên hệ tuyến tính phương sai bằng nhau ............................68 Hình 4.2. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ..........................................................69
앞 11페이지만 표시됩니다. 전체를 보려면 자료를 다운로드하세요.
댓글이 없습니다. 첫 댓글을 남겨보세요!
댓글 (0)
댓글이 없습니다. 첫 댓글을 남겨보세요!